quarta-feira, 17 de outubro de 2012

Educação corporativa e atendimento ao público - Caso Vivo

Num mundo cada vez mais competitivo, as empresas não podem deixar de se preocupar com o aprendizado de seus funcionários e de como eles aplicam os conhecimentos adquiridos ao longo do tempo. Por isso, está em evidência falar sobre educação corporativa e da importância desta prática no cenário comunicacional. Antonia Colbari, no artigo Educação corporativa e desenvolvimento profissional na dinâmica sócio-cultural das empresas (2007, p. 14), mostra uma definição possível para educação corporativa.

"A compreensão do sentido da educação corporativa está permeada por dualismos, polarizações, alimentando a necessidade de conciliar formas de solidariedades diferenciadas e ambíguas, mas complementares. Por um lado, a inserção em uma matriz comunitarista reforça a identificação e o envolvimento com os valores e a missão da empresa; estimula a cooperação entre os integrantes das equipes e a legitimidade das lideranças emergentes do próprio grupo, mas sem perder de vista os imperativos do mercado. [...] Por outro, a inserção na matriz contratualista favorece o destaque dos saberes técnicos, o autodesenvolvimento, as competências organizacionais e o plano estratégico de negócios; aciona  a diferenciação e a individualização, sem, no entanto, dissociá-las da base de valores e de símbolos culturais – a identidade da empresa."

Dentre os quesitos que identificam as práticas de educação corporativa, é necessário destacar esta relação primordial entre os saberes técnicos e os saberes humanísticos, de relacionamento. Não adianta, para muitos cargos, ter muito conhecimento tecnicista se não souber passá-lo, de modo correto e humano, ao público interessado.

Na última semana, o atendimento da operadora de telefonia Vivo passou por uma lição de como não se deve responder a um cliente. Segundo informações do Portal Exame, uma consumidora entrou em contato com a operadora para tentar resolver um problema de dois meses sem conseguir resolver uma falha na conexão com a Internet 3G.

Pelo atendimento online, ela perguntou como seria possível corrigir este problema. A resposta, segundo reprodução da conversa entre cliente e funcionário, foi: "Pega o aparelho e arremesse contra a parede! Resolve na hora". Até existem vídeos na Internet - sem relação com a marca ou com o cliente - que mostram como colocar um celular na parede sem que ele caia no chão.

Na realidade, o atendente é que jogou algo pela parede: o como se relacionar bem com os públicos, principalmente os consumidores que ligam tentando resolver os problemas referentes a serviços e/ou produtos da operadora.

A operadora, para evitar uma possível crise de imagem por conta do ocorrido, ainda divulgou uma nota de esclarecimento afirmando que este foi um caso isolado e não condizente com sua política de atendimento ao público:

"A Telefônica|Vivo informa que o serviço 3G da cliente já está funcionando normalmente.
Em relação ao atendimento prestado, a empresa lamenta o ocorrido, esclarece que este comportamento não é condizente com a visão da companhia em relação ao respeito aos seus clientes e informa que tomou as medidas administrativas cabíveis para que casos desse tipo não se repitam.
A situação descrita pela reportagem é um episódio específico, já que a empresa mantém uma política de treinamento constante para seus representantes e, por isso, a Vivo possui o melhor desempenho de resultado no IDA (Índice de Desempenho do Atendimento, da Anatel) entre as operadoras móveis com atuação nacional, em 40 dos 41 meses acompanhados pelo órgão."


Mesmo com estes dados favoráveis, é necessário um investimento maior da empresa em relação a práticas de educação corporativa, a fim de aperfeiçoar os serviços realizados pelos colaboradores e incentivá-los a não interromper os estudos e as análises compatíveis com cada função dentro da organização.

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