Um dos grandes objetivos de quase toda empresa é fidelizar os seus clientes para se proteger dos "ataques" da concorrência e para poder se desenvolver neste mercado competitivo que se apresenta. Dentre os vários modos de realizar esta fidelização (e, até mesmo, a conquista de novos clientes), o atendimento eficiente é fundamental, como mostram Bianca França de Medeiros e Marina Dias de Faria no artigo Impactos da logística reversa: O caso do recall do Volkswagen Fox (2009, p. 1):
"Neste ambiente dinâmico as organizações buscam desenvolver vantagens competitivas (CHURCHILL & PETER, 2000) que estão, cada vez mais, ligadas as estratégias de marketing de relacionamento que visam reter os clientes e impedir que esses mudem suas preferências de marca, estimulando a sua fidelidade e o desejo de fazer novos negócios com a empresa (SANTOS & FERNANDES, 2004). O setor de relações públicas surge neste contexto com objetivo de promover ou proteger a imagem da marca ou produto (KOTLER & KELLER, 2006). Além desse setor, surge o Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC, como uma ferramenta gerencial capaz de alimentar as ações de comunicação de marketing, auxiliando no planejamento (COSTA & GIACOMINI FILHO, 2006)."
Mesmo com a evolução das ferramentas online de serviço de atendimento ao consumidor, o uso dos telefones direcionados ao SAC das empresas continua sendo frequente, e muitas pessoas já se irritaram ao serem atendidas por profissionais de telemarketing que não dominavam os assuntos referentes à empresa em que trabalham e aos produtos e serviços oferecidos.
Às vezes, são minutos, horas que se perdem para a resolução de problemas, e isso pode resultar num prejuízo para a imagem da marca em relação ao consumidor envolvido e ao seu grupo de influência, por causa do insuficiente treinamento dos funcionários.
Logicamente, o vídeo acima é humorístico e mostra uma situação fictícia que, provavelmente, não é vista em centrais de atendimento. Porém, em muitas oportunidades, a grande causa para a maioria das reclamações em relação às empresas recai sobre o atendimento da assistência técnica e dos SAC's, tercerizados ou não, das organizações. E como lidar com isso, principalmente em relação ao trabalho das Relações Públicas?
Primeiramente, o foco precisa ser a atualização e o treinamento constante dos profissionais, não somente em relação ao arsenal técnico dos sistemas, mas também com a promoção de capacitações no aspecto humano (comportamentos, expressões, práticas de como falar em público), além do planejamento de custos para que estas ações ocorram.
Após isso, também é necessário planejar estratégias para facilitar a vida dos atendentes, como o posicionamento das dúvidas mais frequentes do público - e de suas respostas, obviamente - e de otimizar o processamento das chamadas e dos dispositivos necessários para atender melhor as pessoas, gerindo, assim, o relacionamento entre empresa e cliente.
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