Eficiência no relacionamento cliente-empresa - Para não deixar o cliente falando sozinho...

Uma das grandes dificuldades das empresas, principalmente neste mundo contemporâneo e com uma grande variedade de produtos e/ou serviços semelhantes, é manter os clientes fieis à organização. Uma das receitas para que isso aconteça é o atributo da satisfação, como mostram Geraldo Luciano Toledo, Thelma Rocha e Paulo Nucci no artigo O marketing de relacionamento e a construção da

Fidelidade do cliente. Um estudo de caso em uma empresa Brasileira de seguros (artigo online, p. 06):

"A manutenção e retenção dos clientes relacionam-se com a satisfação com o produto/serviço ou com seus atributos; a percepção de valor em relacionar-se com a empresa é o fator decisivo. Para isso, é essencial atender às necessidades, desejos e valores, pois constantemente a comunicação deve reforçar a percepção positiva, com mensagens certas, nos momentos adequados e pela mídia correta."

Uma das formas de atender a essa necessidade de satisfazer o cliente é não deixá-lo falando sozinho, ou seja, sem uma resposta específica diante dos problemas que, eventualmente, possam ocorrer em produtos ou serviços. A seguir, será mostrado um exemplo recente, que serve como analogia para que se possa comparar à importância de um bom relacionamento entre cliente-empresa, mesmo nas horas de desacerto.

No final da edição de 18 de março do programa jornalístico Fantástico, da Rede Globo, o apresentador Zeca Camargo protagonizou uma situação que pode ser comparada à sofrida por muitos clientes de empresas: quando foi chamada uma matéria sobre a coreógrafa Deborah Colker, houve um problema técnico e a reportagem não foi ao ar.

Para piorar a situação, além de todo nervosismo e apreensão do apresentador, quando ele iria se despedir dos telespectadores, encerrando o programa, os créditos sobem, a música incidental aumenta e ele fica "falando sozinho" no estúdio, como se pode ver neste vídeo.


O que muitas vezes acontece nas relações entre empresas e clientes é exatamente isso: há um erro técnico por parte das primeiras (no caso do programa, da produção que não colocou a matéria no ar) e, após um momento de desconcentração por parte do apresentador - confuso por conta de uma situação quase que inédita - há o segundo erro da produção em entender que o programa já havia acabado, diferente do apresentador, que iria ainda encerrar o programa de uma outra forma.

No caso de uma relação cliente-empresa, quando há um problema por parte do emissor da mercadoria ou serviço, e os dois lados da questão não se entendem em relação a encontrar uma solução para o caso, a imagem da empresa é arranhada quase que imediatamente, devido à disseminação rápida de conteúdos promovida pelo avanço do acesso ao mundo digital e às mídias sociais.

No caso de Zeca Camargo (o "cliente", no caso), em razão do incidente com o vídeo (não exibido pela produção, a "empresa" nesta analogia), o seu nome figurou entre os assuntos mais comentados do microblog Twitter durante a noite do domingo (dia 18) e na manhã da segunda-feira. Portanto, é necessário que haja sintonia entre clientes e empresa para que a comunicação externa seja eficiente e precisa, e que não fuja do controle, como ocorreu com os caracteres do programa Fantástico.