A invasão de Sherlock Holmes - Prática do "cliente oculto" nas empresas

Para começar este post, uma breve história: provavelmente, muitas pessoas conhecem o personagem fictício Sherlock Holmes (muitos acreditavam na sua real existência e que ele vivia numa rua de Londres), um dos detetives mais famosos do mundo, criado pelo escocês Arthur Conan Doyle.

Parece até "Elementar, meu caro Watson" (para utilizar um dos bordões mais conhecidos do personagem), mas qual seria a missão de um detetive? Investigar, solucionar crimes e desvendar mistérios e irregularidades que aconteciam nos mais diversos lugares. No site Sherlock Holmes Brasil, endereço destinado aos admiradores do personagem, há a descrição de uma característica importante para relacionar com o tema do post de hoje:

"Mestre do disfarce, podia passar-se despercebido até pelos seus mais próximos. 'Ele está seguindo alguém. Ontem, era um operário procurando emprego; hoje, uma velha senhora' ('A Pedra Mazarino'). E 'não era uma mera mudança de roupa - sua expressão, suas maneiras, até sua própria alma parecia variar com cada nova porção que ele assumia. O teatro perdeu um grande ator, assim como a ciência perdeu um perspicaz estudioso, quando ele se tornou um especialista em crimes' ('Um Escândalo na Boêmia')."

Esta versatilidade de Holmes em se disfarçar das mais variadas formas pode ser comparada a uma prática utilizada em algumas empresas para verificar a qualidade do seu atendimento e de seus serviços: o chamado cliente oculto. Como um bom detetive, este profissional necessita ter uma boa observação e intuição para perceber os acertos e os erros da organização quanto ao atendimento, à gentileza e à agilidade dos colaboradores, principalmente os que trabalham com o público.

O interessante é que qualquer pessoa maior de idade pode ser um cliente oculto, basta achar alguma empresa que queira se utilizar deste serviço (ou organizações especializadas neste tipo de avaliação), se cadastrar e passar por um treinamento. A matéria a seguir, exibido no programa Mais Você, da Rede Globo, mostra mais detalhes e um situação com uma cliente oculta, neste caso, formada em Relações Públicas:



Esta ferramenta permite também a desmistificação de uma afirmação feita por muitos, como mostra Fernanda Rafaela Martins de Melo et al. no artigo Cliente Oculto como Instrumento de Avaliação de Desempenho na Psicologia Organizacional (2009, p. 08):

"(...) o cliente não depende da empresa, mas sim a, empresa depende do cliente; assim sendo tarefa dos funcionários satisfazer suas necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e na medida do possível, solucionar suas dúvidas e reclamações, pois este merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que o funcionário ou a empresa pode oferecer, assim através da ferramenta de “cliente oculto” estaremos avaliando estas variáveis."

Portanto, a geração Sherlock Holmes de clientes ocultos não possuem o objetivo de menosprezar a empresa que os contratou, mas sim de avaliá-la imparcialmente e mostrar o que precisa ser mantido e o que pode ser mudado nos mais variados aspectos.