Atendimento personalizado ao consumidor - O case poético do Bradesco

Existe, há muito tempo, uma frase popular que expressa bem, ainda no século XXI, o que deveria ser o grande propósito de toda empresa/organização: "servir bem para servir sempre". E, com a quase inevitável instantaniedade das mídias sociais e da rede mundial de computadores como um todo, esta expressão continua sendo válida, e ainda com um acréscimo importante: a inserção ainda maior da personalização do atendimento, numa época em que, por muitas vezes, os indivíduos são tratados como meros números nas estatísticas.

Nesta tarde de terça-feira, dia 25 de outubro, ganhou repercussão nas mídias sociais uma postagem no perfil do banco Bradesco no Facebook feita no dia anterior, em que um cliente relatava, em forma de poema, a perda de seu cartão e que ele necessitava de um novo. A resposta do banco, dada algumas horas depois, foi totalmente inusitada e, como diz um ditado popular, "na mesma moeda" (ou melhor, no mesmo estilo). Em forma de poema, o banco pede ao cliente que procure uma agência próxima para cadastrar uma nova senha e ainda agradece a sua compreensão.

Como se pode ver, os números (atualizado às 16h46 do dia 25/10/2011) são bem expressivos: mais de 1000 pessoas curtiram o post criativo do cliente e quase 870 tiveram a mesma reação ao verem a resposta do Bradesco. Dentre os 154 comentários, muitos elogiam a ação e a rapidez de atendimento do banco, outros sugerem à agência de publicidade este episódio como um próximo roteiro para os comerciais, alguns acham que esta situação foi armada e combinada, como um buzz ou uma espécie de marketing viral e outros usuários aproveitaram o momento de poesia para utilizar-se do Dilema Tostines, tema de um post desta autora no #blogrelacoes: "o cara perde o cartão e vira um poeta. Será que virou poeta ao passar fome ou passa fome por ter virado poeta?".

Algumas horas depois, vários sites já repercutiram a inusitada troca de poemas entre cliente e banco, como o Portal Exame, a AdNews, o caderno de Economia do IG e o blog MidiaBoom, entre outros. E a grande pergunta que fica é: o banco agiu corretamente em responder o poema do cliente com outro poema?

Primeiramente, antes de abrir o debate, é necessário entender que uma das funções dos perfis das empresas nas mídias sociais (não é o único, vale ressaltar) é servir como uma "Ouvidoria Virtual", como mostra Cleusa Maria Andrade no artigo Comunicação Organizacional e as novas tecnologias: as ‘ouvidorias’ virtuais (2006, p. 07):

"(...) a opção pela ‘ouvidoria virtual’ acha-se relacionada ao contexto de competitividade e diferenciação a que as organizações estão submetidas e das exigências de criarem vínculos com os seus segmentos de públicos, fidelizando-os, mas expondo-se pelas inúmeras possibilidades do não atingimento das expectativas desses mesmos segmentos. (...) É possível ‘enxergar’e ‘visualizar’ a organização como um todo, na parte que é a sua homepage e mais especificamente no canal ‘ouvidoria virtual’. Da mesma forma torna-se possível a partir da qualidade da interatividade da referida ‘ouvidoria’ (rapidez nas informações e solução de problemas, texto personalizado), das facilidades disponibilizadas pela homepage ‘enxergar’ e visualizar a organização como um todo." 

Pensando nesta interatividade e na possibilidade de se enxergar uma organização como um todo, sem se esquecer das particulariedades de cada indivíduo, pode-se questionar até que ponto a resposta do banco foi coerente com a situação, se foi algo realmente pensado na hora ou combinado previamente... Talvez estas perguntas não tenham uma resposta definitiva, mas o grande êxito desta situação foi exatamente a divulgação da marca Bradesco e a superação das expectativas, não só do cliente, mas de quem estava acompanhando a página da instituição.