Comunicação e antecipação de crises - Atitudes que podem preservar vidas

Por Maíra Masiero

Os profissionais de Comunicação, principalmente os relações-públicas, têm a responsabilidade, dentre várias a que seus cargos conferem, de pensar antecipadamente na possibilidade de ocorrer crises (sejam elas naturais, artificais, evitáveis ou inevitáveis) e planejar ações para preveni-las ou, quando não houver mais jeito, poder atenuar suas consequências em relação à imagem do objeto afetado (empresa, pessoa pública, Governo, dentre outros). É a chamada gestão de crises. De acordo com Danielle Tristão Bittar, no artigo O poder da assessoria de comunicação nos momentos de crise (2007?, p. 14), um processo desses passa, geralmente, por três estágios básicos:

"No primeiro deles, acontece a simplificação do boato, pois ainda não se tem muitas informações sobre o fato. No segundo estágio, os detalhes são aumentados e a história ganha dramaticidade. No último, a opinião pública interpreta o boato de acordo com a sua visão de mundo, com os seus valores. Esse é o momento mais crítico. Qualquer erro pode ter graves consequências."

Na última quinta-feira, dia 28 de março, houve o desabamento da estrutura de um porto em Santana, no Amapá (a 20 km de Macapá), com a morte de três pessoas e outras três estão desaparecidas. O porto pertence à mineradora Anglo Ferrous, e exporta ferro para vários países. No vídeo a seguir, há mais detalhes do acidente.



Segundo informações do portal G1, o motivo para a destruição deste porto, para a assessoria de imprensa da mineradora, foi a incidência de uma onda gigante. Outras pessoas falam que o desabamento do porto ocasionou a onda. E o que isso tem a ver com a falha na antecipação de prováveis crises? A seguinte informação passada nesta mesma matéria: "O serviço de meteorologia do Amapá enviou um alerta à empresa um dia antes, informando sobre a possibilidade de uma maré alta, fora do normal. Contudo, não registrou em nenhum outro lugar do estado qualquer acidente parecido.".

Uma empresa precisa estar atenta a todos os detalhes do ambiente em que está localizada, compreendendo, assim, aspectos sociais, comportamentais, culturais, ambientais e, nesse caso, climáticos. Com o alerta de maré alta, era necessário que a empresa responsável tomasse cuidados específicos com seus colaboradores e equipamentos.

Em outro trecho do texto de Bittar (2007?, p. 16), há o seguinte conselho para as empresas que passam por situações de risco ou de crises: "Quem deve assumir o comando da dinâmica das informações é a empresa. O êxito está em se voltar a ser fonte oficial do que aconteceu. Conte tudo rapidamente para interromper o assunto e reduzir a duração da cobertura. Outro aspecto importante é não se deixar pautar pelas especulações da mídia, mas focar esforços, oferecendo apoio para amenizar o sofrimento dos envolvidos".

Nesse caso, a mineradora mostrou sua versão dos fatos, mas não descartou a possibilidade de outras pessoas apontarem novas causas para a destruição do porto, o que dificulta a transparência e a descoberta do que realmente aconteceu. Além disso, é necessário dar apoio aos familiares das vítimas e planejar o que será feito com o embarque de minério de ferro, que foi paralisado por causa do acidente.

No site da companhia, há uma nota de pesar do diretor presidente, levando a solidariedade às famílias dos envolvidos no acidente. Alguns parentes, como o vídeo mostra, acusam a empresa de se omitir diante dos acontecimentos, não levando informações importantes aos interessados. Essa situação mostra o que precisa ser melhorado em relação à gestão de crises e o tratamento com o público nesses momentos pontuais, em que um erro de cálculo ou um descuido por parte dos profissionais envolvidos pode, até mesmo, perder vidas humanas, como aconteceu no Amapá.