Relações Públicas e suas competências - A arte de perceber emoções

O ano de 2012 ultrapassa a metade do 1º semestre, e muitos estudantes e profissionais estão às voltas com livros, artigos e teses, a fim de construir conhecimento para aplicar no mercado de trabalho/acadêmico e no dia-a-dia, de forma geral. Porém, muitas vezes esta inteligência "intelectual" que se é construída ao longo dos anos nem sempre é suficiente para despontar nas pessoas um diferencial para ser usufruído em suas áreas de atuação.

Mais do que somente aplicar técnicas de comunicação ou de elaborar respostas precisas às dúvidas de clientes/colaboradores: é necessário entender que estes também são humanos, e que os agentes da comunicação também o são, e precisam desempenhar a arte de perceber emoções. Mayer e Salovey (1997, p. 15), citados por José Maurício Haas Bueno e Ricardo Primi no artigo Inteligência Emocional: Um Estudo de Validade sobre a Capacidade de Perceber Emoções (2003, p. 279), mostram uma definição mais completa do que se chama de Inteligência Emocional:

"A Inteligência Emocional envolve a capacidade de perceber acuradamente, de avaliar e de expressar emoções; a capacidade de perceber e/ou gerar sentimentos quando eles facilitam o pensamento; a capacidade de compreender a emoção e o conhecimento emocional; e a capacidade de controlar emoções para promover o crescimento emocional e intelectual."

Sendo assim, muitos profissionais necessitam ter uma Inteligência Emocional mais apurada, para poder desempenhar melhor as suas funções. E os relações-públicas, precisam desta competência? Se sim, em que grau e circunstâncias?

Primeiramente, os profissionais de Relações Públicas são (ou precisam ser) especialistas em se relacionar com os outros. E isto não significa somente pensar em estratégias globais, coletivas ou para um determinado segmento de público (isso é bom também!), mas também, quando se faz necessário, uma atenção personalizada, compatível com a pessoa que intervém na rotina da empresa/organização.

Quando se trata desta personalização nas redes sociais, a situação pode se complicar para a empresa que não se adapta a um público específico ou não responde a uma pessoa de forma justificável. É o caso, por exemplo, da empresa Electrolux que realiza seus atendimentos ao cliente no Twitter e no Facebook em inglês, independente do idioma em que o cliente se expressa.

Utilizando o conceito dado no início, não há oportunidade para que se controle a emoção do receptor ou para suscitar um sentimento positivo pela marca, pois, mesmo que o consumidor fale a língua inglesa, ele acharia estranho uma empresa multinacional, conhecida em todo o Brasil, não ter uma central de atendimento em Português.

Utilizar a inteligência emocional no relacionamento com o cliente é entender que emissor e receptor não são máquinas, robôs criados para falar palavras monossilábicas ou para repetir respostas completas. Logicamente, existem situações que isto será inevitável, mas nem todas podem ser respondidas de forma mecânica e impessoal.

Um caso que já foi visto neste mesmo blog foi a atitude do banco Bradesco quando um cliente relatou, em forma de poema, a perda de seu cartão na página da marca no Facebook. A empresa respondeu no mesmo estilo, preocupando-se com a pessoa que relatou o caso e inovando na forma de se relacionar com o receptor. O profissional que atualizou a página naquele momento percebeu a emoção do cliente e conseguiu se expressar de forma equivalente ao receptor, gerando surpresa e, para a maioria dos impactados com esta inovação, empatia para/com o banco, pelo menos no que diz respeito ao atendimento on-line.

Enfim, Relações Públicas e Inteligência Emocional possuem muitos pontos de convergência que precisam ser treinados a cada dia. Percepção de emoções e sensibilidade para entender os problemas dos outros não são atributos que faculdades e livros ensinam, mas sim a própria vida que oferece este aprendizado.