Por Maíra Masiero
Recentemente, o cantor Seu Jorge postou um vídeo no seu perfil oficial justificando o cancelamento de uma apresentação que ele faria no Rio de Janeiro no dia 27 de novembro. Em menos de 2 minutos, o cantor culpou a empresa TAM Linhas Aéreas pelos problemas causados e pelo descaso no tratamento neste caso. De acordo com o Portal Exame, o avião do voo JJ3960 teve problemas e riscos de cair, e teria que pousar de forma emergencial. Mesmo com esse imprevisto, o comandante teve que voltar para São Paulo, por conta de não haver espaço no solo no Rio de Janeiro, e, assim, o show na capital carioca foi cancelado.
A grande insatisfação do cantor é pelo fato de, segundo ele, nunca ter atrasado ou cancelado uma apresentação em sua carreira e, ao fim do vídeo, é visível a sua indignação com a companhia, isentando o comandante e a tripulação, impecáveis na opinião do cantor: “Infelizmente a TAM é uma companhia de quinta, de péssima qualidade. E eu infelizmente tenho que trazer essa notícia triste pra vocês”. Dos 52 comentários do vídeo (dado atualizado até às 13h00 do dia 29/11/2012), 23 elogiaram a atitude de Seu Jorge em esclarecer o público (e ainda confirmam erros da TAM em outros vôos)
Talvez seja mais evidente esta reclamação contra uma empresa/organização (no caso, a TAM) porque partiu de uma pessoa célebre, porém o comportamento do consumidor passou por modificações importantes nos últimos anos, principalmente após a popularização das mídias sociais, e isto relaciona-se com o Marketing 3.0, explicada por Kotler (2010), citado por Mirelle Monique de Oliveira Fernandes, Paulo Roberto Alves e William Roberto Dondas no artigo Marketing e o conceito de ética: principais implicações no ambiente empresarial (2012, p. 93):
"A nova fase do Marketing, a qual Kotler chamou de Marketing 3.0, surge em decorrência dos grandes avanços tecnológicos recentes, que chamamos de 'nova onda de tecnologia'. Essa tecnologia permite que indivíduos criem e consumam suas próprias notícias. Dessa forma, os consumidores tornam–se participativos, tendo poder de exercer influência sobre outros consumidores (KOTLER, 2010).
Um bom exemplo dessa nova tecnologia são as mídias sociais (Blogs, Facebook, Twitter, etc.). A maioria dos Blogs, ou comentários no Twitter é pessoal. As pessoas compartilham suas ideias e opiniões umas com as outras, sobre qualquer tipo de assunto.
Se por acaso uma pessoa faz um comentário ruim sobre um produto ou serviço, ela pode influenciar seus leitores a pensar da mesma maneira. À medida que as mídias sociais se tornarem mais expressivas - um maior número de consumidores poderá influenciar outros consumidores com suas opiniões (KOTLER, 2010)."
Nesse caso de Seu Jorge, podem ser aplicados esses conceitos, pois houve a "produção" de uma notícia, pelo perfil do cantor na rede, e outras pessoas se manifestaram sobre problemas semelhantes ocorridos com a companhia aérea. Além disso, o perfil relevante do cantor pode, numa visão hipotética, contribuir para que outras pessoas não viajem de avião pela TAM.
O Portal G1 divulgou um esclarecimento da empresa acerca do voo em que estava Seu Jorge: as pessoas que permaneceram no avião seguiram para o destino final da viagem por volta da 0h30 e o desembarque se realizou no aeroporto do Galeão, pois o Santos Dumont já estava fechado. Ainda segundo a TAM, “A companhia lamenta os transtornos experimentados pelos clientes e ressalta que em nenhum momento houve risco à segurança do voo”.
O que pode-se tirar como reflexão e ensinamento desse episódio é que, famoso ou não, o consumidor se utiliza a cada dia mais dos meios digitais para fazer valer suas reclamações e seus direitos, e é necessário tomar o maior cuidado possível para preservar a imagem da empresa de maneira igualitária, seja em relação a celebridades ou a desconhecidos.
Nenhum comentário:
Postar um comentário