Tem batata neste saco de ar, ou o contrário? Relações Públicas e gestão de crises na Ruffles

Quem já não quis reclamar sobre o serviço de uma determinada empresa, utilizou-se das mídias sociais para extravazar sua indignação e recebeu um comunicado quase que padrão, depois de várias pessoas terem compartilhado sua situação e se identificado com ela num pequeno período de tempo?

Com a Internet, é exatamente assim uma reclamação de âmbito local pode ganhar proporções maiores num período curto de tempo, causando, assim, uma grande crise como mostra Patrícia Brito Teixeira no artigo Sociedade do Risco na Sociedade da Informação: Gestão e Gerenciamento de crise nas redes sociais (2011, p. 04):

"A possibilidade de gerar debates e a velocidade da mídia digital trazem uma consequência nítida a ser repensada nas organizações privadas, públicas ou não-governamentais: a internet se tornou um palco público para os espetáculos das crises. As repercussões negativas podem nascer do próprio ambiente online, que passa a ser um reservatório de riscos, como também vir do meio externo e ter efeitos multiplicadores na rede mundial. Pode-se afirmar que o mundo atual convive em paralelo com a sociedade do risco e a sociedade da informação."

Para entender estas relações, um exemplo bem recente: há muito tempo, muitas pessoas criticam a marca Ruffles por trazer, dentro de suas embalagens, mais espaços vazios do que o conteúdo propriamente esperado, ou seja, as batatas (influindo, inclusive, na percepção do preço do produto, que pode soar mais caro devido à esta diferença). Esta reclamação dos consumidores foi "materializada" num slogan, idealizado pelo site Slogans Sinceros, que ironiza marcas e suas frases de efeito.

E como fazer para esclarecer os consumidores sobre este assunto e tentar, ao mesmo tempo, justificar a necessidade do ar para a conservação das batatas e mostrar que há uma grande quantidade de batatas em cada unidade de Ruffles?

Nesta semana, no perfil oficial da marca no Facebook, ao invés de um comunicado oficial sério e formal, há um infográfico colorido e com linguagem fluente, produzido pela Pepsico, mostrando uma justificativa para a importância de certa quantidade de ar no saco de batatas, respondendo, assim, às críticas sofridas nas redes sociais acerca da falta de batatas nas unidades de Ruffles. Além disso, a marca defende que a proporção de ar e batata não sofreu alterações desde 1985.

No tópico em que foi lançado o infográfico, muitos comentários elogiaram a iniciativa da marca, chamando-a de "ousada" e "criativa", enquanto outros assinalavam que o problema estaria no preço da batata, muito elevado em comparação a outras marcas citadas - como Pringles e Big B.

O que é interessante ressaltar nesta gestão de crises, independente de que lado está correto, é a inovação em esclarecer os consumidores de forma simples e lúdica, através de um infográfico, ao contrário de outros casos famosos, como o da Renault e do hotsite #meucarrofalha (e as redes sociais inclusas), criado por uma consumidora que comprou um Mégane Sedan 2.0 em 2007 e que, desde a compra, não funcionava e estava sem o apoio da marca para reparar o carro ou para trocá-lo. O comunicado da montadora foi formal e curto, mostrando o objetivo da empresa de maneira padrão.

A marca de batatas, por sua vez, se utilizou de um comunicado padrão - por atender uma reclamação de várias pessoas -, porém, utilizou a criatividade para demonstrar seus argumentos aos consumidores. Para encerrar o post, um vídeo institucional feito pelo canal da Pepsico no Youtube para contar um pouco da história da Ruffles no Brasil.