Saber ouvir e agir - Atuações de Ombudsman e Ouvidorias na Internet

Uma das grandes virtudes de uma pessoa, tanto no âmbito pessoal quanto no profissional, é poder ouvir as pessoas e ajudá-las quando se é possível. É levar a crítica da pessoa a sério e poder solucionar o problema de maneira rápida e convincente. No campo das Relações Públicas, as áreas em que se podem trabalhar estas virtudes são a ouvidoria e o ombudsman.

Muitas pessoas possuem dúvidas acerca da diferença presente entre estes dois termos. Segundo artigo de Bian Tavares, há grande semelhança entre os dois termos. A singularidade de cada um está no campo de atuação: o nome Ouvidor é utilizado na Administração Pública, enquanto o nome Ombudsman apresenta-se na iniciativa Privada. De acordo com este mesmo artigo, o conceito é idêntico para as duas denominações: "é o representante do cidadão/cliente, respeitando direitos humanos, o código de defesa do consumidor e representando com democracia, comprometimento e empatia, seus interesses junto à instituição/empresa."

Com o advento das mídias sociais, esta representação de que o Ouvidor/Ombudsman tem responsabilidade precisa ser, a cada dia, mais ágil e precisa. A utilização do microblog Twitter para se relacionar com os adeptos desta mídia, por exemplo, é relacionada neste novo cenário comunicacional que se monta a cada dia. Aqui estão dois casos, um na esfera privada e outro na esfera pública, de utilização da Internet para consolidar a atividade da Ouvidoria/Ombudsman.

O primeiro caso é referente ao jornal Folha de São Paulo que estreou no dia 16 de junho deste ano o perfil de seu ombudsman no microblog, que é seguido por mais de 1400 pessoas. A profissional titular do cargo atualmente é a jornalista Suzana Singer, e ela é a décima a assumir este cargo no jornal, que foi o pioneiro em adotar esta função em 1989 (aqui tem a relação de todos os ombudsman que já passaram por lá). Em seu Twitter, a ombudsman criticou a cobertura feita pelo jornal acerca do caso Bruno, mas elogiou a cobertura da Copa do Mundo realizada pelo veículo de comunicação.

Por falar em Copa, um dos episódios mais embaraçosos em que a jornalista teve que agir rapidamente foi à respeito do célebre (e já histórico) erro de colocação de um anúncio que desclassificava o Brasil da Copa do Mundo de futebol, um dia depois que a seleção venceu o Chile pelas oitavas-de-final da competição. O erro foi percebido através do Twitter e repercutiu em milhares de perfis e blogs especializados, além de ser notícia em sites brasileiros e do exterior. Até o empresário Abílio Diniz, em seu perfil no Twitter, falou sobre o erro de inserção. A atuação da jornalista foi rápida, juntamente com o editor de mídias sociais da Folha (cargo criado neste ano): ela respondeu aos vários recados postados na mídia social, além de comentar o fato e seus desdobramentos em sua coluna semanal no jornal.

Outra ação, agora na esfera pública, de ouvidorias está relacionada a Prefeitura de Natal, com 608 seguidores. O perfil mostra notícias a respeito dos trabalhos do governo e traz serviços importantes aos moradores, como de que maneira denunciar a má qualidade do esgoto, por exemplo. O problema é que não há, neste caso, uma atualização diária do perfil (diferente do da Folha), sendo a última atualização feita em 14 de julho; portanto, algumas notícias já se tornaram "ultrapassadas" se levarmos em consideração a agilidade em se conseguir informações nos dias atuais.
Algo que chama a atenção é o fato de a Ouvidoria da Prefeitura de São Paulo não ter um perfil no Twitter, visto que a mídia social possui até um Trending Topics exclusivo para a maior cidade da América Latina. É necessário uma adaptação dos meios tradicionais (não a exclusão sumária) ao contexto atual e investir ainda mais nas redes e mídias sociais que se tornaram grandes porta-vozes dos interesses de muitas pessoas. O uso correto destas novas ferramentas pode ajudar (e muito) na visualização e até na solução de muitos problemas que estão presentes no cotidiano de várias cidades.