Há um dito popular que explica o porquê de a anatomia humana possuir dois ouvidos e apenas uma boca: para se falar menos e ouvir mais. No âmbito profissional, muitas empresas acabam tendo sua imagem prejudicada por conta de palavras infelizes e desnecessárias dos seus funcionários (ditas não só pela boca "biológica", mas pela "grande boca" da Internet, em especial pelas mídias sociais).
É o caso já clássico no mundo do Twitter do funcionário da Locaweb que, aparentemente torcedor do Corinthians, acabou dizendo algumas expressões pouco amistosas aos torcedores do São Paulo, time patrocinado pela empresa por dois jogos. E o fim da história já é bem conhecido. O gerente não soube ouvir a política (se existente) da empresa a respeito do uso das mídias sociais e não soube se expressar no microblog, sem ter ideia do grande alcance que uma mensagem de 140 caracteres pode ter.
Outro caso de pessoas públicas se expressando de maneira infeliz pode ser visto aqui mesmo no blog, como o apresentador Raul Gil. Depois de quase um mês da declaração, Raul se retratou, pediu desculpas em rede nacional por aquilo que disse a caloura Amanda Neves e ainda trouxe, para agradar o público ofendido, o Padre Fábio de Melo, pessoa admirada no meio católico.
Mas um grande exemplo de como uma empresa não deve se comportar está presente numa velhinha. Isto mesmo, na personagem Velha Surda, interpretado pelo ator Roni Rios (morto em 2001) que foi destaque dos programas Praça da Alegria (TV Tupi) e A Praça é Nossa (SBT) durante as décadas de 1950 a 1990. Esta velhinha simpática tinha um sério problema: fazia interpretações erradas sobre as conversas do Apolonio (interpretado por Viana Jr., falecido em março de 2010) e desviava todo o foco para assuntos desinteressantes para ele e engraçados para o público.
A Velha Surda é um grande exemplo de como uma empresa não se relacionar bem com seus clientes. Assim como na esquete humorística, pode ser que algumas organizações estejam "fingindo" ouvir as reclamações feitas acerca de seus produtos/serviços quando, na verdade, exprimem um feedback negativo ao cliente, fazendo com que este, assim como o Apolônio, se irrite e nunca mais volte ao local. Necessita-se, portanto, abrir os ouvidos e adestrar as bocas, digitais ou biológicas, para que desentendimentos não ocorram e o progresso da empresa aconteça.
Muito interessante o texto, cada vez mais as empresas estão percebendo a necessidade de "ouvir" antes de "falar" e essa analogia pode ser colocada de várias formas: ouvir o público interno através de pesquisas de clima organizacional e trabalhos de endomarketing; ouvir os públicos externos por meio de pesquisas de opinião e etc. Afinal, quem pensa que comunicação significa "falar" está com um pensamento, no mínimo, incompleto. Feedback é fundamental!
ResponderExcluir