sexta-feira, 28 de outubro de 2011

Relações Públicas e imagem corporativa - Um casamento que precisa dar certo

Geralmente, quando se fala em definir a imagem no aspecto individual, há a comparação com alguém que se olha num espelho para observar a sua face, ora de maneira correta, ora distorcida, ora de forma oposta à visão que outra pessoa tem acerca da mesma imagem. Com as empresas, a história não é diferente. Nem toda imagem refletida da organização para fora possui as mesmas características do que esta mesma visualização feita por alguém de dentro da área.

Mas, afinal de contas, qual seria realmente o significado de imagem corporativa, e no que contribui para o bom desenvolvimento de uma empresa? Lígia Fascioni, em seu artigo
Gestão Integrada da Identidade Corporativa®: uma ferramenta (2005, p. 1) faz uma distinção importante entre dois termos muito utilizados nas empresas: identidade e imagem corporativa.
"Gray e Balmer (1997) afirmam que a identidade é a realidade da corporação, e mais, que a gestão da identidade corporativa possui como objetivos principais criar uma imagem intencional e uma reputação favorável na mente de seus stakeholders (...)
Ao contrário da identidade, a imagem não é o que a empresa é, mas o que as pessoas vêem. Ou, em outras palavras, imagem não é o que se diz, mas o que o outro entende. Cabe ao interessado em transmitir a identidade o cuidado para que ela seja bem entendida.
(...)
Em resumo, a imagem corporativa é constituída por retalhos do que a empresa é, o que a empresa faz e o que a empresa diz."

E como o profissional de Relações Públicas pode contribuir para o fortalecimento de uma imagem corporativa? Um dos objetivos que se deseja alcançar neste quesito é juntar esses "retalhos", ou seja, os variados "entendimentos" do público em relação ao objeto envolvido (seja uma empresa, uma organização, uma pessoa e até mesmo de um país), para transformá-los num tecido consistente e que agrade, senão a todos - algo quase impossível -, mas aos públicos-alvo e de interesse.

Uma tentativa de se fazer esse processo está acontecendo com o Brasil. Segundo matéria publicada no último dia 24 de outubro no Portal Exame, o país ocupa a 21ª posição (de 31 países pesquisados) no Anholt Nation Brands Index, um estudo que mede a força das marcas nacionais por meio de seis fatores: pessoas, cultura, imigração/turismo, turismo, exportação e governança.

E por que o Brasil não consegue melhorar sua posição neste ranking? O que falta ao país para que sua imagem corporativa seja mais respeitada? Com a palavra, o economista Tamer Cavusgil, pesquisador da Georgia State University (EUA), ouvido nessa matéria anteriormente citada:

“O Brasil tem uma imagem muito favorável no ambiente externo, mas largamente devido a suas tradições culturais e belezas naturais. É hora de mostrar os empresários brasileiros, os cientistas, engenheiros e companhias nacionais. Não apenas jogadores de futebol de renome mundial (...) 
Por que o mundo conhece mais a escalação da Seleção Brasileira que as companhias do país? (...) 
O consumidor, antes de comprar um produto, primeiro considera a imagem do país de origem, onde ele é fabricado”.

Portanto, uma das tarefas do relações-públicas nesta missão de aperfeiçoar a imagem corporativa, seja do Brasil, seja de uma pequena empresa, está justamente em formular políticas de valorização dos profissionais e fazê-los compreender sobre a importância de se aperfeiçoar continuamente para, assim, conseguir tecer esta "colcha de retalhos", citada anteriormente, de forma coesa, limpa e agradável, e que os públicos da empresa ou da instituição possam olhar para o seu espelho e enxergar nitidamente as escolhas, as mudanças e, principalmente, as intenções e o real valor da organização.

terça-feira, 25 de outubro de 2011

Atendimento personalizado ao consumidor - O case poético do Bradesco

Existe, há muito tempo, uma frase popular que expressa bem, ainda no século XXI, o que deveria ser o grande propósito de toda empresa/organização: "servir bem para servir sempre". E, com a quase inevitável instantaniedade das mídias sociais e da rede mundial de computadores como um todo, esta expressão continua sendo válida, e ainda com um acréscimo importante: a inserção ainda maior da personalização do atendimento, numa época em que, por muitas vezes, os indivíduos são tratados como meros números nas estatísticas.

Nesta tarde de terça-feira, dia 25 de outubro, ganhou repercussão nas mídias sociais uma postagem no perfil do banco Bradesco no Facebook feita no dia anterior, em que um cliente relatava, em forma de poema, a perda de seu cartão e que ele necessitava de um novo. A resposta do banco, dada algumas horas depois, foi totalmente inusitada e, como diz um ditado popular, "na mesma moeda" (ou melhor, no mesmo estilo). Em forma de poema, o banco pede ao cliente que procure uma agência próxima para cadastrar uma nova senha e ainda agradece a sua compreensão.


Como se pode ver, os números (atualizado às 16h46 do dia 25/10/2011) são bem expressivos: mais de 1000 pessoas curtiram o post criativo do cliente e quase 870 tiveram a mesma reação ao verem a resposta do Bradesco. Dentre os 154 comentários, muitos elogiam a ação e a rapidez de atendimento do banco, outros sugerem à agência de publicidade este episódio como um próximo roteiro para os comerciais, alguns acham que esta situação foi armada e combinada, como um buzz ou uma espécie de marketing viral e outros usuários aproveitaram o momento de poesia para utilizar-se do Dilema Tostines, tema de um post desta autora no #blogrelacoes: "o cara perde o cartão e vira um poeta. Será que virou poeta ao passar fome ou passa fome por ter virado poeta?".

Algumas horas depois, vários sites já repercutiram a inusitada troca de poemas entre cliente e banco, como o Portal Exame, a AdNews, o caderno de Economia do IG e o blog MidiaBoom, entre outros. E a grande pergunta que fica é: o banco agiu corretamente em responder o poema do cliente com outro poema?

Primeiramente, antes de abrir o debate, é necessário entender que uma das funções dos perfis das empresas nas mídias sociais (não é o único, vale ressaltar) é servir como uma "Ouvidoria Virtual", como mostra Cleusa Maria Andrade no artigo Comunicação Organizacional e as novas tecnologias: as ‘ouvidorias’ virtuais (2006, p. 07):

"(...) a opção pela ‘ouvidoria virtual’ acha-se relacionada ao contexto de competitividade e diferenciação a que as organizações estão submetidas e das exigências de criarem vínculos com os seus segmentos de públicos, fidelizando-os, mas expondo-se pelas inúmeras possibilidades do não atingimento das expectativas desses mesmos segmentos. (...) É possível ‘enxergar’e ‘visualizar’ a organização como um todo, na parte que é a sua homepage e mais especificamente no canal ‘ouvidoria virtual’. Da mesma forma torna-se possível a partir da qualidade da interatividade da referida ‘ouvidoria’ (rapidez nas informações e solução de problemas, texto personalizado), das facilidades disponibilizadas pela homepage ‘enxergar’ e visualizar a organização como um todo." 

Pensando nesta interatividade e na possibilidade de se enxergar uma organização como um todo, sem se esquecer das particulariedades de cada indivíduo, pode-se questionar até que ponto a resposta do banco foi coerente com a situação, se foi algo realmente pensado na hora ou combinado previamente... Talvez estas perguntas não tenham uma resposta definitiva, mas o grande êxito desta situação foi exatamente a divulgação da marca Bradesco e a superação das expectativas, não só do cliente, mas de quem estava acompanhando a página da instituição.

sexta-feira, 21 de outubro de 2011

Relações Públicas e o papel da netnografia no estudo da comunicação virtual

Antes de começar o post em si, primeiramente, é necessário traçar um cenário mais ou menos assim: como muitos imaginam o perfil de um pesquisador ou quais são as suas atividades cotidianas? Geralmente, a visão que se tem é de uma pessoa migrante, que não para num determinado ponto, que vai até o seu foco de atuação para, in loco, registrar as informações mais relevantes ao seu estudo.

Porém, não é mais somente desta maneira que se vive um pesquisador. Há alguns métodos em que o agente não precisa, necessariamente, se deslocar de sua casa, de seu computador para poder realizar suas investigações.

Com essa introdução, o destaque de hoje do blog é um novo método que o profissional de Relações Públicas pode utilizar para as suas pesquisas: a chamada netnografia. Como o próprio nome já lembra, se trata de algo relacionado com a Internet, com o mundo virtual e com aqueles que o usufruem. Kozinets (2002) concebeu uma definição para esse termo, compartilhada por Paula Jung Rocha e Sandra Portella Montardo no artigo Netnografia: incursões metodológicas na cibercultura (2005, p. 13):

"(...) a netnografia é definida como um método de pesquisa derivado da técnica etnográfica desenvolvida no campo da antropologia e, costuma-se dizer que a netnografia tem conhecido um crescimento considerado devido à complexidade das experiências da sociedade digital. Este método é constantemente utilizado por pesquisadores das áreas da comunicação, do marketing, da antropologia e da sociologia. (...) muitos sites descrevem netnografia como o monitoramento de comunidades on-line a fim de se estabelecer hábitos de consumo."
E como a netnografia pode ajudar o profissional de Relações Públicas a entender o ambiente virtual e os relacionamentos que lá se desenvolvem? Como se vê na citação em destaque, esta forma de pesquisa visa a entender os hábitos de consumo de membros de comunidades on-line; não é, porém, apenas o consumo no sentido monetário, mas também em relação ao número de acessos em arquivos como músicas, vídeos, fotos e até mesmo de frases.

Um exemplo está na rede social Facebook, com o botão Curtir/Like servindo como se fosse uma moeda de consumo, em que pessoas "compram" o status dos amigos ou de uma página específica, incorporando aquela ideia no seu cotidiano ou, ao menos, no seu perfil na rede. Uma recente pesquisa da Exact Target, divulgada pelo Blog Mídia8!, mostra qual o real significado deste botão na interação, neste caso, entre consumidores e clientes, no Facebook, Twitter e por e-mail.

Provavelmente, os pesquisadores se utilizaram da netnografia, fazendo parte destas redes para observar o comportamento dos usuários e, depois, se distanciando do objeto de estudo para escrever sobre o assunto. E está é uma das formas que este método de pesquisa pode contribuir para a atividade de Relações Públicas, no conhecimento do comportamento de públicos-alvo de empresas e instituições, dos hábitos sociais e de consumo, entre outros.

terça-feira, 18 de outubro de 2011

A invasão de Sherlock Holmes - Prática do "cliente oculto" nas empresas

Para começar este post, uma breve história: provavelmente, muitas pessoas conhecem o personagem fictício Sherlock Holmes (muitos acreditavam na sua real existência e que ele vivia numa rua de Londres), um dos detetives mais famosos do mundo, criado pelo escocês Arthur Conan Doyle.

Parece até "Elementar, meu caro Watson" (para utilizar um dos bordões mais conhecidos do personagem), mas qual seria a missão de um detetive? Investigar, solucionar crimes e desvendar mistérios e irregularidades que aconteciam nos mais diversos lugares. No site Sherlock Holmes Brasil, endereço destinado aos admiradores do personagem, há a descrição de uma característica importante para relacionar com o tema do post de hoje:

"Mestre do disfarce, podia passar-se despercebido até pelos seus mais próximos. 'Ele está seguindo alguém. Ontem, era um operário procurando emprego; hoje, uma velha senhora' ('A Pedra Mazarino'). E 'não era uma mera mudança de roupa - sua expressão, suas maneiras, até sua própria alma parecia variar com cada nova porção que ele assumia. O teatro perdeu um grande ator, assim como a ciência perdeu um perspicaz estudioso, quando ele se tornou um especialista em crimes' ('Um Escândalo na Boêmia')."

Esta versatilidade de Holmes em se disfarçar das mais variadas formas pode ser comparada a uma prática utilizada em algumas empresas para verificar a qualidade do seu atendimento e de seus serviços: o chamado cliente oculto. Como um bom detetive, este profissional necessita ter uma boa observação e intuição para perceber os acertos e os erros da organização quanto ao atendimento, à gentileza e à agilidade dos colaboradores, principalmente os que trabalham com o público.

O interessante é que qualquer pessoa maior de idade pode ser um cliente oculto, basta achar alguma empresa que queira se utilizar deste serviço (ou organizações especializadas neste tipo de avaliação), se cadastrar e passar por um treinamento. A matéria a seguir, exibido no programa Mais Você, da Rede Globo, mostra mais detalhes e um situação com uma cliente oculta, neste caso, formada em Relações Públicas:



Esta ferramenta permite também a desmistificação de uma afirmação feita por muitos, como mostra Fernanda Rafaela Martins de Melo et al. no artigo Cliente Oculto como Instrumento de Avaliação de Desempenho na Psicologia Organizacional (2009, p. 08):

"(...) o cliente não depende da empresa, mas sim a, empresa depende do cliente; assim sendo tarefa dos funcionários satisfazer suas necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e na medida do possível, solucionar suas dúvidas e reclamações, pois este merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que o funcionário ou a empresa pode oferecer, assim através da ferramenta de “cliente oculto” estaremos avaliando estas variáveis."

Portanto, a geração Sherlock Holmes de clientes ocultos não possuem o objetivo de menosprezar a empresa que os contratou, mas sim de avaliá-la imparcialmente e mostrar o que precisa ser mantido e o que pode ser mudado nos mais variados aspectos.

sexta-feira, 14 de outubro de 2011

Rato como Tazo? - Gestão de crises no caso Baconzitos

Parafraseando um dito popular, quem (ou qual empresa) que nunca teve, por menor que seja, uma crise ou uma situação desconfortável, que atire a primeira pedra. A diferença, entretanto, entre uma empresa que supera a crise na imagem e entre outra que transfere o problema da imagem para a reputação está no bom uso das plataformas de comunicação, como mostram Milene Rocha Lourenço e Marlene Regina Marchiori no artigo A Comunicação de Risco como Fator Essencial no Processo de Gestão de Crises (2011, pág. 07):

"Além da preocupação com os valores organizacionais, a comunicação também age como elemento essencial na gestão de crise, pois atua diretamente com os Stakeholders, realiza o intercambio de informações entre os públicos de interesse, favorece os relacionamentos e diminui as dificuldades enfrentadas em momentos críticos. Portanto, trabalhar a gestão de crises é trabalhar a comunicação, isto é, em todo o processo de gerenciamento de crise a comunicação deve ser efetiva e muito bem elaborada, pois uma falha, ou a falta de comunicação, pode comprometer todo sucesso da organização."

Este post, portanto terá uma reflexão acerca de como uma empresa pode gerenciar e tentar resolver uma crise, de certa forma, inesperada, e de como atitudes eficientes e eficazes no âmbito comunicacional podem contribuir para que uma empresa possa emergir mais rapidamente desta situação.

No dia 10 de outubro, uma família residente na cidade de Joinville, Santa Catarina, encontrou um rato morto dentro de um pacote de salgadinho (depois, foi identificado como um exemplar do produto Baconzitos, pertencente à PepsiCo). O supermercado que vendeu a comida fez uma vistoria no estoque após a denúncia e verificou que somente havia ratos neste pacote comprado pela família.

Este fato foi repercutido pelo site do jornal local A Notícia, mas, como a Internet é considerada como um vento forte, que dissipa muitas informações com grande velocidade de propagação, o fato ficou conhecido nacionalmente e foi um dos mais comentados nestes últimos dias, tanto no microblog Twitter, quanto no Facebook, "ganhando", segundo o site Sensacionalista, um novo garoto (ou seria rato?) - propaganda: Topo Giggio.

Como a empresa, com esta crise fulminante na sua imagem, reage e tenta contornar esta situação? Segundo matéria publicada no Portal Exame, na terça-feira (11 de outubro), a reclamação foi recebida pela PepsiCo pelo serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

A empresa enviou uma equipe à casa da consumidora para colher amostras para análise. mas, pela declaração da empresa a moradora não entregou o produto, mas foi possível rastreá-lo com base em dados como o número do lote e a data. O resultado da análise ainda constatou que a contaminação não foi na fábrica. E nas mídias sociais, como a empresa tentou se defender e prestar contas?

O produto possui uma página no Facebook, que não se sabe se é oficial ou não, curtida por 75 pessoas e com apenas um comentário acerca do ocorrido. Já o perfil oficial da PepsiCo Brasil divulgou praticamente o mesmo comunicado passado às outras mídias, assim como ocorreu no caso de contaminação de alguns exemplares de um lote do achocolatado Toddynho, que possui um perfil específico nesta rede social.

Enfim, este exemplo mostra que as empresas precisam se preparar mais para evitar que um rato-propaganda possa estragar a imagem de uma marca, e que se faça um planejamento estratégico eficiente, assim como num jogo de gato e rato, para que estas situações não ocorram e, se ocorrerem, não apresentarem consequências mais graves à imagem de uma organização.

terça-feira, 11 de outubro de 2011

A infância pode ser comprada? - Marketing, publicidade e os desejos das crianças

O dia 12 de outubro é marcado por um feriado importante, tanto para a esfera religiosa como para a comercial e/ou afetiva: além de ser uma data especial para os católicos pela comemoração de Nossa Senhora Aparecida, padroeira do Brasil, também se festeja o Dia das Crianças, uma data instituída em 1924, como já visto neste mesmo blog, e que ganhou maior repercussão nos anos 60, através de uma ação promocional da fábrica de brinquedos Estrela.

Por falar em ação promocional, muitas crianças gostariam de ter um brinquedo novo nesta data e se encantam com o lançamento do comercial de um produto "daquela marca famosa" ou que tem "aquele nome conhecido", ou ainda daquele biscoito colorido que mostra a imagem de um herói de desenho animado. Os pais, vendo a agitação e a animação dos filhos e pensando em como compensar o tempo que eles não passam juntos com as crianças, satisfaz os seus pedidos.

Este cenário se mostra muito favorável à publicidade infantil, principalmente em relação ao período em que as crianças passam em meio às mídias, como explica Pedro Affonso Duarte Hartung no artigo

"Os meios de mídia, como a televisão e internet, desempenham cada vez mais um importante papel na formação da criança, ocupando tempo equivalente ou maior às outras consagradas instituições sociais -- família e escola. Nesse sentido, pesquisa realizada pelo Painel Nacional de Televisão do Ibope concluiu que a criança brasileira, superando todas as outras crianças das diferentes nações do planeta, é a que mais passa tempo diariamente em frente a uma tevê: cerca de 5 horas (4 horas, 51 minutos e 19 segundos). Ainda, outras pesquisas concluíram que as crianças brasileiras são as que mais usam internet e celular.
Daí porque se constata que a criança brasileira é a campeã em uso e consumo de mídias no mundo, fato que as torna alvo preferencial de todas as formas de publicidade. Por ser a grande usuária de plataformas de comunicação e também muito mais vulnerável aos apelos comerciais, cada vez mais se nota o crescimento do marketing voltado ao público infantil, que vem sendo encarado como uma verdadeira porta de entrada para a influência nos hábitos de consumo da família em geral."

Entretanto, os abusos nestas publicidades são frequentes e chamam a atenção dos órgãos competentes, como o apelo exagerado que leva ao constrangimento da criança, a discriminação para os que não podem comprar o produto e a suposta inferioridade ou superioridade posta, direta ou indiretamente, nas propagandas. E não é necessário retroceder muito no tempo para ver um exemplo disto, que rendeu até numa punição inédita.

No dia 11 de outubro, o Diário Oficial publicou a decisão de uma punição ao SBT por fazer publicidade indevida nos programas infantis Bom Dia & Companhia e Carrossel Animado, e a emissora será multada em R$ 1 milhão do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça. Segundo matéria publicada no Portal Exame, "os produtos são mostrados de forma recorrente na tela, gerando um estímulo visual nas crianças. Os apresentadores também estariam usando o diálogo informal e o elogio a determinados produtos, em visível referência marcas específicas."

É necessário aos comunicólogos, portanto, tomar cuidado para que as propagandas voltadas para o público infantil não se tornem num abuso do poder da publicidade para pessoas que, na maioria das vezes, não conseguem se defender de maneira adequada e nem possuem uma capacidade crítica suficiente para entender as possíveis manipulações que os comerciais, sutilmente, impõem. Para ilustrar e mostrar as regras de controle da publicidade infantil no Brasil e no mundo, a seguir está um vídeo mostrado na TV Justiça.

sexta-feira, 7 de outubro de 2011

Contribuição das "folksonomias" no trabalho do profissional de Relações Públicas

Para começar este post, imaginemos uma quantidade enorme de materiais postos num só lugar (por exemplo, num site qualquer). Como achar um determinado produto, ou conteúdo, neste montante considerável de informações? Indo de página em página para achar? Usando o sistema de busca do site? Estas iniciativas podem até funcionar, mas um modo mais prático de se encontrar uma informação específica é utilizando as chamadas palavras-chave que podem ser modificadas, algumas vezes, pelos usuários, formando a chamada folksonomia.

O conceito de folksonomia foi concebido por Vander Wal's e é citado por Maria Aparecida Moura no artigo Folksonomias, Redes Sociais e a formação para o tagging literacy: desafios para a organização da informação em ambientes colaborativos virtuais (2009, p. 32):
"[Folksonomia é] O resultado da livre codificação de informação e objetos (qualquer coisa com um URL) para a própria recuperação. A marcação é feita em um ambiente social (compartilhado e aberto a outros). A atividade de codificação é feito pela pessoa que consome as informações."

Resumindo, a folksonomia ajuda a idenificar e a promover uma nova classificação de documentos digitais, gerado por uma nova maneira de "rotular" um produto, um texto ou qualquer conteúdo, através de palavras-chave e tags (marcadores), como muitos blogs - o RPitacos é um deles - utilizam. E como a profissão e a prática de Relações Públicas pode se relacionar com esse processo?

O profissional de comunicação, quando utiliza-se das mídias sociais para compartilhar conteúdos de sua empresa/organização com os públicos desejados - sejam eles internos ou externos -, costuma realizar esta atividade de modo frequente e, às vezes, localizar uma notícia e um assunto se torna uma tarefa complicada sem esta "rotulação" através de tags.

Mas existem algumas desvantagens em utilizar e criar palavras-chave neste processo de folksonomia? Sim, mas elas estão relacionadas à utilização indevida deste processo por usuários, e não à estratégia em si. Um exemplo bem claro de folksonomia está no site de compartilhamento de vídeos Youtube, como mostra o artigo A folksonomia do YouTube, de Lúcio Siqueira Amaral Filho (2009, p. 09-10):

"O YouTube apresenta uma folksonomia estreita, visto que no momento em que o usuário envia um arquivo para o site ele tem a possibilidade de adicionar uma tag ao vídeo. Caso não seja adicionada nenhuma tag pelo usuário, automaticamente o nome do vídeo é utilizado como tag pelo YouTube.
(...)
Com isso, pode-se concluir que o processo de etiquetamento dos vídeos do YouTube apresenta um grande caráter subjetivo, visto que é o usuário quem decide o que deve ser importante o suficiente no momento de definir as tags a serem utilizadas. Esses usuários criam as tags com base numa possível futura busca feita por terceiros, para que seja mais facilmente encontrado o seu vídeo em meio a tantos outros presentes no site, ou seja, as tags são criadas para os outros."

E é com um vídeo esclarecedor sobre folksonomia postado no Youtube que se encerra este post.

terça-feira, 4 de outubro de 2011

A hora e a vez dos prosumidores (II) - O Extra e a vida em família

Como já foi visto num post anterior, muitas pessoas querem contribuir com as empresas para lançar produtos e conteúdos, seja por conta própria, distribuindo-os através de sites de relacionamento e de compartilhamento de vídeo, seja ajudando empresas já conhecidas a lançarem novos produtos ou remodelarem seus posicionamentos diante dos públicos. Estas pessoas são mais conhecidas como prosumidoras, como mostra o artigo Dias estranhos: publicidade e espetáculo, escrito por Marta de Araújo Pinheiro (2009, p. 06):

"... prosumidores (prosumers) foi o termo originalmente concebido por Alvin Tffler, em seu livro "The third wave” (1980), para identificar um novo tipo de consumidor engajado no processo de produção de significados e ativo no compartilhamento de valores."

Um outro exemplo de como os consumidores podem ser importantes para contribuir com o reposicionamento de uma marca aconteceu com o reposicionamento de marca feito pela rede Extra, que abrange hiper e supermercados, além de drogarias, postos de combustível e minimercados.

Segundo o portal AdNews, a campanha “Por uma Vida mais família”, lançada em 25 de setembro, convida as pessoas para se engajarem num movimento que valoriza os bons momentos em família. Para isso, foram chamadas 90 pessoas, de 20 famílias, clientes reais da empresa, para mostrarem momentos típicos de uma vivência familiar, como pode ser visto no vídeo da campanha, a seguir:


O interessante é que o site da campanha mostra várias promoções, referentes a meses conhecidos por terem temáticas voltadas à família (como o mês de maio - das mães -, de agosto - dos pais -, e de outubro, o das crianças, em que será concedida uma viagem à Disney, com três acompanhantes, para cinco pessoas), e uma "rede social" voltada para a divulgação de fotos e vídeos de momentos em família dos clientes do Extra.

Este simples exemplo mostra como as empresas começam, aos poucos, a entender esta nova fase nesta via de mão dupla: uma parte dos consumidores não querem apenas comprar e consumir o produto para jogá-lo fora depois, mas que querem participar da história da marca; ao mesmo tempo, as empresas querem fidelizar o cliente aos seus produtos. Como se diz no ditado popular, é juntar a fome com a vontade de comer.