Gestão de relacionamentos - Como lidar com mal-entendidos na comunicação

O sonho de todo o comunicador é que sua mensagem seja entendida por todos os públicos esperados, sem nenhum empecilho. Mas nem sempre é assim: os ruídos acontecem, às vezes, por falta de examinar o ambiente que circunda as relações humanas, como mostra o artigo Dos ruídos na comunicação, de Suzi Franki Sperber (1974/1975, p. 294):

"A realidade em si, bem como a realidade da fala precisam de exame. Não as aprendemos automaticamente, porque nossa sociedade, e nós dentro desta sociedade, somos envolvidos por mitificações. Portanto, tanto a realidade como a fala terão que ser pesquisados. A partir de orientação de pesquisa, seriam examinadas as falas locais, bem como aspectos locais de interesse. E só a partir deste exame é que é possível uma comunicação. Porque sempre, ao falarmos de comunicação, ao pretendermos comunicar, precisamos ter o que comunicar. Estabelece-se, pelo conhecimento da realidade, não só o seu conhecimento, como também a consciência do que e de como é."

Como gerenciar, por exemplo, uma situação constrangedora num ambiente de trabalho, causada por estes ruídos na comunicação? A apresentadora Keila Lima deixou o programa Manhã Maior da RedeTV! no último dia 31 de agosto e fez, ao fim dos trabalhos, um discurso de despedida pouco convencional em que agradeceu o carinho do público e, segundo a visão de muitos que assistiam (e de sites como o Portal Terra e a coluna de Fabíola Reipert no portal R7), fez algumas declarações, consideradas como uma "lavagem de roupa suja", à outra apresentadora do programa, Daniela Albuquerque.

Se é verdade esta indisposição entre as duas apresentadores ou, segundo declarações da própria Keila Lima para o portal online da revista Caras, se é uma interpretação maldosa do vídeo, isto não se apresenta como o objetivo deste post. É mais um exemplo para que se possa perceber o quão importante é pensar antes de falar - e demonstrar - qualquer expressão que, se não reflete o real clima organizacional do lugar, ao menos mostra uma imagem distorcida desta situação e, assim, cria algo constrangedor para a própria emissora de televisão.

Faltou à RedeTV! uma postura de prevenção para que as declarações de seus contratados não sejam entendidas de maneira distorcida e não "tropecem" nos ruídos da comunicação, como é mostrado no artigo A Comunicação eficaz como fator estratégico para as organizações, escrito por Karina Macedo de Figueiredo (p. 03)

"(...) é extremamente importante que se conheça e compreenda os ruídos da comunicação - fatores que a impedem de fluir ou ocasionem falhas na transmissão da mensagem - com o objetivo de evitá-los ou minimizá-los. Afinal, o processo de comunicação envolve tanto a transferência quanto a compreensão do significado da mensagem, mas, muitas vezes, essa mensagem pode ter seu significado distorcido por diversos fatores, como percepção seletiva, posturas defensivas, uso inadequado do canal e da linguagem e diversos outros."

Para finalizar, é necessário desejar, quando se publica uma mensagem, que os ruídos da comunicação possam ser dissipados e que os bons ruídos - bons resultados da veiculação da mensagem - possam ser notados, gerando, assim, bons relacionamentos entre clientes e empresas e funcionários de uma mesma organização.