Parafraseando um dito popular, quem (ou qual empresa) que nunca teve, por menor que seja, uma crise ou uma situação desconfortável, que atire a primeira pedra. A diferença, entretanto, entre uma empresa que supera a crise na imagem e entre outra que transfere o problema da imagem para a reputação está no bom uso das plataformas de comunicação, como mostram Milene Rocha Lourenço e Marlene Regina Marchiori no artigo A Comunicação de Risco como Fator Essencial no Processo de Gestão de Crises (2011, pág. 07):
"Além da preocupação com os valores organizacionais, a comunicação também age como elemento essencial na gestão de crise, pois atua diretamente com os Stakeholders, realiza o intercambio de informações entre os públicos de interesse, favorece os relacionamentos e diminui as dificuldades enfrentadas em momentos críticos. Portanto, trabalhar a gestão de crises é trabalhar a comunicação, isto é, em todo o processo de gerenciamento de crise a comunicação deve ser efetiva e muito bem elaborada, pois uma falha, ou a falta de comunicação, pode comprometer todo sucesso da organização."
Este post, portanto terá uma reflexão acerca de como uma empresa pode gerenciar e tentar resolver uma crise, de certa forma, inesperada, e de como atitudes eficientes e eficazes no âmbito comunicacional podem contribuir para que uma empresa possa emergir mais rapidamente desta situação.
No dia 10 de outubro, uma família residente na cidade de Joinville, Santa Catarina, encontrou um rato morto dentro de um pacote de salgadinho (depois, foi identificado como um exemplar do produto Baconzitos, pertencente à PepsiCo). O supermercado que vendeu a comida fez uma vistoria no estoque após a denúncia e verificou que somente havia ratos neste pacote comprado pela família.
Este fato foi repercutido pelo site do jornal local A Notícia, mas, como a Internet é considerada como um vento forte, que dissipa muitas informações com grande velocidade de propagação, o fato ficou conhecido nacionalmente e foi um dos mais comentados nestes últimos dias, tanto no microblog Twitter, quanto no Facebook, "ganhando", segundo o site Sensacionalista, um novo garoto (ou seria rato?) - propaganda: Topo Giggio.
Como a empresa, com esta crise fulminante na sua imagem, reage e tenta contornar esta situação? Segundo matéria publicada no Portal Exame, na terça-feira (11 de outubro), a reclamação foi recebida pela PepsiCo pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC).
A empresa enviou uma equipe à casa da consumidora para colher amostras para análise. mas, pela declaração da empresa a moradora não entregou o produto, mas foi possível rastreá-lo com base em dados como o número do lote e a data. O resultado da análise ainda constatou que a contaminação não foi na fábrica. E nas mídias sociais, como a empresa tentou se defender e prestar contas?
O produto possui uma página no Facebook, que não se sabe se é oficial ou não, curtida por 75 pessoas e com apenas um comentário acerca do ocorrido. Já o perfil oficial da PepsiCo Brasil divulgou praticamente o mesmo comunicado passado às outras mídias, assim como ocorreu no caso de contaminação de alguns exemplares de um lote do achocolatado Toddynho, que possui um perfil específico nesta rede social.
Enfim, este exemplo mostra que as empresas precisam se preparar mais para evitar que um rato-propaganda possa estragar a imagem de uma marca, e que se faça um planejamento estratégico eficiente, assim como num jogo de gato e rato, para que estas situações não ocorram e, se ocorrerem, não apresentarem consequências mais graves à imagem de uma organização.
Nenhum comentário:
Postar um comentário