O poder das mídias sociais e a reclamação 2.0 dos consumidores (II) - Caso Renault

Para começar este post, é necessário entender que a arte do consumir é quase que inerente ao ser humano. A toda hora, os Homens compram e/ou apenas usufruem gratuitamente produtos e serviços dos mais variados tipos, desde um simples café da manhã na padaria, passando pelos materiais de escritório ou da escola, as refeições diárias, os serviços oferecidos pelo Governo: enfim, a vida humana é um consumir diário. Porém, quando algum serviço não é realizado da maneira ideal, é preciso que cada indivíduo possa se conscientizar de que a sua reclamação é importante e pode ajudar a várias pessoas que estão em situações semelhantes.

Como já foi visto em outro post aqui mesmo do RPitacos, para estas situações, a técnica da Reclamação 2.0 se torna cada vez mais eficiente, porque utiliza a "força indubitável das mídias e redes sociais como meios de expandir a indignação de um consumidor para milhões de pessoas ao redor do mundo, tendo, assim, uma possível identificação de algumas pessoas que tiveram um defeito ou uma quebra semelhantes (...)". Essa identificação gera repercussão que, por sua vez, exige uma resposta coerente e justa da empresa envolvida.

O caso Brastemp, analisado no post supracitado, remete estas quatro fases da Reclamação 2.0 de forma sucinta e, até mesmo, didática. Em fevereiro de 2011, uma outra consumidora se espelhou no exemplo obtido neste case e da iniciativa de Oswaldo Borelli, e decidiu expor no vitral 2.0 sua indignação com o mau funcionamento de um produto, desta vez, de um carro.

Daniely Argenton comprou um carro Renault Megane Sedan 2.0 em 2007. Segundo o site que ela mesma criou para mostrar os seus problemas, o Meu Carro Falha, o carro começou a apresentar falhas já nos primeiros dias de uso e foi levado, por muitas vezes, à assistência técnica da marca, sem, no entanto, ter uma solução definitiva para o caso.

Argenton deixou de utilizar o carro por conta dos problemas que, frequentemente, apareciam e recorreu à Justiça por várias vezes, sendo que, em 2008, nas palavras dela, "O carro foi periciado, conforme determinação judicial (...), sendo que o laudo da perícia foi categórico em afirmar que "existe defeito de fabricação” e que é “clara a falta de segurança para a condução deste veículo”."

Mesmo com esta constatação do perito e com a garantia de dois anos ainda em vigor, segundo a consumidora, a Renault não substituiu o veículo nem a indenizou por prejuízos decorrentes da não utilização do carro. Além disso, o processo judicial poderá se estender, segundo os advogados de Daniely, por mais 5 ou 6 anos.

Para poder ampliar a repercussão de seu problema e para alertar outras pessoas sobre os possíveis riscos de se comprar um carro desta marca (gerando, assim, uma imagem negativa da empresa), a consumidora criou um perfil no Twitter e no Youtube, além do próprio site já citado no início deste post, que mostra um histórico do caso, além de fotos e vídeos mostrando as condições atuais do carro. O objetivo da usuária foi alcançado em termos: o site foi visto por mais de meio milhão de pessoas, as declarações de Daniely foram vistas por mais de 90 mil vezes no Youtube, e vários sites divulgaram a reclamação, como o Info Online e o Mundo do Marketing, por exemplo. Abaixo, um dos vídeos produzidos pela consumidora.



Diferentemente do caso Brastemp, em que a empresa se desculpou publicamente do erro cometido e ofereceu a Oswaldo Borelli uma geladeira nova, a Renault tomou uma atitude completamente oposta: no dia 13 de março, acionou a Justiça por conta da divulgação massiva do caso e, segundo reportagem já citada da Info Online, o juiz da 1º Vara Civil de Concórdia, Santa Catarina, Renato Maurício Basso afirmou que "Daniely cometeu abuso do seu direito de liberdade de expressão, podendo causar danos à imagem da empresa. O juiz também determinou que ela retire do ar o site e outras mídias sociais, como o vídeo no YouTube e conta no Twitter, no prazo de 48 horas. A multa para o descumprimento da decisão é de 100 reais ao dia."

Pelo visto, o prazo de dois dias se excedeu e Daniely decidiu manter os canais de comunicação ativos até o resultado de um recurso contra esta decisão judicial. A Renault, em seu perfil no Twitter, só se pronunciou sobre o caso em 15 de março, alguns dias depois do momento de maior repercussão do problema. Seguem abaixo os posts referentes:

"A Renault do Brasil já estava e continua em contato com a cliente em busca de uma solução conciliadora para o caso @meucarrofalha (11:18 AM 15th Mar).
A Renault do Brasil encontrará pessoalmente a cliente o mais breve possível, quando um representante da Renault comparecerá em Concórdia/SC. (11:19 AM 15th Mar)"

Vendo este caso em comparação ao da Brastemp, pode-se dizer que passa a ser inegável a força e a influência que o consumidor tem em relação às marcas, principalmente no vitral 2.0 ao qual todos estão sujeitos a aparecer, seja positiva ou negativamente. A Renault perdeu uma grande oportunidade de agir imediatamente para o benefício de sua cliente ou, parafraseando Maquiavel, para "manter a estabilidade do Estado [da empresa, no caso]" sem prejudicar ainda mais os clientes.

Os extremos podem se tocar - As disputas modernas entre Davi e Golias no âmbito empresarial

Este post tem o objetivo de mostrar a importância da aproximação, ao longo do tempo, de vários extremos (graças à globalização e a algumas de suas ferramentas, como se verá posteriormente) e de como o mais forte deles, nos dias atuais, nem sempre consegue vencer ou atingir o seu objetivo, seja no campo empresarial, esportivo ou noutros ambientes. E nada mais sugestivo para iniciar esta reflexão do que relembrar a clássica história bíblica envolvendo o pequeno Davi e o gigante Golias, retirada do livro I Samuel 17 da Bíblia Católica (alguns versículos serão tirados desta seleção para melhor entendimento do texto):

"Saiu do acampamento dos filisteus um campeão chamado Golias, de Get, cujo talhe era de seis côvados e um palmo. Trazia na cabeça um capacete de bronze e no corpo uma couraça de escamas, cujo peso era de cinco mil siclos de bronze. Tinha perneiras de bronze e um dardo de bronze entre os ombros. (...) 

Apresentou-se ele diante das tropas israelitas e gritou-lhes: Por que viestes dispostos a uma batalha? Não sou eu filisteu, e vós os escravos de Saul? Escolhei entre vós um homem que desça contra mim. Se ele me vencer, batendo-se comigo, e matar-me, seremos vossos escravos; mas, se eu o vencer e o matar, então sois vós que sereis nossos escravos e nos servireis! (...) 

Davi disse-lhe: Ninguém desanime por causa desse filisteu! Teu servo irá combatê-lo. Combatê-lo, tu?!, exclamou o rei. Não é possível. Não passas de um menino e ele é um homem de guerra desde a sua mocidade. (...) O Senhor, acrescentou [Davi], que me salvou das garras do leão e do urso, salvar-me-á também das mãos desse filisteu. Vai, disse Saul a Davi; e que o Senhor esteja contigo! (...)

Davi cingiu a espada de Saul por cima de sua armadura e tentou andar com aquela equipagem inusitada. Mas disse a Saul: Não posso andar com isso, pois não estou habituado!  E, tirando a armadura, tomou seu cajado e escolheu no regato cinco pedras lisas, pondo-as no alforje de pastor que lhe servia de bolsa. Em seguida, com a sua funda na mão, avançou contra o filisteu. De seu lado, o filisteu, precedido de seu escudeiro, aproximou-se de Davi, mediu-o com os olhos, e, vendo que era jovem, louro e de delicado aspecto, desprezou-o.  (...) Levantou-se o filisteu e marchou contra Davi. Davi também correu para a linha inimiga ao encontro do filisteu. Meteu a mão no alforje, tomou uma pedra e arremessou-a com a funda, ferindo o filisteu na fronte. A pedra penetrou-lhe na fronte, e o gigante caiu com o rosto por terra. Assim venceu Davi o filisteu, ferindo-o de morte com uma funda e uma pedra."

Há algumas décadas atrás, o contato entre muitas das grandes empresas e os seus clientes era menos direto e mais impessoal, com a utilização de frases prontas nos atendimentos via telefone e de cartas em formato padrão, feitas pela própria empresa para as mais diversas situações (quando chegavam, por exemplo, pedidos, reclamações, sugestões, críticas, etc.).

Quando alguma pessoa se sentia prejudicada por certa empresa, ela tomava todas as medidas legais, acabava (ou não) recebendo uma indenização pelo dano que ela sofreu e acabava perdendo a confiança nessa organização, por esta apresentar uma imagem diferente do que a pessoa acreditava. Porém, o prejuízo que a empresa sofria por conta deste erro tinha um alcance geralmente pequeno e local pois, naquela época, os pequenos consumidores tinham poucas oportunidades de vencer grandes empresas: estas (os Golias) continuariam a ter sucesso em outras praças, mesmo com a reclamação feita por uma determinada casa (o Davi).

Entretanto, no Terceiro Milênio, um "pequeno" consumidor pode ocasionar uma grande crise de imagem (mesmo que reversível) numa grande empresa, como foi visto já neste blog no caso da Brastemp. Com a ajuda do maior compartilhamento de dados entre as pessoas, incidentes individuais se transformam em pedras que podem, em alguns casos, desestruturar sólidas organizações.

Um outro exemplo (além do já conhecido time africano do Mazembe, que eliminou o gaúcho Internacional no Mundial Interclubes em 2010, e que gerou um post neste blog), no campo esportivo, de que não se pode mais menosprezar os "Davi's" que aparecem no caminho dos Golias ocorreu na noite da última quarta-feira, dia 02 de fevereiro, na 1ª fase da Taça Libertadores da América.

O time do Corinthians (o Golias deste exemplo), de grande tradição e contando com jogadores consagrados como Ronaldo e Roberto Carlos, disputou uma vaga na fase de grupos com o desconhecido (para muitos) time colombiano do Deportes Tolima (representando Davi). No primeiro jogo realizado no Brasil, houve empate sem gols (e isso já era considerado uma façanha para os torcedores do Tolima) e o que era, para muitos, improvável aconteceu: no jogo de volta, o time colombiano venceu por 2 a 0 e eliminou o Corinthians. Era a primeira vez que um time brasileiro não passava da 1ª fase da competição (a chamada "Pré-Libertadores").

Assim como no caso da Brastemp, um pequeno Davi, que talvez nunca imaginou jogar contra o Corinthians ou ainda enfrentar um jogador como o Ronaldo (três vezes escolhido como o melhor do mundo), gerou uma considerável crise no time brasileiro, com direito a muitas reclamações e até a apredejamento de carros de jogadores e de membros da comissão técnica. A imagem do "Golias-Corinthians" foi prejudicada nesta situação, com direito a provocações postadas no Youtube, como o funk do "Toliminado", criado pela equipe do site Bola nas Costas, que encerra este post.

O poder das mídias sociais e a reclamação 2.0 dos consumidores - Caso Brastemp

Este post começa com uma verdade quase que incontestável: todas as pessoas são consumidoras em potencial, desde os mais novos aos mais idosos, dos menos favorecidos aos mais ricos, das fazendas às grandes metrópoles. Consumidores de cultura, de ideias, de textos, dos mais variados itens. Diretamente ou indiretamente, as pessoas tendem a inserir, em seu dia a dia, produtos e conceitos, graças a muitos fatores (pela exposição na mídia e pela comunicação interpessoal, por exemplo).

E quando aquela ideia veiculada pela mídia, aquele produto comprado na loja ou aquele conceito mostrado nas propagandas não se concretizam, ou seja, apresentam falhas ou sequer são verídicos? A reação de quase todo consumidor é reclamar da situação aos órgãos competentes. No caso de um produto físico, a Central de Atendimento ao Consumidor, em suas diversas plataformas de comunicação, parece ser um canal adequado para que as reclamações possam ser feitas e repassadas para a Assistência Técnica, que vai pessoalmente ao local e tenta fazer os reparos possíveis para resolver aquela situação. Em outras oportunidades, liga-se direto para a Assistência e este processo se repete.

Porém, há de se pensar no seguinte fato: e quando nem isso adianta, o que se deve fazer? Além de relatar a situação para os órgãos competentes, como ao PROCON (Instituto de Defesa do Consumidor) ou, em alguns casos, à própria Justiça Comum, uma forma mais recente de tentar contatar a empresa do fato ocorrido sem se submeter às vias jurídicas é se utilizar da técnica da Reclamação 2.0, ou seja, da força indubitável das mídias e redes sociais como meios de expandir a indignação de um consumidor para milhões de pessoas ao redor do mundo, tendo, assim, uma possível identificação de algumas pessoas que tiveram um defeito ou uma quebra semelhantes, levando a uma repercussão (grande ou pequena, como se verá a seguir) e a uma resposta da empresa a esta crise (pode ser de duas formas: individual - perda do cliente para a concorrência - ou coletiva - repercussão nacional do fato).

Um recente exemplo do uso da técnica da Reclamação 2.0 (vista em alguns textos, como este) foi a crítica feita contra a fabricante de eletrodomésticos Brastemp em janeiro de 2011. Utilizando-se de uma conta no Youtube e de um perfil no Twitter, criado no mesmo período da gravação do vídeo e que já tem mais de 1900 seguidores, o consumidor fez uma reclamação sobre os problemas técnicos da geladeira que ele tinha há três anos em outubro de 2010. Segundo informações do site INFO Online:

"Borelli alega que gastou R$ 268 com reparos junto a uma assistência autorizada da Brastemp em outubro, mas o conserto não foi efetivo. Ao recorrer novamente a uma autorizada, foi informado que o reparo definitivo custaria R$ 3 mil, valor que o consumidor diz ser superior ao custo de uma geladeira nova.

Após quase dois meses de negociações, Oswaldo diz que aceitou um acordo do tipo “troca com troco”, em que dá a geladeira usada à Brastemp, paga uma diferença, e recebe uma nova. Após efetuar o pagamento, Borelli disse que foi orientado a aguardar 20 dias pela entrega do equipamento.

O prazo estipulado, diz Oswaldo, estourou e ele não recebeu o produto solicitado." 

Ou seja, há neste relato a ineficiência da Assistência Técnica de não resolver o problema do cliente e deixá-lo, segundo relato dele, três meses sem geladeira, obrigando-o a realizar suas refeições fora de casa Com essa situação, o consumidor decidiu reclamar pelo Twitter e por um vídeo no Youtube acerca dessa situação (expandindo a indignação) e conseguiu uma enorme identificação por parte de muitas pessoas, tanto que o nome da Brastemp foi um dos assuntos mais comentados no mundo (portanto, uma grande repercussão) e, no momento deste post, a empresa está em quarto lugar nos Trending Topics brasileiros. Para quem ainda não viu, o vídeo está a seguir:

O próprio consumidor, em seu perfil no Twitter, agradeceu a repercussão inesperada de seu vídeo e garantiu que sua geladeira foi entregue no dia 24 de janeiro. Para tentar gerir esta crise na imagem da empresa, a Brastemp emitiu um comunicado oficial, assumindo o erro e classificando o fato como parte de um aprendizado para melhorar seu atendimento ao cliente. Neste caso, a Reclamação 2.0 foi muito eficiente, o que prova que as empresas precisam reconhecer a força das mídias sociais, tanto para seu benefício ou malefício, e a força de seus próprios clientes que podem, através de um vídeo de aproximadamente 4 minutos, provocar uma crise de imagem e gerar a Reclamação 2.0.