Boca a Boca 2.0 - Mudanças de comportamento do consumidor na Era Digital

Acredita-se que muitas pessoas já ouviram falar da chamada comunicação boca-a-boca, em que a informação é compartilhada de um para um: o amigo fala para outro amigo, que comenta com a mãe, que repercute com o colega de trabalho... Enfim, é uma prática realizada através de canais interpessoais (pessoalmente - face a face - ou por uma tecnologia de comunicação, como o telefone) que, com o advento das mídias sociais, tomou um novo rumo, como relatam André Petris Gollner e Carlos Machado no artigo Sites consumeristas, redes sociais virtuais e comportamento do consumidor publicado na revista Comtempo, Revista Eletrônica do Programa de Pós-graduação da Faculdade Cásper Líbero, volume nº 2, ano 2, em dezembro de 2010 (p. 06):

"As redes sociais passaram a representar o antigo “boca a boca” no que se refere à transmissão de informações. Neste aspecto, Recuero (2009:25) expõe que estas estruturas sociais virtuais expandiram as possibilidades de interligação entre grupos de pessoas, assim como seus poderes de difundir informações. No espaço real a conversa pessoal é um veículo de difusão limitado, enquanto que no espaço digital as redes amplificam, multiplicam e repassam as informações."

Ou seja, nestas estruturas sociais virtuais, o boca a boca se amplifica, como se utilizasse um megafone, e acaba se multiplicando, de maneira quase que instantânea, por toda a rede mundial de computadores. Inserindo mais um exemplo, na noite da última terça-feira, dia 15 de fevereiro, ocorreu mais uma edição de um evento on-line denominado Papos na Rede, que tem a função de compartilhar conhecimentos através de discussões sobre assuntos pertinentes do cenário comunicacional. Com a condução de Márcia Ceschini e o apoio da plataforma Treina TOM, mais de 100 pessoas puderam acompanhar mais esse grande exemplo de crowdsourcing.

Nesta noite, a palestrante foi Martha Gabriel, diretora de tecnologia da NMD New Media Developers, consultora de tecnologia, design e marketing e professora dos cusos de MBA e pós graduação das Universidades Anhembi Morumbi, Belas Artes e SENAC e dos cursos de graduação de Design Digital e Games da Universidade Anhembi Morumbi.

O tema do evento foi Marketing na Era Digital (mesmo nome de um de seus três livros publicados) e, em sua apresentação, Martha ressaltou que o publico-alvo das empresas não é mais somente alvo, mas também é mídia e gerador de conteúdo. Ainda em sua fala, a palestrante exemplificou esta "nova função" do consumidor com o uso do botão RT (Retweet) na rede de microblogs Twitter: "Quando você dá um RT, você é mídia. Você está determinando que caminhos essa mensagem vai tomar".

Com essa afirmação, uma das primeiras perguntas que podem ser feitas é: por que dar um retweet num assunto específico? São vários os motivos: para promover empresas, artigos, notícias e indivíduos, não só por atitudes positivas, mas por infelicidades cometidas por um certo perfil nesta rede. Um exemplo ocorreu na úlima terça-feira, dia 15 de fevereiro, quando um funcionário postou no perfil oficial do Supremo Tribunal Federal (STF) no Twitter a frase alusiva a José Sarney: "Ouvi por aí: Agora que o Ronaldo se aposentou, quando será que o Sarney vai resolver pendurar as chuteiras?" 

Este erro gerou repercussão imediata e mais de 100 pessoas fizeram o retweet desta frase, talvez pelos motivos mais diversos (para mostrar o erro do perfil oficial de uma instituição e/ou para concordar com a afirmação). O certo é que o boca a boca 2.0 foi eficaz, porque a infeliz afirmação do funcionário se espalhou pela rede e chegou aos portais de notícias, obrigando o autor da frase a se desculpar publicamente pelo erro cometido. Mesmo com o pedido do próprio presidente do Senado de não afastar a funcionária tercerizada responsável, ela acabou sendo dispensada de suas atividades.

Além de um simples RT determinar os caminhos de uma mensagem, ele pode interferir na imagem de uma empresa ou de uma pessoa. Um exemplo disso é a reclamação feita à Brastemp, caso que já foi discutido neste blog, que levou o nome da empresa aos Trending Topics mundiais. Porém, se não fosse a divulgação do vídeo pelos RT's dados pelo Twitter, seria apenas mais uma reclamação dentre tantas outras.

 
Com isso, pode-se concluir que estas mudanças de comportamento do consumidor e do indivíduo como tal são quase que irreversíveis e, se não forem tratadas com a importância devida, podem gerar crises na imagem das organizações, porque o consumidor consegue ter uma voz, uma mídia, uma oportunidade de gerar conteúdo que, antes da mundialização dos computadores, não era tão possível e tão acessível à maioria da população.