Gestão de crises empresariais - Operadora Oi e o incêndio que interrompeu comunicações

Uma das grandes responsabilidades que os profissionais de Comunicação, principalmente os Relações Públicas, assumem quando atuam nas empresas ou para pessoas físicas (celebridades, políticos, entre outros) é a chamada gestão de crises. Mas, afinal, o que seria uma crise? É o que tenta responder o artigo A importância do plano de gerenciamento de crises em empresas prestadoras de serviços: Estudo de caso, de Maurício Silveira (fev. 2010, p. 1):

"As crises não são meramente problemas, nem conflitos que acontecem diariamente nas organizações. Crise é um acontecimento que envolve falhas, que gera aflição geral, situações de desgaste de relacionamentos, fato que acontece subitamente, ameaçando a imagem organizacional, os negócios e podendo acarretar grandes perdas financeiras."

Para impedir ou, ao menos, amenizar as consequências negativas que decorrem destas crises, o profissional de Relações Públicas tem uma grande responsabilidade, que é a de identificar os fatores responsáveis pelos acontecimentos, indicar soluções para estes e administrar os relacionamentos que permeiam o dia-a-dia de uma organização. Vários estudos de casos sobre gerenciamento de crises já foram analisados em artigos acadêmicos e monografias e, hoje, será visto um exemplo de como pode ser feita uma boa administração de um súbito acidente, que poderia ser a mola propulsora de uma crise

Na manhã do último dia 21 de dezembro, um incêndio atingiu o prédio central da operadora Oi, na Avenida Antônio Carlos Magalhães, região nobre de Salvador. O fogo começou às 10h, na sala de baterias localizada no 2º andar e a laje do edifício desabou parcialmente. Felizmente, não houve vítimas: apenas alguns bombeiros tiveram que ser socorridos por inalarem fumaça tóxica ou por exaustão.

Porém, o pior dano causado por este incêndio ocorreu nos serviços da operadora: 6 estados brasileiros (Bahia, Alagoas, Pernambuco, Maranhão, Sergipe e Piauí) tiveram problemas na telefonia e nos acessos à Internet e à serviços bancários. Pela ocasião em que ocorreu a fatalidade - às vésperas do Natal e do Ano Novo -, temia-se a possibilidade de muitas pessoas ficarem sem ter acesso a meios de comunicação importantes para a reunião familiar, ainda que a distância separe muitas pessoas de seus parentes e amigos.

Além desta crise no lado emocional e subjetivo, referente aos consumidores, o aspecto econômico começou também a esmorecer: no dia seguinte ao incêndio, as ações da empresa na Bolsa de Valores de São Paulo caíram 1,82%, enquanto a Bovespa tinha uma alta de 0,12%. Era necessário agir rápido para que a situação não piorasse, ou seja, para que não fosse manchada a imagem da Oi, tanto no quesito financeiro, quanto na confiabilidade dos clientes que residem naqueles locais.

As ações foram quase imediatas: no próprio dia 22, o canal oficial da operadora no Youtube postou um comunicado oficial sobre o caso, apresentado pelo presidente da empresa Luiz Eduardo Falco. Nesse vídeo, ele agradece às autoridades da Bahia (principalmente ao Corpo de Bombeiros) pela rapidez no trabalho de controlar o incêndio, não esconde as consequências do acidente e anunciou algumas medidas emergenciais para que o acesso não seja prejudicado: distribuição de mini-modens de 3G para os clientes do Oi Velox que tiveram seu serviço de banda-larga prejudicado, e de aparelhos emergenciais para os clientes do serviço de telefonia fixo.



A maioria dos comentários deste vídeo parabeniza a empresa por prestar esclarecimentos à população e pela transparência ao comentar os fatos ocorridos. Apenas um comentário lamenta o fato deste comunicado não ser veiculado na televisão. Além do vídeo, há, no site da operadora, uma lista dos números afetados e dois comunicados (de 22/12 e de 23/12), sendo este último para informar, dentre outras medidas, que "os serviços de banda larga para os clientes afetados pelo incêndio na central telefônica de Itaigara, em Salvador, deverão estar totalmente restabelecidos até o próximo dia 20 de janeiro."

Como se pode ver nesse caso, é fundamental que o trabalho de gerir uma crise seja bem feito, e o setor de Comunicação da Oi conseguiu ser rápido, honesto (não escondendo os problemas decorrentes do incêndio) e eficiente, atingindo a quase todos os públicos e reconquistando a confiança dos públicos.