O poder das mídias sociais e a reclamação 2.0 dos consumidores - Caso Brastemp

Este post começa com uma verdade quase que incontestável: todas as pessoas são consumidoras em potencial, desde os mais novos aos mais idosos, dos menos favorecidos aos mais ricos, das fazendas às grandes metrópoles. Consumidores de cultura, de ideias, de textos, dos mais variados itens. Diretamente ou indiretamente, as pessoas tendem a inserir, em seu dia a dia, produtos e conceitos, graças a muitos fatores (pela exposição na mídia e pela comunicação interpessoal, por exemplo).

E quando aquela ideia veiculada pela mídia, aquele produto comprado na loja ou aquele conceito mostrado nas propagandas não se concretizam, ou seja, apresentam falhas ou sequer são verídicos? A reação de quase todo consumidor é reclamar da situação aos órgãos competentes. No caso de um produto físico, a Central de Atendimento ao Consumidor, em suas diversas plataformas de comunicação, parece ser um canal adequado para que as reclamações possam ser feitas e repassadas para a Assistência Técnica, que vai pessoalmente ao local e tenta fazer os reparos possíveis para resolver aquela situação. Em outras oportunidades, liga-se direto para a Assistência e este processo se repete.

Porém, há de se pensar no seguinte fato: e quando nem isso adianta, o que se deve fazer? Além de relatar a situação para os órgãos competentes, como ao PROCON (Instituto de Defesa do Consumidor) ou, em alguns casos, à própria Justiça Comum, uma forma mais recente de tentar contatar a empresa do fato ocorrido sem se submeter às vias jurídicas é se utilizar da técnica da Reclamação 2.0, ou seja, da força indubitável das mídias e redes sociais como meios de expandir a indignação de um consumidor para milhões de pessoas ao redor do mundo, tendo, assim, uma possível identificação de algumas pessoas que tiveram um defeito ou uma quebra semelhantes, levando a uma repercussão (grande ou pequena, como se verá a seguir) e a uma resposta da empresa a esta crise (pode ser de duas formas: individual - perda do cliente para a concorrência - ou coletiva - repercussão nacional do fato).

Um recente exemplo do uso da técnica da Reclamação 2.0 (vista em alguns textos, como este) foi a crítica feita contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp em janeiro de 2011. Utilizando-se de uma conta no Youtube e de um perfil no Twitter, criado no mesmo período da gravação do vídeo e que já tem mais de 1900 seguidores, o consumidor fez uma reclamação sobre os problemas técnicos da geladeira que ele tinha há três anos em outubro de 2010. Segundo informações do site INFO Online:

"Borelli alega que gastou R$ 268 com reparos junto a uma assistência autorizada da Brastemp em outubro, mas o conserto não foi efetivo. Ao recorrer novamente a uma autorizada, foi informado que o reparo definitivo custaria R$ 3 mil, valor que o consumidor diz ser superior ao custo de uma geladeira nova.

Após quase dois meses de negociações, Oswaldo diz que aceitou um acordo do tipo “troca com troco”, em que dá a geladeira usada à Brastemp, paga uma diferença, e recebe uma nova. Após efetuar o pagamento, Borelli disse que foi orientado a aguardar 20 dias pela entrega do equipamento.

O prazo estipulado, diz Oswaldo, estourou e ele não recebeu o produto solicitado." 

Ou seja, há neste relato a ineficiência da Assistência Técnica de não resolver o problema do cliente e deixá-lo, segundo relato dele, três meses sem geladeira, obrigando-o a realizar suas refeições fora de casa Com essa situação, o consumidor decidiu reclamar pelo Twitter e por um vídeo no Youtube acerca dessa situação (expandindo a indignação) e conseguiu uma enorme identificação por parte de muitas pessoas, tanto que o nome da Brastemp foi um dos assuntos mais comentados no mundo (portanto, uma grande repercussão) e, no momento deste post, a empresa está em quarto lugar nos Trending Topics brasileiros. Para quem ainda não viu, o vídeo está a seguir:

O próprio consumidor, em seu perfil no Twitter, agradeceu a repercussão inesperada de seu vídeo e garantiu que sua geladeira foi entregue no dia 24 de janeiro. Para tentar gerir esta crise na imagem da empresa, a Brastemp emitiu um comunicado oficial, assumindo o erro e classificando o fato como parte de um aprendizado para melhorar seu atendimento ao cliente. Neste caso, a Reclamação 2.0 foi muito eficiente, o que prova que as empresas precisam reconhecer a força das mídias sociais, tanto para seu benefício ou malefício, e a força de seus próprios clientes que podem, através de um vídeo de aproximadamente 4 minutos, provocar uma crise de imagem e gerar a Reclamação 2.0.