Para começar este post, é necessário entender que a arte do consumir é quase que inerente ao ser humano. A toda hora, os Homens compram e/ou apenas usufruem gratuitamente produtos e serviços dos mais variados tipos, desde um simples café da manhã na padaria, passando pelos materiais de escritório ou da escola, as refeições diárias, os serviços oferecidos pelo Governo: enfim, a vida humana é um consumir diário. Porém, quando algum serviço não é realizado da maneira ideal, é preciso que cada indivíduo possa se conscientizar de que a sua reclamação é importante e pode ajudar a várias pessoas que estão em situações semelhantes.
Como já foi visto em outro post aqui mesmo do RPitacos, para estas situações, a técnica da Reclamação 2.0 se torna cada vez mais eficiente, porque utiliza a "força indubitável das mídias e redes sociais como meios de expandir a indignação de um consumidor para milhões de pessoas ao redor do mundo, tendo, assim, uma possível identificação de algumas pessoas que tiveram um defeito ou uma quebra semelhantes (...)". Essa identificação gera repercussão que, por sua vez, exige uma resposta coerente e justa da empresa envolvida.
O caso Brastemp, analisado no post supracitado, remete estas quatro fases da Reclamação 2.0 de forma sucinta e, até mesmo, didática. Em fevereiro de 2011, uma outra consumidora se espelhou no exemplo obtido neste case e da iniciativa de Oswaldo Borelli, e decidiu expor no vitral 2.0 sua indignação com o mau funcionamento de um produto, desta vez, de um carro.
Daniely Argenton comprou um carro Renault Megane Sedan 2.0 em 2007. Segundo o site que ela mesma criou para mostrar os seus problemas, o Meu Carro Falha, o carro começou a apresentar falhas já nos primeiros dias de uso e foi levado, por muitas vezes, à assistência técnica da marca, sem, no entanto, ter uma solução definitiva para o caso.
Argenton deixou de utilizar o carro por conta dos problemas que, frequentemente, apareciam e recorreu à Justiça por várias vezes, sendo que, em 2008, nas palavras dela, "O carro foi periciado, conforme determinação judicial (...), sendo que o laudo da perícia foi categórico em afirmar que "existe defeito de fabricação” e que é “clara a falta de segurança para a condução deste veículo”."
Mesmo com esta constatação do perito e com a garantia de dois anos ainda em vigor, segundo a consumidora, a Renault não substituiu o veículo nem a indenizou por prejuízos decorrentes da não utilização do carro. Além disso, o processo judicial poderá se estender, segundo os advogados de Daniely, por mais 5 ou 6 anos.
Para poder ampliar a repercussão de seu problema e para alertar outras pessoas sobre os possíveis riscos de se comprar um carro desta marca (gerando, assim, uma imagem negativa da empresa), a consumidora criou um perfil no Twitter e no Youtube, além do próprio site já citado no início deste post, que mostra um histórico do caso, além de fotos e vídeos mostrando as condições atuais do carro. O objetivo da usuária foi alcançado em termos: o site foi visto por mais de meio milhão de pessoas, as declarações de Daniely foram vistas por mais de 90 mil vezes no Youtube, e vários sites divulgaram a reclamação, como o Info Online e o Mundo do Marketing, por exemplo. Abaixo, um dos vídeos produzidos pela consumidora.
Diferentemente do caso Brastemp, em que a empresa se desculpou publicamente do erro cometido e ofereceu a Oswaldo Borelli uma geladeira nova, a Renault tomou uma atitude completamente oposta: no dia 13 de março, acionou a Justiça por conta da divulgação massiva do caso e, segundo reportagem já citada da Info Online, o juiz da 1º Vara Civil de Concórdia, Santa Catarina, Renato Maurício Basso afirmou que "Daniely cometeu abuso do seu direito de liberdade de expressão, podendo causar danos à imagem da empresa. O juiz também determinou que ela retire do ar o site e outras mídias sociais, como o vídeo no YouTube e conta no Twitter, no prazo de 48 horas. A multa para o descumprimento da decisão é de 100 reais ao dia."
Pelo visto, o prazo de dois dias se excedeu e Daniely decidiu manter os canais de comunicação ativos até o resultado de um recurso contra esta decisão judicial. A Renault, em seu perfil no Twitter, só se pronunciou sobre o caso em 15 de março, alguns dias depois do momento de maior repercussão do problema. Seguem abaixo os posts referentes:
"A Renault do Brasil já estava e continua em contato com a cliente em busca de uma solução conciliadora para o caso @meucarrofalha (11:18 AM 15th Mar).
A Renault do Brasil encontrará pessoalmente a cliente o mais breve possível, quando um representante da Renault comparecerá em Concórdia/SC. (11:19 AM 15th Mar)"
Vendo este caso em comparação ao da Brastemp, pode-se dizer que passa a ser inegável a força e a influência que o consumidor tem em relação às marcas, principalmente no vitral 2.0 ao qual todos estão sujeitos a aparecer, seja positiva ou negativamente. A Renault perdeu uma grande oportunidade de agir imediatamente para o benefício de sua cliente ou, parafraseando Maquiavel, para "manter a estabilidade do Estado [da empresa, no caso]" sem prejudicar ainda mais os clientes.
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