sexta-feira, 30 de dezembro de 2011

O futuro já começou - Feliz 2012 a todos, com muita boa comunicação!

Neste último post do ano, o RPitacos quer agradecer a todas as pessoas que visitaram este blog, comentaram as matérias e repercutiram este conteúdo. Como em todo post institucional que é publicado aqui, nada melhor do que relembrar a história do RPitacos e de como ele RePensa o mundo há mais de um ano e meio.

O blog RPitacos surgiu em 04 de junho de 2010 (portanto, há um ano e - quase - sete meses) como um projeto de exercício de leitura, de escrita e, principalmente, do descondicionamento do olhar. Mas o trabalho foi muito mais além do planejado: elogios e críticas começaram a surgir, assim como muitos amigos contribuíram para que o RPitacos crescesse a cada novo post.

Em 2011, tive a alegria de receber um prêmio que eu, pessoalmente falando agora, nunca imaginaria receber: subir um patamar no Prêmio RP do Brasil, na Categoria Estudantil. Na sexta edição do prêmio, ficar com a Menção Honrosa (3º lugar) é motivo de emoção, de humildade, de responsabilidade para com os leitores e amigos e, sobretudo, de se orgulhar pela escolha de ser uma relações-públicas.

Por falar em orgulho da profissão, o RPitacos ainda promoveu, mais uma vez, uma ação para declarar a paixão dos profissionais pelas Relações Públicas, como a #ILoveRP, nas proximidades do Dia Nacional das Relações Públicas, celebrado em 02 de dezembro. Por meio de uma pesquisa de opinião, foram descobertas as palavras mais fortes relacionadas à profissão, o que rendeu um vídeo comemorativo a essa data.

Por fim, na última semana de 2011, pelo segundo ano consecutivo, uma lista promovida pelo Portal RP-Bahia, em parceria com o blog RP Manaus, mostra o RPitacos como um dos 39 blogs de estudantes e profissionais de Relações Públicas que merecem ser seguidos no próximo ano. Mais uma vez, é a confiança dos profissionais e estudantes da área neste humilde blog, que possui a função de dar seus pitacos nos assuntos do dia-a-dia, sob o olhar da Comunicação.

Enfim, nestes últimos acordes de 2011, só se pode desejar que 2012 seja um ano maravilhoso, com muitas alegrias e realizações e que possamos RePensar o mundo sempre juntos, pois essa é a essência deste blog. Mais uma vez, o desejo é que a comunicação possa ser vista, cada dia mais, não como um acessório frágil e reciclável, mas sim como uma ferramenta importantíssima para as organizações e para os seres humanos de maneira geral, em todos os retalhos que formam o tecido da vida. Muitas novidades virão, mas com os pitacos de sempre! E, no aniversário de 2 anos do blog, surpresas virão!

Para encerrar este último post do ano, uma vinheta de fim de ano da Rede Globo de 2009-2010, que ficou conhecida pelas mudanças na letra, no ritmo (passando para algumas batidas mais modernas e tribais) e por uma maior dinamicidade nas cenas. Porém, as mudanças não agradaram tanto os telespectadores (vide os comentários que ficam abaixo do vídeo no Youtube) e a música voltou ao habitual ritmo já no reveillon seguinte. Feliz 2012 a todos!

terça-feira, 27 de dezembro de 2011

Sensacionalismo x conscientização - Campanhas de trânsito ao redor do mundo

Todo o mundo vive, nestes últimos dias, em clima de festa e de feriados (acompanhados ou não de férias ou recesso de trabalho). Mas, infelizmente, nesta época também se ouve falar muito em acidentes de trânsito, que matam centenas de pessoas a cada ano. O Ministério da Justiça e dos Transportes, neste período do ano e na chamada Semana Nacional do Trânsito, leva à mídia comerciais para prevenir a ocorrência de acidentes. A seguir, um exemplo da campanha de 2011.



Uma das críticas feitas às campanhas de trânsito brasileiras, inclusive até explícita num comentário feito ao vídeo anterior, é da necessidade se mostrar a realidade, sem medo das indústrias de bebidas alcoólicas, e de levar as pessoas a refletir sobre suas ações. Para algumas pessoas, portanto, a sutileza (choque implícito) e o fator apenas sugestivo das campanhas brasileiras não são suficientes para conduzir o motorista a uma reflexão e ao choque, como acontece em outros países.

"Alguns especialistas defendem a idéia de que esse é o tipo de campanha que funcionaria no
Brasil e outros que defendem a não utilização desse tipo de campanha, por não surtir efeito. O
fato é que ainda não existem estudos que comprovem essas afirmações, ou se existem, ainda são escassos." (LIMA, R. T. Classificação de Campanhas Educativas de Trânsito. 2009, p. 48).

A edição de número 2248 da Revista Veja (21 de dezembro de 2011) mostrou uma reportagem intitulada Uma campanha exemplar (págs. 90-94), que mostrou a maneira pela qual países, como Austrália e País de Gales, reduziram expressivamente o número de mortes no trânsito, utilizando-se de propagandas que explicitam os riscos de se dirigir, por exemplo, depois de ingerir uma taça de vinho ou de se acelerar um pouco mais para chegar a tempo num compromisso.

Uma característica destas campanhas, produzidas pela TAC (Transport Accident Comission - Comissão de Acidentes no Transporte) é polarizar, de forma súbita, os momentos: de uma confraternização ao acidente e ao desespero dos familiares e amigos com o ocorrido, são apenas poucos segundos de edição. Além disso, há a expectativa de uma identificação do público com os protagonistas, pois as histórias envolvem pessoas comuns, não estereotipadas como loucas ou descontroladas.

Houve resultados? Segundo a matéria, em 21 anos, o número de mortos nas ruas australianas caiu 52%, considerando também o aumento da circulação de automóveis no país. Além disso, muitas propagandas foram exportadas para a Irlanda, África do Sul, Nova Zelândia e Vietnã. O blog tentou selecionar a campanha "menos explícita" para compartilhar aqui, porém, numa rápida pesquisa pelo Youtube, pode-se ver vários vídeos com um conteúdo mais pesado e mais "chocante".



A grande questão que fica, mostradas as duas formas de campanha, é: retratar a realidade e as dores das pessoas de maneira explícita, a fim de não provocar mais acidentes, é sensacionalismo ou leva a uma conscientização? No Brasil, estas propagandas mais radicais fariam sucesso, ou seja, diminuiriam de fato os números da violência no trânsito? Qual seria a estratégia de comunicação ideal para que o objetivo seja atingido, partindo do estudo de cada público-alvo? Fica a reflexão para este final de ano.

sexta-feira, 23 de dezembro de 2011

O mais interno da comunicação - Quando o público a ser informado é o próprio cliente...

Muitas vezes, há o desejo de comunicar uma ideia ou uma iniciativa aos quatro cantos do mundo, através de todas as mídias sociais possíveis, para atingir a todos os públicos. Porém, no caso de agências e/ou assessorias tercerizadas, ou ainda ao longo dos vários departamentos de uma empresa, pode haver o risco de o próprio cliente - seja pessoa física ou jurídica - não ser informado de seu produto ou serviço, resultando na falta de comunicação, como mostram Larissa Mahall Marinho de Sousa e Luiza Elayne Azevedo no artigo O Uso de Mídias Sociais nas Empresas: Adequação para Cultura, Identidade e Públicos, apresentado no Congresso de Ciências da Comunicação na Região Norte, de 27 a 29 de maio de 2010 (2010, p. 9):

"(...) é válido afirmar que uma empresa que não tem a cultura de se comunicar internamente, possivelmente, terá dificuldades na comunicação no ciberespaço mesmo que se contrate o melhor profissional da área que usará o melhor twitter, por exemplo, este será apenas um twitter, pois se nem a alta direção da empresa acessa esse endereço, como ela acompanhará a receptividade do seu produto ou serviço perante seus clientes. (...)"

Um exemplo interessante de como não realizar a comunicação com o próprio cliente aconteceu no dia 17 de dezembro de 2011, durante a apresentação do cantor Leonardo no programa TV Xuxa, da Rede Globo. Ao longo de sua participação, o cantor não sabia falar sobre os seus contatos na Internet, como o seu próprio site. A parte do vídeo exibido a seguir, que é importante para esta análise, está a partir do tempo 1' 40''.



Vendo esta situação constrangedora, de um artista não saber o seu próprio site, somente com a ajuda dos músicos que o acompanham, o que se pode fazer para evitá-la? Em primeiro lugar, é necessário que se tenha uma sintonia entre o que o cliente e a assessoria/empresa tercerizada sabem, e isto se consegue às custas de um demorado e eficiente planejamento de ambas as partes.

No caso de departamentos de uma mesma empresa, o grande desafio é ser eficiente na comunicação interna, harmonizando conflitos e garantindo a recepção das informações por todos. O profissional de Relações é importante para que este trabalho seja facilitado, por meio de iniciativas que trazem sinergia e unidade ao ambiente de trabalho, além de repassar as informações a todas as pessoas, evitando desencontros e esquecimentos como o do cantor Leonardo.

P.S.: O RPitacos deseja a todos um Feliz Natal, com muita saúde, alegria e paz! Para quem quiser entrar no clima desta data tão especial, em 2010, o blog fez uma série de postagens sobre o Natal, mostrando vários aspectos que envolvem este período do ano: as ações mercadológicas, a solidariedade, a divulgação da religiosidade e o foco emocional. Boas festas a todos e até semana que vem!

segunda-feira, 19 de dezembro de 2011

A educação que começa do berço - Práticas de comunicação em volta da sustentabilidade infantil

Ultimamente, a sustentabilidade é um dos temas mais discutidos e mais visados pela sociedade, seja pela proibição do uso de sacolas plásticas em supermercados, ou por outras questões mais polêmicas, como a construção da hidrelétrica de Belo Monte. Enfim, é frequente observar, nas mídias, os conceitos de sustentabilidade e como eles podem ser aplicados na vida cotidiana das pessoas.

Porém, esse contexto de sustentabilidade pode ser incorporado a outros públicos específicos, como às crianças. Há um dito popular que expressa que "a educação vem de berço", ou seja, os valores que as pessoas adquirem durante a infância, geralmente, acompanham-nas por toda a vida. Por que, então, não associar esta ideia a um valor tão presente nestas últimas décadas, que é a sustentabilidade, em seus mais variados tipos - ambiental, social, dentre outros?
Há várias maneiras de inserir conceitos de sustentabilidade de forma lúdica e simples para o público infantil. Um exemplo é o Esquadrão Verde Tang, que possui o objetivo de conscientizar as crianças, especialmente as de 8 a 13 anos, sobre a reciclagem. O conteúdo - vídeos, missões, atividades e jogos - é gratuito, porém é necessária uma autorização do responsável para que a criança possa participar e acumular pontos de várias formas, como reciclando embalagens da marca. Até o momento de fechamento deste post, mais de 1 milhão e meio de embalagens foram reciclados.

A iniciativa da marca de sucos ainda trouxe ao Brasil um recorde mundial, oficializado pelo Guinness Book em setembro de 2011: o de maior escultura feita de material reciclado do mundo, no caso, o robô Tangobô, com mais de 15 metros de altura. Para que este recorde fosse possível, foi feita uma mobilização on-line entre Tang e os consumidores, com foco justamente no público infantil, e o robô foi apresentado num evento público no dia 10 de setembro, com as presenças dos apresentadores Yudi, Priscila e Gugu Liberato.

O interessante é que, num dos comentários feitos sobre este vídeo institucional, um usuário comentou sobre uma provável propaganda enganosa por parte da empresa, já que, no final do comercial, foram soltados balões de borracha que cairiam no solo posteriormente. O perfil oficial do esquadrão, que postou o vídeo, conseguiu conter esta possível crise com a seguinte resposta: "os balões utilizados no evento são 100% biodegradáveis. Dentro de cada um deles havia sementes de girassol e quando caiam no solo semeavam novas flores no Parque do Carmo."

Foi uma grande prova de que a sustentabilidade pode, sim, ser ensinada às crianças de maneira a incentivar o engajamento e o trabalho em equipe, e isto é refletido na música-tema deste vídeo, que é uma adaptação do sucesso da banda Survivor, "Eye of the Tiger", mais conhecido entre os brasileiros por ser tema do filme "Rocky, o lutador" e das lutas de boxe internacional exibidas pela Rede Globo.



Como um outro poeta já dizia, "hoje é a semente do amanhã". A importância, portanto, de ações comunicacionais para incentivar as crianças a terem ações sustentáveis pode ser a semente para uma geração mais consciente da situação crítica em que se encontra a natureza. Logicamente, a parte comercial e a grande divulgação da marca também são computados nestas estratégias, que contribuem para que a empresa possa ser, de certa maneira, bem vista pela sociedade.

segunda-feira, 12 de dezembro de 2011

15 minutos de "anonimato" - Mutação de celebridades em pessoas comuns na publicidade

Muitas pessoas querem ter os seus "15 minutos de fama", das mais diversas formas, seja com um vídeo engraçado na Internet, seja mostrando um talento artístico num programa de calouros ou promovendo ideias e personagens nas mídias sociais. Um dos grandes riscos desta busca pelo reconhecimento, segundo Heloisa Prates Pereira e Lígia Isis Pinto Bernar no texto
A superexposição de si como tendência no ciberespaço (2011, p. 03), é a falha que existe nas fronteiras entre o ambiente público e o privado:

"Com a web surgiram novas formas de interação pessoal instantânea, que hoje pode acontecer em ambientes presenciais ou ciberespaciais. Assim como as fronteiras entre público e privado são hoje indefiníveis, também não há separação entre as interações presenciais e virtuais: ambas são experiências que referenciam a vida social e cultural dos indivíduos.
Tais indivíduos podem ser vistos como inquietos e ansiosos, pressionados para saber e compartilhar as novidades antes de todos (...)"

Porém, o outro lado desta moeda também está se manifestando, pelo menos no cenário da publicidade: pessoas famosas são mostradas, mesmo que alegoricamente, como pessoas comuns com profissões não-artísticas, para oferecer aos receptores uma mensagem específica. É o caso da nova vinheta de fim de ano da Rede Globo, em que alguns artistas da emissora são vistos num cenário de festa de Ano Novo, porém desempenhando funções completamente diferentes da vida real, caso do taxista Luciano Huck, do sorveteiro Serginho Groisman, da cozinheira Ana Maria Braga e do carteiro William Bonner, dentre outros artistas.

Após esta breve cena, todos os artistas se reúnem e cantam, juntamente com Roberto Carlos, a tradicional música de fim de ano da emissora. Este comercial tenta mostrar ao receptor uma maior proximidade das celebridades ao cotidiano dos telespectadores ou, como se diz popularmente, para convencer os receptores de que os artistas são "gente como a gente".


Um outro exemplo da utilização de pessoas famosas como simples anônimos, porém, com a finalidade de serem descobertos no decorrer da ação, aconteceu com o jogador santista Neymar. Ele atuou como taxista para divulgar o programa de relacionamento Sócio Rei, exclusivo do Santos Futebol Clube, que permite vários benefícios (viagem com o time, produtos exclusivos do Santos, chat com os jogadores, jogar bola com os amigos na Vila Belmiro) com o acúmulo de pontos em compras de produtos e em idas aos jogos com mando do Santos.

O mote da publicidade é que o Sócio Rei, que será lançado oficialmente em 2012 em comemoração ao centenário do time, pode proporcionar experiências únicas ao torcedor, como, por exemplo, ele pedir um táxi que tem, como motorista, o badalado atacante da Vila Belmiro.


Esta situação é análoga ao quadro Vou de Táxi, inserido no programa Caldeirão do Huck, em que o apresentador dirige um táxi em várias cidades do Brasil e do mundo, encontrando histórias divertidas, interessantes e dramáticas. A diferença deste para o táxi de Neymar é que o último possui apenas 30 segundos de exibição, e tem o seu foco mais voltado à surpresa do passageiro em encontrar o jogador na direção do veículo.

Enfim, transformar, nem que seja por alguns minutos, celebridades em pessoas mais acessíveis ao público em geral pode ser uma boa estratégia para as empresas envolvidas, desde que se pense em que contextos inserir as pessoas famosas para que estas não se prejudiquem na sua imagem.

quarta-feira, 7 de dezembro de 2011

Quando o jornal é protagonista da notícia - Infotenimento e as despedidas de bancada

Com a prática do infotenimento, já várias vezes discutido e exemplificado neste blog, se torna frequente nos noticiários, pois incorpora um tom mais leve e menos "engessado" ao jornalismo e, em doses equilibradas, se constitui numa grande ferramenta para o melhor entendimento de uma matéria ou para dar uma maior emoção a um fato justificado. Sean Hagen mostra no artigo A emoção como agente da cognição jornalística (2008, p. 7), apresentado no VI Encontro Nacional de Pesquisadores em Jornalismo, algumas das características que exprimem a emoção no jornalismo, principalmente o televisivo: 

"A imagem do apresentador de telejornal, frente ao complexo mundo que se instaura instantaneamente na tela da TV, atua como um vetor emocional de cognição. É pelos olhos, voz, expressão do rosto, corpo e pela roupa que muitos sentidos não lineares do saber se instauram. (...) O apresentador funciona como um reforço emocional às noticias, sinalizando quais são mais importantes e como reagir frente a elas. Assim, um olhar terno, um sorriso espontâneo, um rosto credível remetem o público a uma biblioteca pessoal de situações e emoções que podem reafirmar a crença no outro.".

E quando a emoção no jornalismo não se deve a uma notícia em específico, mas à despedida de um âncora da bancada depois de muitos anos e "boas noites" (ou "bons dias")? Será que é possível, ou necessário, dedicar um bloco de um programa telejornalístico para realizar alguma homenagem de despedida, em substituição a outras matérias?

Foi o que ocorreu na última segunda-feira, dia 05 de dezembro, durante a exibição do Jornal Nacional (Rede Globo), em que Fátima Bernardes, após 14 anos dividindo a bancada com o marido William Bonner, passou o posto para a sucessora Patrícia Poeta, antes apresentadora do Fantástico. No dia 1º, o noticiário já havia cedido aproximadamente quatro minutos para que os âncoras, e uma matéria previamente gravada, comentassem sobre as novidades da grade da emissora, já que Fátima assumirá um projeto próprio nos próximos anos, e que cobrirá a parte das manhãs da programação da Rede Globo.

Já quatro dias depois, um bloco inteiro do jornal foi dedicado a esta transição, com Patrícia Poeta sendo entrevistada por Bonner com um tom de informalidade e com a exibição de duas matérias, que mostraram acontecimentos marcantes das carreiras de Fátima e Patrícia.


Pode-se dizer, mesmo com a excessiva quantidade de tempo dedicado a essa despedida, que o uso do infotenimento não foi tão prejudicial ao objetivo do jornal, pois não houve emoção excessiva (apenas na entrevista coletiva, numa matéria exterior ao estúdio do jornal), ao contrário do que aconteceu na despedida de Rachel Sheherazade do Tambaú Notícias, antes de assumir a apresentação do SBT Brasil devido à repercussão de um comentário da apresentadora sobre o Carnaval, que também foi discutido no RPitacos.

Com um ar mais emotivo, com direito a um mini "Arquivo Confidencial" sobre a vida da profissional e a uma invasão ao estúdio da equipe do telejornal, o vídeo com a mesma duração do da despedida da Fátima teve maiores críticas, como a do blog Te Dou um Dado? Enfim, com o vídeo a seguir, pode-se ver uma grande diferença entre a despedida de Fátima e a de Rachel.


E então, com estes casos, é possível estabelecer um limite de até que ponto vale utilizar a emoção no jornalismo, ainda mais em assuntos da própria emissora que atingem os âncoras do jornal?


sexta-feira, 2 de dezembro de 2011

Dia Nacional das Relações Públicas - Uma palavra, uma profissão, um reconhecimento

Dia 2 de dezembro. Para muitas pessoas, mais uma data no calendário, mais um dia como qualquer outro, com seus compromissos e desafios, com suas alegrias, aventuras e esperanças (ainda mais quando coincide com uma sexta, no caso de 2011). Mas, para os profissionais e estudantes de Relações Públicas (e também para aqueles que, mesmo sem ser da área, valorizam esta profissão), este dia tem um significado a mais.

O Dia Nacional das Relações Públicas foi instituído em 14 de junho de 1984, através da Lei nº 7.197, e o dia 2 de dezembro foi escolhido para homenagear a data de nascimento de Eduardo Pinheiro Lobo, patrono da profissão e responsável por instituir o primeiro departamento de Relações Públicas do Brasil, em 1914. De lá para cá, muitos fatos aconteceram, muitos estereótipos (positivos e negativos) surgiram, muitas conquistas, planos, comemorações, iniciativas...

E como nós, amantes desta profissão, podemos dar um significado ainda maior para esta data?

Pode-se pensar em várias respostas que se interrelacionam. O 2 de Dezembro significa questionar. Afinal de contas, o que é ser um relações-públicas? Como entender esta profissão em poucas palavras? Este foi o grande objetivo da pesquisa de opinião aplicada pelo RPitacos no mês de novembro, e o resultado... bom, o final deste post mostrará...

O 2 de Dezembro significa também refletir. Refletir sobre como o RP pode se comportar e agir nos próximos anos, em quais aspectos esse profissional poderia modificar a sociedade em que vive, pensar em novos mercados e no que o relações-públicas pode auxiliar nestes novos nichos.


E - por quê não? - o dia 2 de Dezembro significa comemorar, sim: mostrar a importância da profissão às pessoas, principalmente as mais próximas, e poder falar que tem orgulho de ser profissional de Relações Públicas, não desemerecendo as outras profissões, mas simplesmente valorizando a sua escolha, feita num certo dia em que cada um escolheu seguir esta profissão,  sejapelo vestibular ou por outras circunstâncias, por uma "paixão à primeira vista" ou mesmo "caindo de para-quedas" para se apaixonar posteriormente.

Enfim, o dia é para agrupar todos estes significados e é para ser lembrado sempre. Agora, um vídeo feito especialmente por este blog para comemorar o dia 2 de dezembro e para mostrar o que é ser um relações-públicas:

quarta-feira, 30 de novembro de 2011

Tempo, tempo, tempo... como otimizá-lo na comunicação?

O Natal se aproxima, o fim de mais de um ano está chegando... mas não parecia ontem que 2011 estava nascendo? E que o Carnaval, a Páscoa, os dias dos Pais, Mães, Crianças estavam à vista? Nestes últimos tempos, devido ao avanço do processo de globalização e dos muitos compromissos assumidos nas esferas pessoal e profissional, muitas pessoas sentem o tempo passar mais rapidamente.



E como isso é sentido no âmbito organizacional? Segundo Sylvia Constant Vergara e Marcelo Milano Falcão Vieira, no artigo Sobre a Dimensão Tempo-Espaço na Análise Organizacional (2005, p. 115), o tempo e o espaço são indissociáveis, principalmente no começo do século XXI, com a chamada sociedade da instantaneidade:


"O signo do tempo, o tempo cibernético, reduz dramaticamente o espaço mundial referenciado às distâncias. O espaço atual é um espaço global interconectado na instantaneidade e imaterialidade das redes virtuais, por onde se movimentam diferentes formas de fluxos. É da transterritorialidade global que fluem os novos símbolos, as novas formas organizacionais, as novas formas de poder e gestão dos territórios e a nova realidade social. As técnicas que permitem a sociedade da instantaneidade configuram a realidade virtual que domina o mundo das organizações pós-modernas."

E como o profissional de Comunicação pode auxiliar a empresa/instituição em que atua para que esta possa otimizar o seu tempo e, assim, ser mais eficiente e eficaz? Primeiramente, é necessário entender que cada pessoa possui uma visão sobre o tempo e a sua passagem, e isso precisa ser, além de respeitado, utilizado para integrar a equipe de trabalho.

Em segundo lugar, é importante identificar iniciativas para um melhor aproveitamento do tempo como, por exemplo, para a melhor formação e aperfeiçoamento profissional dos funcionários, como mostram Alessandra de Paula et. al. no artigo Gestão do Conhecimento Organizacional: aplicação e desenvolvimento de modelo interativo para a educação à distância (2007, p. 7):

"(...) O EAD busca, ainda a valorização do trabalho em equipes, desenvolvendo competências críticas focadas na organização, com vistas à otimização do tempo e dos resultados. Para que isso ocorra, é importante que a organização e seus funcionários estejam adaptados a essa nova realidade. Cabe à mesma investir na sua infra-estrutura tecnológica com estruturação de cursos on-line, através de parcerias estratégicas com empresas fornecedoras de software e hardware ou empresas produtoras de conteúdos. Faz-se necessária a participação de novos profissionais que não que não existiam no modelo de ensino tradicional."

Enfim, o tempo precisa ser visto como um aliado para os objetivos da organização, e não o contrário. Com aquele pensamento, mais uma certa dose de um competente planejamento, os resultados desejados sairão com maior fluidez.

sábado, 26 de novembro de 2011

Relações Públicas e a Estética da Recepção: uma importante parceria

Muitas vezes, tanto na faculdade, em estágios ou no próprio mercado de trabalho, estuda-se muito sobre as técnicas para formular uma mensagem para agradar um público específico. Mas, como estudar a forma pela qual essas mensagens chegam ao receptor, como são recebidas e a reação de cada pessoa sobre a mensagem em si? Uma das teorias utilizadas é chamada de Estética da Recepção, que surgiu na década de 1970 por vários téoricos, como Hans Robert Jauss, Wolfgang Iser e Umbeto Eco.

Esta teoria, que surgiu com a finalidade de analisar obras de arte e literárias, pode ser aplicada em outros meios de comunicação e é uma grande aliada do profissional de Relações Públicas para entender como o receptor é atingido por uma obra qualquer, tangível ou não.

Um exemplo desta aplicação está presente no artigo A linguagem ficcional do cinema na internet: a interação entre o usuário e o computador na perspectiva das teorias da Estética da Recepção, de Francisco Machado Filho, escrito em 2005, que mostra uma definição de Umberto Eco, que denomina o leitor como o leitor-modelo, pois esse segue as orientações do autor sem se envolver pessoalmente.  Inspirado nesta definição, o autor daquele artigo transfere esta significação para o meio virtual (2005, p. 9):

"Na internet podemos também prever o usuário-modelo, aquele capaz de concretizar a obra, antes mesmo que ela se inicie na tela do computador. Em uma simples comparação, o audiovisual na internet seria o mesmo caso fossemos ao cinema e nós mesmos teríamos de subir na cabine de projeção e controlar a maquia que exibe o filme. Liga-la, colocar o filme nas bobinas, controlar o foco de luz e assim iniciar a projeção."

Ainda nesse artigo, Filho mostra as três divisões do prazer estético definidas por Jauss: poeisis (prazer de se considerar um co-autor da obra), aisthesis (prazer diante da obra e reconhecimento diante do imitado) e katharses (experiência que transforma o indivíduo, nas suas convicções e mentalidade). Estas três sensações do receptor diante de uma obra podem inspirar os profissionais de comunicação, dentro das empresas ou das instituições, a realizarem estratégias para promoverem suas ideias, seus ideais, serviços ou produtos.

Em relação a poeisis, pode-se aplicá-la aos conceitos de prosumidor (novo consumidor) e na prática do crowdsourcing advertising, que já foram vistos em vários artigos deste blog. Ou seja, o indivíduo, portador de parte da autoria de uma obra (seja física ou intelectual) e reconhecido pela empresa (a importância da aisthesis passa por esse ponto), passa por uma experiência que muda sua mentalidade acerca de um determinado conceito (katharses) sente-se motivado a continuar comprando/utilizando aquele produto/serviço.

Enfim, a Estética da Recepção se torna uma teoria de grande utilidade aos profissionais de Comunicação, por trazer essa consciência da importância do bom recebimento de quaisquer mensagens pelo receptor, para que mal-entendidos e até crises possam ser evitadas.

quarta-feira, 23 de novembro de 2011

O futuro já começou - Comunicação por uma vida mais saudável

Muitas pessoas acabam, por meio do grande avanço tecnológico, se dedicando mais a atualizar os seus perfis nas redes sociais, sentados diante de um computador ou de outros dispositivos, do que a "atualizar" a sua saúde, praticando atividades físicas. Isso acontece muito principalmente com várias crianças, que ficam horas e horas na Internet e desenvolvem um risco grande de obesidade, como mostram Geralda Nascimento, Lessandra Benevides de Araújo, Marlene Ferreira de Abreu e Philemon Arantes Ribeiro no artigo O Comportamento dos Pais, Educadores e Sociedade frente à Obesidade Infantil em Morrinhos - GO (2011, p. 17):

"Conscientizar a sociedade da importância das atividades físicas regulares como fator de prevenção da obesidade infantil, levando pais e educadores a incutir nas crianças a necessidade de uma urgente mudança de hábitos, abandonando o modo de vida sedentário, advindo das novas tecnologias (como TV e o computador) partindo para a redescoberta de modalidades esportivas (natação, futebol, danças, lutas, etc.) e lúdicas (corridas, caminhadas, passeios de bicicleta) que integrem toda a família num estilo de vida saudável e prazeroso."

Vendo esta situação, os órgãos competentes na área de Comunicação e de Publicidade já possuem uma estratégia para amenizar essas consequências: a FENAPRO (Federação Nacional das Agências de Propaganda) participa da campanha O Futuro Promete. Eu Quero Chegar Bem Lá, lançada no último dia 18 de novembro. Segundo matéria publicada no Portal Exame, essa é a primeira grande campanha publicitária de massa realizada no Brasil para incentivar os hábitos saudáveis e a melhora da qualidade de vida das pessoas.

Quando o site da campanha é aberto, a primeira página já pergunta a idade do internauta que visita o endereço. Após isso, é mostrado um vídeo de acordo com a resposta dada anteriormente, ou seja, um exemplo de como se movimentar e ter hábitos saudáveis de acordo com a faixa etária correspondente, como este vídeo para as pessoas com idade aproximada a 20 anos.


Ainda no site, há um espaço específico para as empresas que desejarem aderir a esta ideia, por meio de uma logomarca exclusiva, e a mostra das campanhas publicitárias da ação, tanto na mídia televisiva, quanto nas revistas. É mais uma iniciativa de comunicação que busca retirar as pessoas de uma atitude passiva para, conscientizando-se da situação em que vivem, mudarem seus hábitos e terem uma vida mais saudável no futuro.

quinta-feira, 17 de novembro de 2011

Consumidor como protagonista - Prática da crowdsourcing advertising no Itaú

Precisa- se começar este post com uma comparação: numa telenovela, o protagonista é aquele que está na frente de todas as boas ações e recebe o retorno, quase sempre positivo, dos telespectadores, e também recebe sugestões e elogios sobre o seu trabalho, que precisam ser assimilados. Assim, as empresas, como "protagonistas da sociedade", precisam deixar de somente enviar mensagens ao receptor (muitas delas desnecessárias e que importem apenas a alguns grupos da sociedade), mas, algumas vezes, ceder o papel de protagonista ao cliente para que ele possa colaborar com a marca, realizar o que mostra o termo crowdsourcing, como mostram Rafael de Angeli e Fabio Malini no artigo Crowdsourcing e colaboração na internet: breve introdução e alguns cases (2011, p. 4):

"(...) O termo crowdsourcing (crowd = multidão; source = fonte) se localiza exatamente na passagem de uma paisagem midiática em que o conhecimento da multidão é adotado nos circuitos de comunicação a partir de uma lógica testemunhal ("usei o produto e ele me fez assim") para uma lógica imersiva, em que os gosto/opinião é construído, em regime de cooperação, dentro de comunidades virtuais que marcas, governos e instituições inventam para que a multidão dê novos usos aos seus produtos. As estratégias de crowdsourcing funcionam, no campo da publicidade e propaganda, rompendo o paradigma do anúncio interativo (rich media) para difundir agora, na web 2.0, o paradigma da publicidade como um serviço tecnológico."

Um exemplo recente de como essa visão de produtor-receptor na publicidade mudou, e até quase se inverteu, é o caso do Banco Itaú, que lançou, neste ano, um concurso com base num filme da campanha do Seguro de Vida, em que o pai filma seus momentos com a filha, em cenas do dia-a-dia, com um tom acolhedor, caseiro e emocional, já que o parentesco dos dois é o mesmo na vida real. O vídeo teve, até o presente momento, mais de 2 milhões de acessos no Youtube.



Guilherme Jahara, diretor de criação da DM9, em entrevista a AdNews, falou da complexidade em se falar de seguro de vida e de como mostrar este produto, que apoia as famílias nas eventualidades da vida, de uma forma menos melancólica: "(...) Mas, usando emoção e com um argumento tão simples quanto a constatação de que há coisas na vida que você não pode garantir que não aconteçam, mas que ao menos mais segurança você pode deixar para sua família, levamos o consumidor a refletir e ver que na verdade um seguro de vida é algo bem positivo". 

Além deste vídeo, houve um concurso disponibilizado no hotsite do Seguro de Vida Itaú que escolheu o melhor vídeo feito com este tema, utilizando-se de imagens e vídeos e de um tutorial disponível no site, para ser transmitido em rede nacional no feriado do último dia 15 de novembro. O hotsite ainda permanece no ar, para as pessoas que quiserem montar vídeos para compartilhar na Internet.

Dentre centenas de vídeos produzidos (e mais de 150 mil acessos ao site), a vencedora desta ação foi a paulista Maria Fernanda Gomes Capellato, que fez um filme com os seus filhos. Neste ponto, entra a prática da crowdsourcing advertising, porque a cliente se tornou protagonista, diretora e redatora de um comercial do banco, havendo, assim, a terceirização da produção publicitária. Para encerrar o post, o vídeo vencedor do concurso.

sexta-feira, 11 de novembro de 2011

Relações Públicas e sustentabilidade corporativa: uma caminhada necessária

Um dos temas mais discutidos e que se tenta valorizar nas empresas e nas instituições é a sustentabilidade. A visão que muitas pessoas possuem quando se ouve falar nesta palavra é de ações que preservem a Natureza, que respeitem o meio ambiente. Porém, o termo sustentabilidade não se restringe a este nicho de pensamento. Dentre os vários tipos de sustentabilidade existentes, o que será destacado hoje no blog é a chamada sustentabilidade corporativa.

Primeiramente, quando se fala no ambiente corporativo (empresarial), lembra-se muito de que o ambiente interno não é formado por pessoas inertes, mas sim por seres vivos, que possuem sentimentos, anseios, valores e intenções. Para entender o conceito de sustentabilidade corporativa (chamada também de social), pode-se verificar o que reflete Carlos Hiroshi Côrtes Ouchi no artigo Práticas de sustentabilidade corporativa no Brasil: uma análise do setor de papel e celulose (2006, p. 22):

"Sustentabilidade Corporativa é um conceito novo, alvo de grande interesse, tanto acadêmico quanto empresarial. Baseia-se na idéia de que um bom desempenho nas esferas ambiental e social agrega valor à companhia e, por isso, deve ser tratado com importância equivalente ao desempenho econômico. Tal visão de negócios ancora-se no chamado triple bottom line – ou geração de valor levando em conta as dimensões econômico-financeira, ambiental e social. Torna-se, assim, nova referência em gestão de negócios, pois pressupõe mapeamento adequado de riscos e oportunidades, nas diversas áreas de interferência da corporação sobre a sociedade e seus agentes."

Como entender o valor da Sustentabilidade Corporativa para as organizações, e mensurar a importância do profissional de Relações Públicas para esta prática? É necessário entender, em primeiro lugar, que uma das funções referentes a esta profissão é a harmonização de públicos, seja entre os internos ou entre estes e o externo. Como a sustentabilidade, de um modo geral, tem esta função de harmonizar a utilização dos recursos naturais, pode-se fazer este paralelo: os recursos humanos (no caso, os colaboradores) precisam ser harmonizados para que a empresa possa se desenvolver com maior afinco.

Enfim, este conceito de sustentabilidade corporativa é contemporâneo e necessário para entendermos o organograma das empresas de maneira mais sustentável. Para encerrar este post, uma entrevista com Luiz Carlos Cabrera, sócio fundador da AMROP-PMC, que fala sobre liderança sustentável.

terça-feira, 8 de novembro de 2011

Identidade virtual e tecnologia - A "twitterização" das pessoas nos campos de futebol

Para começar este post, uma pergunta que parece ser básica para muitos: como identificamos uma pessoa em meio a uma multidão? Informalmente, isso é feito pelo conhecimento do nome, dos traços físicos e pela convivência com a pessoa em questão. Formalmente, os documentos como o RG, o CPF, a certidão de nascimento, os crachás de empresas, entre outros, fazem com que a pessoa possa ser reconhecida facilmente até mesmo por desconhecidos.

E no mundo virtual? Muitas vezes, os nomes completos são trocados por endereços de e-mails que podem expor outros tratamentos dados à pessoa, como apelidos ou outras caracterísiticas. Para mostrar um caso específico, o Twitter, para nomear seus perfis, utiliza o seguinte esquema: o símbolo @ + o nome que a pessoa desejar.

Recentemente, diversos clubes de futebol fizeram a substituição, mesmo que por apenas uma partida, dos nomes de seus jogadores ou de seu próprio time pelos endereços de seus respectivos perfis do Twitter. Quem promoveu primeiramente esta iniciativa foi o clube espanhol Valência, no mês de setembro de 2011, durante um jogo contra o Barcelona, válido pelo Campeonato Espanhol, que acabou empatado por 2 a 2. Na ocasião, o time estampou o endereço @valenciacf, perfil oficial do time nesta rede social, como se pode ver nos jogadores de camisa branca na foto a seguir. 


Já neste mês de novembro, um time mexicano deixou que o pássaro azul do Twitter fosse mais além nos gramados. Jaguares de Chiapas, time da primeira divisão do México, lançou camisetas que subsituem o nome dos jogadores pelos perfis no Twitter, além da inserção do perfil do patrocinador nas costas dos uniformes.
Com estas duas situações, pode-se perguntar: há algum risco da identidade virtual dos indivíduos superar a real, ou substituí-la, em alguns contextos de nossa sociedade? Há, certamente, em muitos perfis virtuais, uma substituição de imagens e de sentimentos sobre uma pessoa, como mostram Arthur Meucci e Artur Matuck no artigo A Criação de Identidades Virtuais através das Linguagens Digitais (2005, págs. 3-4):

"Estas ferramentas tornam-se, portanto, linguagens digitais que possibilitam a construção de um novo tipo de identidade. Estas instâncias na rede permitem observar a ligação entre padrões estéticos e construção identitária. Nessa, as manifestações pessoais usam cada vez mais imagens. Fixas, panos de fundo, ou animadas como os GIFs e outros recursos que dão a sensação de animação. Cores, formas, traços, design, todas elas constroem corpos virtuais. Expressam a subjetividade das emoções.
Palavras, cores, pinturas, fotos, todos os elementos retratados em blogs, fotologs, e sites passam a fornecer um tipo de identidade para as pessoas. Não mais o meramente físico, mas, sobretudo o psicológico. O sentimental. Tentam, cada vez mais, retratar ou criar o simulacro mais perfeito possível com a realidade."

Ou seja, o simulacro com a realidade existe. Não são poucos os casos em que pessoas modificam sua aparência e até seus dados pessoais na Internet  - utilizando-se de um eu desconhecido pelo próprio indivíduo que o absorve - para serem reconhecidos pela sociedade. No caso dos times que colocaram os perfis virtuais nas camisas "físicas" (reais), a situação é um pouco diferente: há a virtualização dos espaços em que os jogadores se encontram ("a qualquer tempo, a qualquer lugar", pode-se ver o que eles estão fazendo, através das "pistas" deixadas nesta mídia social), só que, muitas vezes, pode ser um "eu" conhecido ou com "máscaras", com imagens distorcidas.

Enfim, esta "twitterização" de jogadores nos campos precisa ser vista com maior cuidado, para que a competição física, real, não seja deixada de lado, e que a identidade virtual não seja tão predominante quanto a real.

OBS.: Quer participar da ação ILoveRP 2011? Basta visualizar a página do blog no Facebook e contribuir!

terça-feira, 1 de novembro de 2011

Como comunicar o incompreensível? - As diversas expressões da morte na mídia

Neste dia 02 de novembro, celebra-se o dia de Finados, momento em que as pessoas se lembram com maior intensidade dos parentes, amigos e personalidades que já morreram. Mas como este dia foi estabelecido e por que razão específica ele foi instituido? É o que explica este artigo do Almanaque Brasil Cultura:

"Sua origem mais provável vem da cultura do povo Celta, que habitava no início o centro da Europa, mas entre o II e o I milênios a.C. (1900 – 600 a.C.) foram ocupando várias outras regiões, até ocupar, no século III a.C., mais da metade do continente europeu.
(...)
Segundo diversas fontes sobre o assunto, o Catolicismo se utilizou da data, que já era usada pelos Celtas desde muitos séculos atrás, para o dia da reverências aos mortos.
(...)
Segundo prega a tradição da Igreja Católica, o Dia dos fiéis defuntos, Dia dos mortos ou Dia de finados é celebrado no dia 2 de Novembro, logo a seguir ao dia de Todos-os-Santos. Desde o século II, os cristãos rezavam pelos falecidos, visitando os túmulos dos mártires para rezar pelos que morreram.
No século V, a Igreja dedicava um dia do ano para rezar por todos os mortos, pelos quais ninguém rezava e dos quais ninguém lembrava. Também o abade de Cluny, santo Odilon, em 998 pedia aos monges que orassem pelos mortos.
Desde o século XI os Papas Silvestre II (1009), João XVII (1009) e Leão IX (1015) obrigam a comunidade a dedicar um dia aos mortos. No século XIII esse dia anual, que até então era comemorado no dia 1 de novembro, passa a ser comemorado em 2 de novembro, porque 1 de novembro é a Festa de Todos os Santos."

Como se pode ver, esta homenagem feita às pessoas que já faleceram é antiga. Mas, como a mídia vê, por muitas vezes, a ocorrência da morte e como ela é vista pelos meios de comunicação? Como um espetáculo, um simples número ou como algo natural, pelo qual todo ser humano passará, mais dia ou menos dia?

Observando alguns artigos relacionando os dois temas, é possível ver a diversidade de tratamentos que a mídia propicia a este fenômeno, chamado por muitos como a única certeza que o Homem possui em sua existência. Quando acontece, por exemplo, um acidente de grandes proporções, a morte é tratada como um espetáculo, não no sentido da beleza, mas sim em relação aos seus detalhes mais sórdidos e dramáticos, como mostra Michele Negrini no artigo A morte no telejornalismo: o caso do voo 447 da Air France no Jornal Nacional (2009, p. 27):

"No caso do acidente com o voo 447 da Air France, a morte de mais de 200 pessoas tomou proporções de acontecimento jornalístico e teve detalhes espetaculares explorados. Como nos primeiros dias que seguiram à tragédia houve poucas pistas sobre o acontecimento, alguns veículos de comunicação acabaram utilizando muita “criatividade” para fazer a cobertura. No caso do JN, ocorreu a realização de uma espécie de “espetáculo”, que contou com vários ingredientes, como a exploração de emoções das famílias das vítimas, a demonstração da árdua busca por destroços, além do detalhamento da repercussão do fato trágico pelo mundo e da tristeza gerada por ele."

E quando a morte anunciada simplesmente é desmentida de uma hora para outra? Antes do caso de Amin Khader, promotor de eventos e repórter da Rede Record, já discutido neste mesmo blog, o ex-governador de São Paulo Mário Covas teve sua morte, ocorrida em 6 de março de 2001, antecipada em 21 dias pelo UOL. Segundo matéria publicada no Observatório da Imprensa, a página foi prontamente retirada do ar e, na avaliação de Mary Zaidan, assessora de imprensa de Covas, o episódio foi um descuido do provedor.

Portanto, tratar de um assunto tão delicado e que interfere na vida de muitas pessoas não é algo para ser feito de qualquer maneira. Assim como os médicos se preparam para dar à família a notícia da morte de um ente querido, a mídia também precisa ter uma certa dose de bom senso e cuidado nesta hora tão delicada.

sexta-feira, 28 de outubro de 2011

Relações Públicas e imagem corporativa - Um casamento que precisa dar certo

Geralmente, quando se fala em definir a imagem no aspecto individual, há a comparação com alguém que se olha num espelho para observar a sua face, ora de maneira correta, ora distorcida, ora de forma oposta à visão que outra pessoa tem acerca da mesma imagem. Com as empresas, a história não é diferente. Nem toda imagem refletida da organização para fora possui as mesmas características do que esta mesma visualização feita por alguém de dentro da área.

Mas, afinal de contas, qual seria realmente o significado de imagem corporativa, e no que contribui para o bom desenvolvimento de uma empresa? Lígia Fascioni, em seu artigo
Gestão Integrada da Identidade Corporativa®: uma ferramenta (2005, p. 1) faz uma distinção importante entre dois termos muito utilizados nas empresas: identidade e imagem corporativa.
"Gray e Balmer (1997) afirmam que a identidade é a realidade da corporação, e mais, que a gestão da identidade corporativa possui como objetivos principais criar uma imagem intencional e uma reputação favorável na mente de seus stakeholders (...)
Ao contrário da identidade, a imagem não é o que a empresa é, mas o que as pessoas vêem. Ou, em outras palavras, imagem não é o que se diz, mas o que o outro entende. Cabe ao interessado em transmitir a identidade o cuidado para que ela seja bem entendida.
(...)
Em resumo, a imagem corporativa é constituída por retalhos do que a empresa é, o que a empresa faz e o que a empresa diz."

E como o profissional de Relações Públicas pode contribuir para o fortalecimento de uma imagem corporativa? Um dos objetivos que se deseja alcançar neste quesito é juntar esses "retalhos", ou seja, os variados "entendimentos" do público em relação ao objeto envolvido (seja uma empresa, uma organização, uma pessoa e até mesmo de um país), para transformá-los num tecido consistente e que agrade, senão a todos - algo quase impossível -, mas aos públicos-alvo e de interesse.

Uma tentativa de se fazer esse processo está acontecendo com o Brasil. Segundo matéria publicada no último dia 24 de outubro no Portal Exame, o país ocupa a 21ª posição (de 31 países pesquisados) no Anholt Nation Brands Index, um estudo que mede a força das marcas nacionais por meio de seis fatores: pessoas, cultura, imigração/turismo, turismo, exportação e governança.

E por que o Brasil não consegue melhorar sua posição neste ranking? O que falta ao país para que sua imagem corporativa seja mais respeitada? Com a palavra, o economista Tamer Cavusgil, pesquisador da Georgia State University (EUA), ouvido nessa matéria anteriormente citada:

“O Brasil tem uma imagem muito favorável no ambiente externo, mas largamente devido a suas tradições culturais e belezas naturais. É hora de mostrar os empresários brasileiros, os cientistas, engenheiros e companhias nacionais. Não apenas jogadores de futebol de renome mundial (...) 
Por que o mundo conhece mais a escalação da Seleção Brasileira que as companhias do país? (...) 
O consumidor, antes de comprar um produto, primeiro considera a imagem do país de origem, onde ele é fabricado”.

Portanto, uma das tarefas do relações-públicas nesta missão de aperfeiçoar a imagem corporativa, seja do Brasil, seja de uma pequena empresa, está justamente em formular políticas de valorização dos profissionais e fazê-los compreender sobre a importância de se aperfeiçoar continuamente para, assim, conseguir tecer esta "colcha de retalhos", citada anteriormente, de forma coesa, limpa e agradável, e que os públicos da empresa ou da instituição possam olhar para o seu espelho e enxergar nitidamente as escolhas, as mudanças e, principalmente, as intenções e o real valor da organização.

terça-feira, 25 de outubro de 2011

Atendimento personalizado ao consumidor - O case poético do Bradesco

Existe, há muito tempo, uma frase popular que expressa bem, ainda no século XXI, o que deveria ser o grande propósito de toda empresa/organização: "servir bem para servir sempre". E, com a quase inevitável instantaniedade das mídias sociais e da rede mundial de computadores como um todo, esta expressão continua sendo válida, e ainda com um acréscimo importante: a inserção ainda maior da personalização do atendimento, numa época em que, por muitas vezes, os indivíduos são tratados como meros números nas estatísticas.

Nesta tarde de terça-feira, dia 25 de outubro, ganhou repercussão nas mídias sociais uma postagem no perfil do banco Bradesco no Facebook feita no dia anterior, em que um cliente relatava, em forma de poema, a perda de seu cartão e que ele necessitava de um novo. A resposta do banco, dada algumas horas depois, foi totalmente inusitada e, como diz um ditado popular, "na mesma moeda" (ou melhor, no mesmo estilo). Em forma de poema, o banco pede ao cliente que procure uma agência próxima para cadastrar uma nova senha e ainda agradece a sua compreensão.


Como se pode ver, os números (atualizado às 16h46 do dia 25/10/2011) são bem expressivos: mais de 1000 pessoas curtiram o post criativo do cliente e quase 870 tiveram a mesma reação ao verem a resposta do Bradesco. Dentre os 154 comentários, muitos elogiam a ação e a rapidez de atendimento do banco, outros sugerem à agência de publicidade este episódio como um próximo roteiro para os comerciais, alguns acham que esta situação foi armada e combinada, como um buzz ou uma espécie de marketing viral e outros usuários aproveitaram o momento de poesia para utilizar-se do Dilema Tostines, tema de um post desta autora no #blogrelacoes: "o cara perde o cartão e vira um poeta. Será que virou poeta ao passar fome ou passa fome por ter virado poeta?".

Algumas horas depois, vários sites já repercutiram a inusitada troca de poemas entre cliente e banco, como o Portal Exame, a AdNews, o caderno de Economia do IG e o blog MidiaBoom, entre outros. E a grande pergunta que fica é: o banco agiu corretamente em responder o poema do cliente com outro poema?

Primeiramente, antes de abrir o debate, é necessário entender que uma das funções dos perfis das empresas nas mídias sociais (não é o único, vale ressaltar) é servir como uma "Ouvidoria Virtual", como mostra Cleusa Maria Andrade no artigo Comunicação Organizacional e as novas tecnologias: as ‘ouvidorias’ virtuais (2006, p. 07):

"(...) a opção pela ‘ouvidoria virtual’ acha-se relacionada ao contexto de competitividade e diferenciação a que as organizações estão submetidas e das exigências de criarem vínculos com os seus segmentos de públicos, fidelizando-os, mas expondo-se pelas inúmeras possibilidades do não atingimento das expectativas desses mesmos segmentos. (...) É possível ‘enxergar’e ‘visualizar’ a organização como um todo, na parte que é a sua homepage e mais especificamente no canal ‘ouvidoria virtual’. Da mesma forma torna-se possível a partir da qualidade da interatividade da referida ‘ouvidoria’ (rapidez nas informações e solução de problemas, texto personalizado), das facilidades disponibilizadas pela homepage ‘enxergar’ e visualizar a organização como um todo." 

Pensando nesta interatividade e na possibilidade de se enxergar uma organização como um todo, sem se esquecer das particulariedades de cada indivíduo, pode-se questionar até que ponto a resposta do banco foi coerente com a situação, se foi algo realmente pensado na hora ou combinado previamente... Talvez estas perguntas não tenham uma resposta definitiva, mas o grande êxito desta situação foi exatamente a divulgação da marca Bradesco e a superação das expectativas, não só do cliente, mas de quem estava acompanhando a página da instituição.

sexta-feira, 21 de outubro de 2011

Relações Públicas e o papel da netnografia no estudo da comunicação virtual

Antes de começar o post em si, primeiramente, é necessário traçar um cenário mais ou menos assim: como muitos imaginam o perfil de um pesquisador ou quais são as suas atividades cotidianas? Geralmente, a visão que se tem é de uma pessoa migrante, que não para num determinado ponto, que vai até o seu foco de atuação para, in loco, registrar as informações mais relevantes ao seu estudo.

Porém, não é mais somente desta maneira que se vive um pesquisador. Há alguns métodos em que o agente não precisa, necessariamente, se deslocar de sua casa, de seu computador para poder realizar suas investigações.

Com essa introdução, o destaque de hoje do blog é um novo método que o profissional de Relações Públicas pode utilizar para as suas pesquisas: a chamada netnografia. Como o próprio nome já lembra, se trata de algo relacionado com a Internet, com o mundo virtual e com aqueles que o usufruem. Kozinets (2002) concebeu uma definição para esse termo, compartilhada por Paula Jung Rocha e Sandra Portella Montardo no artigo Netnografia: incursões metodológicas na cibercultura (2005, p. 13):

"(...) a netnografia é definida como um método de pesquisa derivado da técnica etnográfica desenvolvida no campo da antropologia e, costuma-se dizer que a netnografia tem conhecido um crescimento considerado devido à complexidade das experiências da sociedade digital. Este método é constantemente utilizado por pesquisadores das áreas da comunicação, do marketing, da antropologia e da sociologia. (...) muitos sites descrevem netnografia como o monitoramento de comunidades on-line a fim de se estabelecer hábitos de consumo."
E como a netnografia pode ajudar o profissional de Relações Públicas a entender o ambiente virtual e os relacionamentos que lá se desenvolvem? Como se vê na citação em destaque, esta forma de pesquisa visa a entender os hábitos de consumo de membros de comunidades on-line; não é, porém, apenas o consumo no sentido monetário, mas também em relação ao número de acessos em arquivos como músicas, vídeos, fotos e até mesmo de frases.

Um exemplo está na rede social Facebook, com o botão Curtir/Like servindo como se fosse uma moeda de consumo, em que pessoas "compram" o status dos amigos ou de uma página específica, incorporando aquela ideia no seu cotidiano ou, ao menos, no seu perfil na rede. Uma recente pesquisa da Exact Target, divulgada pelo Blog Mídia8!, mostra qual o real significado deste botão na interação, neste caso, entre consumidores e clientes, no Facebook, Twitter e por e-mail.

Provavelmente, os pesquisadores se utilizaram da netnografia, fazendo parte destas redes para observar o comportamento dos usuários e, depois, se distanciando do objeto de estudo para escrever sobre o assunto. E está é uma das formas que este método de pesquisa pode contribuir para a atividade de Relações Públicas, no conhecimento do comportamento de públicos-alvo de empresas e instituições, dos hábitos sociais e de consumo, entre outros.

terça-feira, 18 de outubro de 2011

A invasão de Sherlock Holmes - Prática do "cliente oculto" nas empresas

Para começar este post, uma breve história: provavelmente, muitas pessoas conhecem o personagem fictício Sherlock Holmes (muitos acreditavam na sua real existência e que ele vivia numa rua de Londres), um dos detetives mais famosos do mundo, criado pelo escocês Arthur Conan Doyle.

Parece até "Elementar, meu caro Watson" (para utilizar um dos bordões mais conhecidos do personagem), mas qual seria a missão de um detetive? Investigar, solucionar crimes e desvendar mistérios e irregularidades que aconteciam nos mais diversos lugares. No site Sherlock Holmes Brasil, endereço destinado aos admiradores do personagem, há a descrição de uma característica importante para relacionar com o tema do post de hoje:

"Mestre do disfarce, podia passar-se despercebido até pelos seus mais próximos. 'Ele está seguindo alguém. Ontem, era um operário procurando emprego; hoje, uma velha senhora' ('A Pedra Mazarino'). E 'não era uma mera mudança de roupa - sua expressão, suas maneiras, até sua própria alma parecia variar com cada nova porção que ele assumia. O teatro perdeu um grande ator, assim como a ciência perdeu um perspicaz estudioso, quando ele se tornou um especialista em crimes' ('Um Escândalo na Boêmia')."

Esta versatilidade de Holmes em se disfarçar das mais variadas formas pode ser comparada a uma prática utilizada em algumas empresas para verificar a qualidade do seu atendimento e de seus serviços: o chamado cliente oculto. Como um bom detetive, este profissional necessita ter uma boa observação e intuição para perceber os acertos e os erros da organização quanto ao atendimento, à gentileza e à agilidade dos colaboradores, principalmente os que trabalham com o público.

O interessante é que qualquer pessoa maior de idade pode ser um cliente oculto, basta achar alguma empresa que queira se utilizar deste serviço (ou organizações especializadas neste tipo de avaliação), se cadastrar e passar por um treinamento. A matéria a seguir, exibido no programa Mais Você, da Rede Globo, mostra mais detalhes e um situação com uma cliente oculta, neste caso, formada em Relações Públicas:



Esta ferramenta permite também a desmistificação de uma afirmação feita por muitos, como mostra Fernanda Rafaela Martins de Melo et al. no artigo Cliente Oculto como Instrumento de Avaliação de Desempenho na Psicologia Organizacional (2009, p. 08):

"(...) o cliente não depende da empresa, mas sim a, empresa depende do cliente; assim sendo tarefa dos funcionários satisfazer suas necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e na medida do possível, solucionar suas dúvidas e reclamações, pois este merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que o funcionário ou a empresa pode oferecer, assim através da ferramenta de “cliente oculto” estaremos avaliando estas variáveis."

Portanto, a geração Sherlock Holmes de clientes ocultos não possuem o objetivo de menosprezar a empresa que os contratou, mas sim de avaliá-la imparcialmente e mostrar o que precisa ser mantido e o que pode ser mudado nos mais variados aspectos.

sexta-feira, 14 de outubro de 2011

Rato como Tazo? - Gestão de crises no caso Baconzitos

Parafraseando um dito popular, quem (ou qual empresa) que nunca teve, por menor que seja, uma crise ou uma situação desconfortável, que atire a primeira pedra. A diferença, entretanto, entre uma empresa que supera a crise na imagem e entre outra que transfere o problema da imagem para a reputação está no bom uso das plataformas de comunicação, como mostram Milene Rocha Lourenço e Marlene Regina Marchiori no artigo A Comunicação de Risco como Fator Essencial no Processo de Gestão de Crises (2011, pág. 07):

"Além da preocupação com os valores organizacionais, a comunicação também age como elemento essencial na gestão de crise, pois atua diretamente com os Stakeholders, realiza o intercambio de informações entre os públicos de interesse, favorece os relacionamentos e diminui as dificuldades enfrentadas em momentos críticos. Portanto, trabalhar a gestão de crises é trabalhar a comunicação, isto é, em todo o processo de gerenciamento de crise a comunicação deve ser efetiva e muito bem elaborada, pois uma falha, ou a falta de comunicação, pode comprometer todo sucesso da organização."

Este post, portanto terá uma reflexão acerca de como uma empresa pode gerenciar e tentar resolver uma crise, de certa forma, inesperada, e de como atitudes eficientes e eficazes no âmbito comunicacional podem contribuir para que uma empresa possa emergir mais rapidamente desta situação.

No dia 10 de outubro, uma família residente na cidade de Joinville, Santa Catarina, encontrou um rato morto dentro de um pacote de salgadinho (depois, foi identificado como um exemplar do produto Baconzitos, pertencente à PepsiCo). O supermercado que vendeu a comida fez uma vistoria no estoque após a denúncia e verificou que somente havia ratos neste pacote comprado pela família.

Este fato foi repercutido pelo site do jornal local A Notícia, mas, como a Internet é considerada como um vento forte, que dissipa muitas informações com grande velocidade de propagação, o fato ficou conhecido nacionalmente e foi um dos mais comentados nestes últimos dias, tanto no microblog Twitter, quanto no Facebook, "ganhando", segundo o site Sensacionalista, um novo garoto (ou seria rato?) - propaganda: Topo Giggio.

Como a empresa, com esta crise fulminante na sua imagem, reage e tenta contornar esta situação? Segundo matéria publicada no Portal Exame, na terça-feira (11 de outubro), a reclamação foi recebida pela PepsiCo pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

A empresa enviou uma equipe à casa da consumidora para colher amostras para análise. mas, pela declaração da empresa a moradora não entregou o produto, mas foi possível rastreá-lo com base em dados como o número do lote e a data. O resultado da análise ainda constatou que a contaminação não foi na fábrica. E nas mídias sociais, como a empresa tentou se defender e prestar contas?

O produto possui uma página no Facebook, que não se sabe se é oficial ou não, curtida por 75 pessoas e com apenas um comentário acerca do ocorrido. Já o perfil oficial da PepsiCo Brasil divulgou praticamente o mesmo comunicado passado às outras mídias, assim como ocorreu no caso de contaminação de alguns exemplares de um lote do achocolatado Toddynho, que possui um perfil específico nesta rede social.

Enfim, este exemplo mostra que as empresas precisam se preparar mais para evitar que um rato-propaganda possa estragar a imagem de uma marca, e que se faça um planejamento estratégico eficiente, assim como num jogo de gato e rato, para que estas situações não ocorram e, se ocorrerem, não apresentarem consequências mais graves à imagem de uma organização.

terça-feira, 11 de outubro de 2011

A infância pode ser comprada? - Marketing, publicidade e os desejos das crianças

O dia 12 de outubro é marcado por um feriado importante, tanto para a esfera religiosa como para a comercial e/ou afetiva: além de ser uma data especial para os católicos pela comemoração de Nossa Senhora Aparecida, padroeira do Brasil, também se festeja o Dia das Crianças, uma data instituída em 1924, como já visto neste mesmo blog, e que ganhou maior repercussão nos anos 60, através de uma ação promocional da fábrica de brinquedos Estrela.

Por falar em ação promocional, muitas crianças gostariam de ter um brinquedo novo nesta data e se encantam com o lançamento do comercial de um produto "daquela marca famosa" ou que tem "aquele nome conhecido", ou ainda daquele biscoito colorido que mostra a imagem de um herói de desenho animado. Os pais, vendo a agitação e a animação dos filhos e pensando em como compensar o tempo que eles não passam juntos com as crianças, satisfaz os seus pedidos.

Este cenário se mostra muito favorável à publicidade infantil, principalmente em relação ao período em que as crianças passam em meio às mídias, como explica Pedro Affonso Duarte Hartung no artigo

"Os meios de mídia, como a televisão e internet, desempenham cada vez mais um importante papel na formação da criança, ocupando tempo equivalente ou maior às outras consagradas instituições sociais -- família e escola. Nesse sentido, pesquisa realizada pelo Painel Nacional de Televisão do Ibope concluiu que a criança brasileira, superando todas as outras crianças das diferentes nações do planeta, é a que mais passa tempo diariamente em frente a uma tevê: cerca de 5 horas (4 horas, 51 minutos e 19 segundos). Ainda, outras pesquisas concluíram que as crianças brasileiras são as que mais usam internet e celular.
Daí porque se constata que a criança brasileira é a campeã em uso e consumo de mídias no mundo, fato que as torna alvo preferencial de todas as formas de publicidade. Por ser a grande usuária de plataformas de comunicação e também muito mais vulnerável aos apelos comerciais, cada vez mais se nota o crescimento do marketing voltado ao público infantil, que vem sendo encarado como uma verdadeira porta de entrada para a influência nos hábitos de consumo da família em geral."

Entretanto, os abusos nestas publicidades são frequentes e chamam a atenção dos órgãos competentes, como o apelo exagerado que leva ao constrangimento da criança, a discriminação para os que não podem comprar o produto e a suposta inferioridade ou superioridade posta, direta ou indiretamente, nas propagandas. E não é necessário retroceder muito no tempo para ver um exemplo disto, que rendeu até numa punição inédita.

No dia 11 de outubro, o Diário Oficial publicou a decisão de uma punição ao SBT por fazer publicidade indevida nos programas infantis Bom Dia & Companhia e Carrossel Animado, e a emissora será multada em R$ 1 milhão do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça. Segundo matéria publicada no Portal Exame, "os produtos são mostrados de forma recorrente na tela, gerando um estímulo visual nas crianças. Os apresentadores também estariam usando o diálogo informal e o elogio a determinados produtos, em visível referência marcas específicas."

É necessário aos comunicólogos, portanto, tomar cuidado para que as propagandas voltadas para o público infantil não se tornem num abuso do poder da publicidade para pessoas que, na maioria das vezes, não conseguem se defender de maneira adequada e nem possuem uma capacidade crítica suficiente para entender as possíveis manipulações que os comerciais, sutilmente, impõem. Para ilustrar e mostrar as regras de controle da publicidade infantil no Brasil e no mundo, a seguir está um vídeo mostrado na TV Justiça.

sexta-feira, 7 de outubro de 2011

Contribuição das "folksonomias" no trabalho do profissional de Relações Públicas

Para começar este post, imaginemos uma quantidade enorme de materiais postos num só lugar (por exemplo, num site qualquer). Como achar um determinado produto, ou conteúdo, neste montante considerável de informações? Indo de página em página para achar? Usando o sistema de busca do site? Estas iniciativas podem até funcionar, mas um modo mais prático de se encontrar uma informação específica é utilizando as chamadas palavras-chave que podem ser modificadas, algumas vezes, pelos usuários, formando a chamada folksonomia.

O conceito de folksonomia foi concebido por Vander Wal's e é citado por Maria Aparecida Moura no artigo Folksonomias, Redes Sociais e a formação para o tagging literacy: desafios para a organização da informação em ambientes colaborativos virtuais (2009, p. 32):
"[Folksonomia é] O resultado da livre codificação de informação e objetos (qualquer coisa com um URL) para a própria recuperação. A marcação é feita em um ambiente social (compartilhado e aberto a outros). A atividade de codificação é feito pela pessoa que consome as informações."

Resumindo, a folksonomia ajuda a idenificar e a promover uma nova classificação de documentos digitais, gerado por uma nova maneira de "rotular" um produto, um texto ou qualquer conteúdo, através de palavras-chave e tags (marcadores), como muitos blogs - o RPitacos é um deles - utilizam. E como a profissão e a prática de Relações Públicas pode se relacionar com esse processo?

O profissional de comunicação, quando utiliza-se das mídias sociais para compartilhar conteúdos de sua empresa/organização com os públicos desejados - sejam eles internos ou externos -, costuma realizar esta atividade de modo frequente e, às vezes, localizar uma notícia e um assunto se torna uma tarefa complicada sem esta "rotulação" através de tags.

Mas existem algumas desvantagens em utilizar e criar palavras-chave neste processo de folksonomia? Sim, mas elas estão relacionadas à utilização indevida deste processo por usuários, e não à estratégia em si. Um exemplo bem claro de folksonomia está no site de compartilhamento de vídeos Youtube, como mostra o artigo A folksonomia do YouTube, de Lúcio Siqueira Amaral Filho (2009, p. 09-10):

"O YouTube apresenta uma folksonomia estreita, visto que no momento em que o usuário envia um arquivo para o site ele tem a possibilidade de adicionar uma tag ao vídeo. Caso não seja adicionada nenhuma tag pelo usuário, automaticamente o nome do vídeo é utilizado como tag pelo YouTube.
(...)
Com isso, pode-se concluir que o processo de etiquetamento dos vídeos do YouTube apresenta um grande caráter subjetivo, visto que é o usuário quem decide o que deve ser importante o suficiente no momento de definir as tags a serem utilizadas. Esses usuários criam as tags com base numa possível futura busca feita por terceiros, para que seja mais facilmente encontrado o seu vídeo em meio a tantos outros presentes no site, ou seja, as tags são criadas para os outros."

E é com um vídeo esclarecedor sobre folksonomia postado no Youtube que se encerra este post.