RPrestigiando - Especialista internacional ministra curso sobre mídias digitais na Aberje

Por Maíra Masiero

Atendendo ao pedido de Kelly Feltrin, da Retoque Comunicação, divulgamos o release deste evento, e todos os dados disponibilizados são de responsabilidade de seus autores. Lembramos que este blog não possui nenhum vínculo de organização com o evento apresentado.

Shel Holtz dirige sua própria consultoria e é considerado um dos maiores especialistas em Comunicação e Tecnologia

No dia 28 de agosto, a Aberje - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial promove, em São Paulo, um curso com foco nas mídias sociais e as suas relações com a comunicação corporativa contemporânea. Shel Holtz, especialista internacional, com mais de 20 anos de atuação na área, irá é o convidado da entidade para ministrar o curso.

O objetivo do encontro é debater, por meio de cases, o atual estado das mídias sociais, orientando os participantes sobre como utilizá-las estrategicamente. Além disso, indicar como mensurar os impactos das ações realizadas pelas organizações, bem como destacar ferramentas relevantes que apresentam o desempenho e a empresa para as quais os participantes trabalham, nas redes sociais.

Para visualizar mais informações sobre o curso, visite o link: http://ow.ly/A2fRM

Serviço:

“Como Implementar, Monitorar e Mensurar as Novas Mídias Digitais”

Data: 28/08/2014

Horário: 09h às 18h

Local: Espaço Aberje Sumaré - Rua Amália de Noronha 151 - 6o andar - próximo a estação Sumaré do Metrô

Sobre a Aberje

Criada em 1967, a Aberje é uma organização profissional e científica, sem fins lucrativos, que tem como principal propósito a discussão e promoção da comunicação organizacional. Seu âmbito de atuação está centrado na informação, na comunicação e no relacionamento. Os principais campos de trabalho são oadvocacy, a educação, a economia criativa, a gestão do conhecimento, a inteligência da comunicação, o networking e o reconhecimento.

Para mais informações, favor contatar:

Marketing esportivo e visão de oportunidade - A semana histórica da Ponte Preta

Por Maíra Masiero

Falar de marketing esportivo nos dias atuais é mais do que apenas pensar nas vendas de produtos relacionados à prática esportiva, nas marcas que vão patrocinar um time (ou evento) numa competição e no gerenciamento dos prêmios em dinheiro: o pensamento se expandiu para uma mercantilização dos eventos, jogadores e clubes, balanceando a busca de recursos financeiros com políticas de relacionamento e engajamento entre torcedores e agremiações, principalmente nas mídias sociais, como mostra Fabio Augusto Kadow, na tese Marketing Esportivo 2.0: o relacionamento entre fãs, ídolos, clubes e marcas nas redes sociais (2011, p. 14):

"O fortalecimento desse relacionamento implica agora criar um mundo próprio com essas ferramentas que não existiam, estamos no ciberespaço. A inovação tecnológica potencializa a experiência, simuladores e jogos esportivos estão (e sempre estiveram) entre os preferidos no mundo todo, justamente por levar a uma condição de ídolo, o espelho do superatleta. É possível fazer parte do jogo, e não apenas ser um espectador. Ocorre, como já registrado, a quebra das barreiras do tempo e espaço. 
Com o advento das mídias sociais, agora, os fãs, que antigamente lutavam por uma simples foto, podem até falar com os personagens dos jogos, saber mais da vida pessoal dos ídolos, ou o que ocorre nos bastidores do time do coração. E com tal exposição, todos os integrantes, dos atletas aos donos dos clubes, estão sendo vigiados e devem se preocupar principalmente com atitudes e comportamentos. O que acontece fora das quatro linhas dos campos, dos espaços em que são disputadas as mais diferentes modalidades, acaba ganhando tanto peso quanto o resultado obtido pelos atletas nas competições."

Além desses fatores, a construção de uma imagem mais sólida de um clube ou jogador pode ser alavancada pelas mídias sociais (e também nas plataformas off-line) por meio de uma visão de oportunidade, que poderia ter sido, ou não, planejada.

É o caso da Ponte Preta, time de futebol de Campinas/SP que sempre se destacava no Campeonato Paulista, porém não conseguia grandes resultados a nível nacional e internacional, até que, em 2012, conseguiu se classificar para a Copa Sul Americana do ano seguinte (a primeira competição internacional oficial do time), graças ao 14º lugar conquistado no Campeonato Brasileiro, e isso já era motivo de alegria para os torcedores e para o time, pois haveria uma exposição um pouco maior na mídia e vários patrocinadores poderiam surgir.

A partir do momento em que o time foi avançando na competição, o que era considerado impossível passou a se tornar real: em seu primeiro torneio oficial no exterior, o time campineiro estaria perto de conquistar o seu primeiro título em 113 anos de história, superando adversários tradicionalmente superiores, como o brasileiro São Paulo e o argentino Vélez Sarsfield, ambos já campeões da Copa Libertadores.

Com isso, volta-se o olhar para como o time irá se aproveitar destes resultados inéditos (e, até alguns meses atrás, impossíveis) e de sua repercussão nacional e internacional para alavancar a sua imagem perante o público e fidelizar os seus torcedores.

Um dos grandes pilares para isso é a ativação das mídias sociais: por exemplo, a fanpage oficial da Ponte Preta no Facebook já ultrapassou a marca de 71 mil curtidas, um número expressivo para um time interiorano. A página contém um espaço destinado a promoções e faz a descrição real time dos jogos do time, além de destacar as principais notícias referentes ao clube, tanto advindas de sites externos, quanto postagens exclusivas da página, como um vídeo de incentivo de Diogo Silva, atleta olímpico do taekwondo e medalha de ouro nos Jogos Panamericanos de 2007 no Rio de Janeiro, aos atletas para a final da Copa Sul Americana.

Já o canal oficial da Ponte no Youtube possui mais de 550 vídeos, que mostram bastidores do time, melhores momentos dos jogos, boletins semanais de notícias, depoimentos de torcedores (quadro Planeta Macacada) e de funcionários do clube (Raio X Pontepretano), além de alguns vídeos referentes a outros esportes incentivados pela Ponte e de teasers abordando os jogos que acontecerão, como o vídeo a seguir, que exalta a segunda partida da final da Copa Sul Americana contra o Lanús, na Argentina, no dia 11 de dezembro.



Mesmo não conseguindo o título da competição, a Ponte Preta conseguiu alavancar sua imagem em nível nacional e internacional e só o tempo dirá se este fôlego irá perdurar durante o ano de 2014, mesmo com o time rebaixado para a segunda divisão do Campeonato Brasileiro.

Um post de oportunidade para os posts de oportunidade

Por Maíra Masiero

Filosoficamente, todo dia de vida é propício para se comemorar o dom da vida. Em termos de mercado, todo tempo é tempo para melhorar os lucros da empresa e promover a imagem desta por todas as mídias, utilizando-se dos vários recursos oferecidos pela tecnologia e pelo avanço midiático.

O que acontece, muitas vezes, é que os profissionais que cuidam da comunicação da empresa (por exemplo, das redes sociais) aproveitam das datas internacionalmente conhecidas ou de situações atuais de grande repercussão para promover ainda mais seus produtos e serviços de modo mais divertido e inovador, provando que há uma atenção maior voltada para a atualidade, sem perder o timing das ocasiões.

Portanto, estes são os chamados posts de oportunidade, recorrentes em todas as plataformas, mas que se destacam na esfera on-line por conta da velocidade com que as informações se tornam conhecidas e que se espalham.

Há vários tipos de posts desta natureza, e é um desafio elencá-los, devido à versatilidade das ações. Um deles, mais simples de ser descrito, é o que se relaciona com as datas comemorativas (Natal, Páscoa, Ano Novo, Carnaval, Dia dos Pais, das Mães, das Crianças, aniversário da empresa, entre outros), acontecendo sistematicamente todo ano. Geralmente, a lembrança é revestida de figuras características e de situações quase que sempre já esperadas e programadas pelo contexto da data e por experiências anteriores.

Como exemplo prático, tem-se, ao lado, uma postagem feita na fanpage da empresa Unilever em comemoração ao Dia dos Pais, ocorrido no dia 11 de agosto último. É uma homenagem simples, pela montagem de fotos de pais e filhos, mas foi uma forma de não deixar a comemoração passar em branco, mesmo o horário da postagem da foto sendo tarde (às 22h00), talvez por conta do acesso reduzido de internautas durante o domingo.

Outro tipo de postagem de oportunidades, diferente do primeiro, não possui um momento certo para acontecer, e precisa muito mais da capacidade do comunicólogo em assimilar a informação rapidamente e transformá-la em conteúdo, de modo ético e estratégico, seja em acontecimentos trágicos ou em promoções de virais nascidos das próprias redes sociais.

Um caso recente aconteceu em julho de 2013, quando Giovanna Ferrarezi, uma blogueira da revista Capricho, publicou no seu Facebook uma reclamação acerca do tratamento dado a ela numa balada, porque nem o fato de ser "blogueira da Capricho" ajudou a "olhar" o local sem entrar na fila.

A atitude foi considerada uma forma do tão falado "jeitinho brasileiro" e transformou a garota no assunto do momento, e é nessa situação que os posts de oportunidade apareceram, principalmente no Twitter, como no perfil da revista Atrevida (do mesmo segmento) que aproveitou para divulgar uma matéria. Ou seja, a imagem da blogueira, pelo menos temporariamente, foi prejudicada por essa situação e a revista rival conseguiu se aproveitar da situação de forma discreta, mas rapidamente percebida pelos leitores.

Redes sociais e coletivas de imprensa 2.0

Por Maíra Masiero

Nos momentos mais importantes da vida profissional e pessoal de muitas pessoas, há a necessidade de uma declaração oficial (pode ser formal ou não) para tornar definida uma situação. É evidente que os veículos de comunicação, pessoas célebres e, na maioria das vezes, os governantes também precisam ir à público em várias ocasiões para se pronunciarem sobre assuntos relevantes para a sociedade ou para a defesa de sua imagem, por meio de pronunciamentos oficiais e/ou coletivas de imprensa.

Atualmente, um dos pronunciamentos mais divulgados e discutidos ocorreu no dia 21 de junho, quando a presidente Dilma Rousseff veio à público, em cadeia de rádio e televisão, para mostrar seu posicionamento sobre as manifestações que se espalharam por todo o Brasil no último mês e para elencar algumas medidas a serem realizadas na continuidade de seu mandato.



Com a inserção cada vez mais maciça das mídias sociais no cotidiano das pessoas e dos veículos de comunicação, o método de gravar pronunciamentos e convocar coletivas de imprensa presenciais já não é a única forma de realizar importantes declarações. As redes sociais, na contemporaneidade, costumam contribuir para que as "coletivas virtuais" se tornem uma realidade.

Ainda em relação às manifestações que acontecem no país, uma declaração de Ronaldo, ex-jogador, empresário e comentarista esportivo da TV Globo, em 2011, sobre a realização da Copa do Mundo no Brasil, causou revolta e indignação em muitas pessoas nas redes sociais. Segundo ele, uma competição como essa não é feita com hospitais, mas com estádios.

Para se defender acerca do teor das declarações, Ronaldo utilizou também as redes sociais como um "grande microfone", na coletiva de imprensa formada pelos seus mais de 3 milhões e meio de seguidores. Numa sequência de 12 postagens na sua conta oficial no Twitter, o membro do Comitê Organizador Local da Copa do Mundo fez o seu esclarecimento sobre o caso:

"Um pessoal postou um video editado com declarações minhas sobre a Copa de dois anos atras. / Posso de fato não ter me expressado tao bem e a edição que eu vi na internet é bastante tendenciosa. / Era outro contexto. Não é justo usar como se fosse dito essa semana. / A Copa é uma incrível oportunidade para o Brasil. Chance de atrair atenção, investimento, turismo e mais mil coisas / Mas isso não obriga a deixar de investir em questões sociais prioritárias como saúde, educação, transporte, segurança e etc / Afinal, não temos Copa do Mundo desde 1950 e não foi por isso que atingimos excelência em nenhuma dessas causas / São 63 anos sem a Copa e não se viu bilhões destinados às questões sociais. / Duvido que nosso país estaria uma vírgula melhor se não tivesse escolhido fazer o Mundial de 14. / Não sou responsável pela administração do dinheiro público e repudio a corrupção. / Tenho sentido orgulho de ver os protestos pacíficos e democráticos pelo país, / espero que se espalhem cobrando, todos os anos, a melhor gestão do gasto público."
Uma questão interessante a ser destacada nesse caso é que o Twitter oficial de Ronaldo é também o da operadora Claro; porém, houve poucas reclamações na fanpage oficial da marca no Facebook, mostrando que a crise aberta a partir das declarações teve seu foco na pessoa do Ronaldo, e não necessariamente na empresa.

Outro caso também no contexto esportivo foi a saída do atacante Neymar, do Santos para o Barcelona. A declaração oficial do jogador sobre o caso não foi feita por um veículo de comunicação específico, e sim pela sua conta no Instragram, como já foi visto aqui mesmo neste blog e que houve continuidade nesse presente texto.

Pode-se dizer, a partir destes casos, que há uma maior tendência das empresas e pessoas públicas se manifestarem com esclarecimentos a partir destas plataformas, pois estas mostram uma maior capacidade de abrangência e disseminação de informações. 

Boatos e o poder da mídia na comunicação governamental - O caso do Bolsa Família

Por Maíra Masiero

A mídia constitui um espaço essencial para o recebimento e o compartilhamento de diversas informações para a sociedade. Porém, nem tudo aquilo que é divulgado pela mídia (tanto a tradicional, a digital ou a humana - o famoso "boca a boca") pode ser considerado como verdadeiro: há casos em que os fatos não passam de boatos ou rumores, conceito explicado por Reule (2008, p. 2), citado por Gabriela da Silva Zago no artigo Do boato à notícia: Considerações sobre a circulação de informações entre Twitter e mídia online de referência (2010, p. 176):

“[Rumores são] um tipo de informação não confirmada que se propaga na rede e que circula com a intenção de ser tomada como verdadeira. Sendo informação, é parte de um processo de comunicação que, por sua vez, é um fenômeno por si social”.
Se não for tomadas as devidas precauções, os rumores não se esvaziam no seu sentido inverídico, mas se passam como verdadeiros e podem prejudicar muitas empresas e pessoas, nos seus aspectos econômicos, profissionais e pessoais.

Um dos grandes exemplos de como os boatos podem tomar proporções inimagináveis aconteceu neste mês de maio: os rumores de que o programa Bolsa Família, do Governo Federal, iria ser suspenso e que os beneficiários teriam até o final de semana (dias 18 e 19 de maio) para sacar o dinheiro e ainda sobre a existência de um bônus por ocasião do Dia das Mães, causaram tumulto, filas enormes e depredações em bancos e lotéricas de vários Estados brasileiros.

Já no próprio sábado, o Governo Federal publicou uma nota desmentindo o boato e, no dia seguinte, o ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo solicitou à Polícia Federal a abertura de inquérito para investigar a origem da informação falsa. Também no domingo à noite, a fanpage da Caixa Econômica Federal no Facebook publicou uma outra nota esclarecendo o caso e confirmando o pagamento do benefício no dia estipulado para cada pessoa (a liberação do saque no fim-de-semana foi excepcional por conta do boato, e suspensa já na segunda-feira, dia 20).

Para gerenciar essa situação, por meio de uma "voz de autoridade" (que oferece uma maior credibilidade para solucionar uma situação desta magnitude) na segunda-feira posterior ao boato, a presidente Dilma Rousseff discursou num evento em Ipojuca (PE) rebatendo a informação falsa e dizendo que o autor do boato é "desumano" e "criminoso". O vídeo na íntegra que esclarece os rumores e a reação de Dilma está a seguir.



Ainda em relação à repercussão nas mídias sociais, na segunda-feira, a ministra Maria do Rosário, da Secretaria dos Direitos Humanos, publicou em seu perfil no Twitter a seguinte frase: "Boatos sobre fim do bolsa família deve ser da central de notícias da oposição. Revela posição ou desejo de quem nunca valorizou a política.". Resultado da declaração: segundo nota do portal G1, o líder do PSDB na Câmara dos Deputados, Carlos Sampaio, afirmou que vai apresentar requerimento, convocando a ministra para dar explicações acerca da frase.

No mesmo dia, a ministra tentou se explicar em duas postagens: "Gente,sobre tweet hj pela manhã, quero dizer que não tenho nenhuma indicação formal da origem de boatos. Singela opinião. Ñ quero politizar. / O importante é que todos os esclarecimentos estão sendo realizados. Escrevi bem cedinho e nem imaginei tal repercussão... Encerro o assunto." Como foi mostrado várias vezes neste mesmo blog, é necessário saber ouvir e se expressar nas mídias sociais, com consciência e responsabilidade para que uma outra crise não seja gerada a partir da resposta a um boato, que foi muito bem esclarecido e rechaçado pelo Governo.

#Tendências #em #comunicação - O caso das hashtags

Por Maíra Masiero

Uma das notícias mais comentadas durante essa terceira semana de março é a possível incorporação das chamadas hashtags ao Facebook. O jornal americano "The Wall Street", segundo o Portal Exame, afirmou que o Facebook está desenvolvendo um sistema para incorporá-las na rede social, a fim de capitalizar anúncios, pois propiciaria aos usuários permanecer mais tempo conferindo as atualizações do Facebook.

Figura do blog RPitacos

Mas, afinal de contas, o que é uma hashtag e para qual finalidade ela serve? A reportagem de Leonardo Quarto na Gazeta Online descreve a origem da palavra (do inglês hash, nome dado ao símbolo do "jogo da velha" ou sustenido) e mostra que essa marcação determina palavras que agregam outras, com a elaboração de significados e a união de diversas pessoas para falar sobre um mesmo tema, numa rede social.

Em larga escala, o Twitter é uma das redes sociais que mais utilizam as hashtags para categorizar conteúdos e para agrupá-los (o Instagram organiza as fotos pelo símbolo). Geralmente, a lista com os assuntos mais falados nessa esfera (os Trendings Topics) é preenchida com expressões começadas pelo símbolo do "jogo da velha", até por conta da intenção de agrupamento de dados, incentivada também por empresas e programas de televisão.

No dia 16 de março, por exemplo (às 12h30 - horário de Brasília), o ranking nacional mostrava cinco expressões, em ordem decrescente, com esse sinal: #KCAMessagetoBieber, #Vote1DWhatMakesYouBeautiful, #MeusCantoresPreferidosSão, #PoderiaTaDormindoMasEstou e #Alfredo1000 (além de Lil Wayne, Sesi, Everton, TVZ e Papa Francisco).

Atualmente, o uso das hashtags se tornou algo indiscriminado e usado, em alguns casos, sem uma finalidade específica (como o título desse post tentou expressar), para se marcar de tudo um pouco. É necessário, portanto, um pouco de consciência e estratégia na hora de utilizar os símbolos, que podem servir para promover ou para destruir a imagem de pessoas e empresas.

Um exemplo do uso da hashtag para esse último fim ocorreu em 2012, quando os internautas lançaram a expressão #NovaSchinIncentivaEstupro, protestando contra uma propaganda dessa marca de cerveja, acusando o vídeo intitulado “Homem Invisível” (mostrado a seguir) de incentivar a violência sexual contra a mulher.



Segundo informações do Portal Exame, o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar), o comercial foi alvo da abertura de processo no dia 13 de março de 2012 pelas mesmas razões dos protestos online e, em 5 de julho, foi julgado e arquivado por maioria de votos.

Mesmo com a derrota no processo, a simples criação de uma hashtag foi suficiente para que a Schincariol, empresa detentora da cerveja, pudesse emitir nota se desculpando, caso tenha ofendido alguém com a propaganda, a fim de evitar uma piora na concepção da imagem da empresa pelos consumidores.

Por fim, uma ação muito positiva que contou com a participação de uma hashtag foi o apelo feito pelo ator brasileiro Ariel Goldenberg para que seu ídolo, o norte-americano Sean Penn, viesse ao Brasil participar da estreia do filme Colegas no dia 1º de março nos cinemas. O filme conta a história de três jovens com Síndrome de Down, que saem de um instituto e partem para uma aventura dispostos a concretizar seus grandes sonhos.

A campanha teve, como mote, a expressão #vemseanpenn e o vídeo com esse nome chegou a mais de 1 milhão e meio de visualizações no Youtube, contando com o apoio de muitos artistas, como Marco Luque, Alexandre Frota, Juliana Paes, Lima Duarte, entre outros.



Sean Penn não conseguiu comparecer ao lançamento do filme; porém, no último dia 15 de março, o ator recebeu, nos Estados Unidos, Ariel, a mulher e outros três brasileiros, que bateram em sua casa sem ter hora marcada, mas que foram recebidos com muito carinho. Além de um churrasco e de muitos abraços, Ariel ganhou o certificado, autografado, que Sean recebeu do Oscar pelo filme “Uma lição de amor”.

Isto prova que não se pode menosprezar (ou desperdiçar) a força de uma hashtag que, quando é bem utilizada, faz com que sonhos se tornem realidade, empresas repensem suas atitudes junto aos consumidores e causas sejam mais conhecidas pelas pessoas.

Propaganda frágil, sexo forte - Cuidados do marketing no Dia Internacional da Mulher

Por Maíra Masiero

Neste dia 08 de março, comemora-se o Dia Internacional da Mulher, e muitas empresas e agências homenageiam suas colaboradoras e clientes com ações das mais variadas, simples ou complexas. Ainda assim, muitos ainda desconhecem o porquê desta comemoração nos primeiros dias do mês de março, e - mais ainda - não suspeitam que sua origem seja relacionada com lutas, e não com ideais festivos. Desde o começo do século XX, houve várias lutas feministas para protestar contra as jornadas de trabalho de 15 horas diárias, os baixos salários e o trabalho infantil. Uma matéria no site da Revista Nova Escola, escrita por Paula Nadal, mostra como a data foi definitivamente implantada em todo o mundo:

"Com a Primeira Guerra Mundial (1914-1918) eclodiram ainda mais protestos em todo o mundo. Mas foi em 8 de março de 1917 (23 de fevereiro no calendário Juliano, adotado pela Rússia até então), quando aproximadamente 90 mil operárias manifestaram-se contra o Czar Nicolau II, as más condições de trabalho, a fome e a participação russa na guerra - em um protesto conhecido como "Pão e Paz" - que a data consagrou-se, embora tenha sido oficializada como Dia Internacional da Mulher, apenas em 1921.
Somente mais de 20 anos depois, em 1945, a Organização das Nações Unidas (ONU) assinou o primeiro acordo internacional que afirmava princípios de igualdade entre homens e mulheres. Nos anos 1960, o movimento feminista ganhou corpo, em 1975 comemorou-se oficialmente o Ano Internacional da Mulher e em 1977 o "8 de março" foi reconhecido oficialmente pelas Nações Unidas."

Existem propagandas muito bem feitas e sensíveis para se comemorar esse dia. Um exemplo é o da Caixa Econômica em 2010, que ilustra um poema de Adélia Prado com fotos de mulheres, de várias localidades brasileiras, com ocupações consideradas comuns (professora, estudante, enfermeira e rendeira) e outras conquistadas (ou reconhecidas) recentemente, como policial pacificadora e ladrilhadora. O objetivo é mostrar as diversas facetas da mulher, confirmando alguns dos versos escritos por Adélia: "Vai ser coxo na vida é maldição pra homem. / Mulher é desdobrável."

Porém, nem todas as campanhas para o Dia Internacional da Mulher são cobertas de elogios. Segundo uma breve análise na fanpage Analista de Mídias Sociais da Depressão, que mostra a rotina desse profissional (de uma forma bem humorada) e algumas postagens polêmicas (positivas ou negativas) de outras páginas de empresas e agências, foram constatadas, até o fechamento desse post, oito figuras que causaram polêmica dentre os seguidores das fanpages mencionadas.

Talvez a que teve uma maior repercussão foi a ilustrada pela loja de tecidos alagoana Costurella Tecidos E Avivamentos, que carregou na sua página do Facebook uma figura em homenagem ao dia 8 de março, com a seguinte frase:  "As mulheres dizem que Cristiano Ronaldo e Kaká são lindos de morrer, elas precisam conhecer o goleiro Bruno: ele é de matar.". 

Em meio ao julgamento do ex-jogador de futebol, condenado a mais de 22 anos de prisão, na madrugada do dia 08 de março, por participar do assassinato de Eliza Samúdio, o anúncio foi totalmente repudiado pelos seguidores, e isso fez com que a loja publicasse um pedido de desculpas na página. Contudo, algum tempo depois, a Costurella retirou a página do Facebook, mantendo apenas o perfil.

Fonte: Vila Mulher

Relacionado com esse crime de violência contra a mulher, são vários os anúncios que aproveitam a oportunidade da data para conscientizar as pessoas sobre a importância e gravidade desse assunto. 

Nestes primeiros meses de 2013, o Banco Mundial Brasil está fazendo a campanha "Homem de Verdade não Bate em Mulher", com o apoio de anônimos e pessoas famosas, como os atores Cauã Reymond e Gabriel Braga Nunes (foto), além de Maria da Penha, uma biofarmacêutica que ficou paraplégica após seguidos ataques do marido e serviu de inspiração (e de nome) para a mais importante lei contra a violência doméstica brasileira que, mesmo em vigor, ainda não conseguiu acabar com os crimes. 

Celebridades e pessoas comuns posaram para fotos com o slogan da campanha, acrescentado com a hashtag #souhomemdeverdade, e publicaram em seus perfis no Twitter e no Instagram. Ao lado desta divulgação maciça, houve um concurso de documentários com 22 candidatos, sendo cinco os finalistas, premiados no valor de R$ 10 mil e reconhecidos por deputados e senadores brasileiros que ajudaram a compor a Lei Maria da Penha. 

Os trabalhos ficarão disponíveis em três idiomas (inglês, francês e espanhol) e poderão ser vistos online, gratuitamente, no site e nas redes sociais do Banco Mundial. Os filmes também serão exibidos na TV Câmara, bem como no canal fechado GNT. Para encerrar este post, a seguir está o depoimento de Maria da Penha que incentiva a campanha do Banco Mundial.

Eu acho que vi um Cabrito... - Boatos nas redes sociais II

Por Maíra Masiero

Com a exigência cada vez maior de uma agilidade no processamento e divulgação de informações pela mídia e pelas empresas, boatos, notícias falsas e brincadeiras internas podem se transformar em fatos considerados verdadeiros, graças à facilidade de se obter e se transmitir informações, principalmente pelas mídias sociais.

O artigo Do boato à notícia: considerações sobre a circulação de informações entre Twitter e mídia online de referência, de Gabriela da Silva Zago (2010, p. 182) - que integra os anais do Intercom Sul 2010 - mostra a dinâmica dos boatos virtuais e sua inesperada amplitude, com base nos boatos sobre a morte do cantor Dinho Ouro Preto, vocalista do Capital Inicial, ocorridos em novembro de 2009. Numa de suas declarações, a autora justifica a circulação tão rápida de boatos nas redes, o que pode também ser identificado no breve estudo de caso que o RPitacos trará a seguir.

"A facilidade e velocidade para a circulação de informações no Twitter também gera discussão quanto à credibilidade das informações. Em geral a credibilidade no Twitter está associada à credibilidade construída junto a outros meios (como no caso de celebridades e jornalistas tradicionais), mas também pode ser construída no próprio Twitter, a partir das interações que os indivíduos desenvolvem na rede social."

No começo do mês de fevereiro de 2013, alguns internautas "contrataram", pelo Twitter, um novo jogador de futebol para o Grêmio, o lateral esquerdo argentino (ou uruguaio) Enrico Cabrito. Na realidade, foi uma brincadeira interna entre três perfis de torcedores gremistas no Twitter, amigos que queriam ironizar com o nome de um outro amigo, segundo o perfil de Fabiano Estrela, um dos criadores de Enrico:

"A brincadeira era interna, jamais foi feito propositalmente para denegrir a imagem de quem quer q seja. Um jornalista leu um tuite meu totalmente fora de contexto e anunciou a negociação com enrico cabrito. O resto nós já sabemos o q aconteceu. Aliás, o q torna o fato inacreditável e extremamente engraçado é a falta de premeditação. Foi totalmente involuntário. Brincadeira interna."

Porém, isso extrapolou a esfera da gozação e se tornou notícia verídica em perfis de jornalistas gaúchos no Twitter. Segundo matéria publicada no portal UOL, o jornalista da Rádio GreNal Farid Germano Filho usou sua página para anunciar a notícia e, posteriormente, afirmou que sua conta foi invadida por hackers e que ele iria tomar providências sobre esse caso.

A "nova contratação" do time comandado por Wanderley Luxemburgo virou notícia até mesmo no Jornal do Almoço, telejornal da RBS TV, afiliada da TV Globo no Sul do Brasil, no dia 05 de fevereiro, apresentado por Paulo Brito, depois de passar a madrugada entre os assuntos mais comentados do país no microblog. Ao contrário do colega de profissão, o jornalista global assumiu o erro cometido, desculpando-se em seu perfil na rede social e, publicamente, na edição de hoje (06 de fevereiro) no mesmo Jornal do Almoço.



No vídeo, Paulo Brito parabenizou os que fizeram a brincadeira e ressaltou outros "furos de reportagem" - só que verdadeiros - que ele anunciou no programa, como a vinda de Dunga e de Rafael Moura para o futebol do Rio Grande do Sul. De acordo com pesquisas feitas no Twitter, pode-se dizer que Brito teve a sua imagem fortalecida, uma vez que assumiu publicamente o erro de informação cometido.

Portanto, é necessário ter cuidado e, na medida do possível, calma para checar informações importantes, vindas de fontes online, a fim de que muitos erros não sejam cometidos.

Minha marca é um gênio - Personalização do atendimento ao consumidor

Por Maíra Masiero

No imaginário infantil concebido a partir, principalmente, do século XX, existe a história de um gênio que, em alguns casos, está preso num recipiente e que, se libertado por alguma pessoa, ele realiza três desejos, de qualquer natureza. Um artigo publicado no site Guia dos Curiosos traz algumas curiosidades sobre os chamados "gênios da lâmpada":

"- No folclore árabe os gênios são, em sua maioria, maus e podem assumir formas e tamanhos variados. Também podem aparecer em versões masculinas e femininas.
- Moram em lugares afastados ou em cemitérios e, normalmente, vão parar na lâmpada quando são aprisionados por terem cometido algum pecado contra a fé religiosa.
- Só podem ser destruídos pela ira divina, que lança raios e os transformam em pó. Diz a tradição muçulmana que o rei Salomão é o único capaz de controlar os gênios.
- Nas edições árabes de As Mil e Uma Noites, não existe a lenda de "Aladim e a Lâmpada Mágica". O conto aparece pela primeira vez em uma versão francesa do livro de Antonie Galland, no início do século XVIII. O autor afirma que a história foi contada por um árabe cristão chamado Hanna Diap.
- Nos contos de As Mil e Uma Noites publicados fora do mundo árabe, somente o gênio de Aladim e o do primeiro conto, "O Pescador e o Gênio", estão aprisionados e concedem desejos."

Comparando estes dois últimos gênios que concedem desejos, as marcas também se deparam com pedidos inusitados de clientes e admiradores. Explicar que não se pode atender a todos é algo padrão, mas trabalhoso para convencer as pessoas. Porém, para mostrar um atendimento personalizado por conta da marca e promover uma interação maior com o público, algumas empresas, nos último tempos, realizam alguns desses sonhos.

Em maio de 2012, a empresa Samsung recebeu um pedido inusitado: um menino canadense queria um smartphone Galaxy S III (recém-lançado na época) e, para fazer com que sua mensagem chamasse a atenção, anexou o desenho de um dragão verde.

Prontamente, o responsável pelas comunidades online da marca respondeu educadamente ao menino, dizendo que, se a empresa fosse conceder produtos de graça a todos que pedem, estaria na falência. Para retribuir o desenho feito pelo garoto, foi enviado um canguru em um monociclo. Pouco tempo depois desse diálogo, a repercussão era grande entre os amigos e conhecidos

Em agosto, porém, o garoto recebeu uma grande surpresa, digna de um "gênio da lâmpada":  foi mandado para sua casa um Galaxy S III, personalizado com o desenho do dragão verde que havia mandado pelo Facebook, além de uma carta da Samsung agradecendo ao jovem pela viralização das mensagens e pela repercussão positiva - e espontânea - que teve.

Um fato mais recente (e que seguiu quase que a mesma linha de atuação da Samsung) aconteceu com a marca PepsiCo. Uma menina de 17 anos pediu a volta do sabor Costelinha da batata Ruffles de um jeito diferente: enviou para a página da empresa no Facebook, juntamente com seu apelo, um desenho de dois seres  chamados “duocórnios”.

Com esse pedido especial, a agência digital da marca atendeu ao pedido da garota, mandando quatro pacotes de Ruffles Costelinha e materializando o desenho dos dois duocórnios, em parceria com a empresa Ateliê de Brinquedos. Inclusive, no site da empresa, há uma pequena descrição sobre estes seres, que são "mitológicos, cavalos normalmente brancos com um chifre [e] associados à força e à pureza". O vídeo a seguir mostra o resultado dessa ação.



Essa personalização do atendimento é importante para a humanização das marcas, mas é necessário que esse procedimento seja feito de forma paulatina (sem se tornar um "gênio da lâmpada", atendendo a todos os pedidos feitos), a fim de valorizar igualmente a todos os consumidores, o que é uma tarefa quase que utópica.

Ação e comportamento do consumidor - O caso Seu Jorge

Por Maíra Masiero

Recentemente, o cantor Seu Jorge postou um vídeo no seu perfil oficial justificando o cancelamento de uma apresentação que ele faria no Rio de Janeiro no dia 27 de novembro. Em menos de 2 minutos, o cantor culpou a empresa TAM Linhas Aéreas pelos problemas causados e pelo descaso no tratamento neste caso. De acordo com o Portal Exame, o avião do voo JJ3960 teve problemas e riscos de cair, e teria que pousar de forma emergencial. Mesmo com esse imprevisto, o comandante teve que voltar para São Paulo, por conta de não haver espaço no solo no Rio de Janeiro, e, assim, o show na capital carioca foi cancelado.



A grande insatisfação do cantor é pelo fato de, segundo ele, nunca ter atrasado ou cancelado uma apresentação em sua carreira e, ao fim do vídeo, é visível a sua indignação com a companhia, isentando o comandante e a tripulação, impecáveis na opinião do cantor: “Infelizmente a TAM é uma companhia de quinta, de péssima qualidade. E eu infelizmente tenho que trazer essa notícia triste pra vocês”. Dos 52 comentários do vídeo (dado atualizado até às 13h00 do dia 29/11/2012), 23 elogiaram a atitude de Seu Jorge em esclarecer o público (e ainda confirmam erros da TAM em outros vôos)

Talvez seja mais evidente esta reclamação contra uma empresa/organização (no caso, a TAM) porque partiu de uma pessoa célebre, porém o comportamento do consumidor passou por modificações importantes nos últimos anos, principalmente após a popularização das mídias sociais, e isto relaciona-se com o Marketing 3.0, explicada por Kotler (2010), citado por Mirelle Monique de Oliveira Fernandes, Paulo Roberto Alves e William Roberto Dondas no artigo Marketing e o conceito de ética: principais implicações no ambiente empresarial (2012, p. 93):

"A nova fase do Marketing, a qual Kotler chamou de Marketing 3.0, surge em decorrência dos grandes avanços tecnológicos recentes, que chamamos de 'nova onda de tecnologia'. Essa tecnologia permite que indivíduos criem e consumam suas próprias notícias. Dessa forma, os consumidores tornam–se participativos, tendo poder de exercer influência sobre outros consumidores (KOTLER, 2010).
Um bom exemplo dessa nova tecnologia são as mídias sociais (Blogs, Facebook, Twitter, etc.). A maioria dos Blogs, ou comentários no Twitter é pessoal. As pessoas compartilham suas ideias e opiniões umas com as outras, sobre qualquer tipo de assunto.
Se por acaso uma pessoa faz um comentário ruim sobre um produto ou serviço, ela pode influenciar seus leitores a pensar da mesma maneira. À medida que as mídias sociais se tornarem mais expressivas - um maior número de consumidores poderá influenciar outros consumidores com suas opiniões (KOTLER, 2010)."

Nesse caso de Seu Jorge, podem ser aplicados esses conceitos, pois houve a "produção" de uma notícia, pelo perfil do cantor na rede, e outras pessoas se manifestaram sobre problemas semelhantes ocorridos com a companhia aérea. Além disso, o perfil relevante do cantor pode, numa visão hipotética, contribuir para que  outras pessoas não viajem de avião pela TAM.

O Portal G1 divulgou um esclarecimento da empresa acerca do voo em que estava Seu Jorge: as pessoas que  permaneceram no avião seguiram para o destino final da viagem por volta da 0h30 e o desembarque se realizou no aeroporto do Galeão, pois o Santos Dumont já estava fechado. Ainda segundo a TAM, “A companhia lamenta os transtornos experimentados pelos clientes e ressalta que em nenhum momento houve risco à segurança do voo”.

O que pode-se tirar como reflexão e ensinamento desse episódio é que, famoso ou não, o consumidor se utiliza a cada dia mais dos meios digitais para fazer valer suas reclamações e seus direitos, e é necessário tomar o maior cuidado possível para preservar a imagem da empresa de maneira igualitária, seja em relação a celebridades ou a desconhecidos.

Irreverência ou indecência? - Os limites do humor das fanpages mercadológicas

Há um ditado popular que diz que "um dia sem rir é um dia perdido". Realmente o bom humor ajuda as pessoas a viver de forma mais saudável e leve, e até ajuda a prevenir doenças. Quando se fala em mídias sociais, um dos conteúdos mais repassados são os de humor, e as empresas que possuem páginas e perfis oficiais começam a se utilizar de ações humorísticas para se aproximar dos seus públicos-alvo, geralmente jovens. Porém, é necessário que as empresas reflitam quais são os seus limites neste humor, justamente para não afastar pessoas que seriam adeptas à marca.

A marca de chocolates Bis, pertencente à Lacta, promove, em sua fanpage oficial no Facebook, uma série de figuras intituladas #TiposDeBis, que mostram alguns adjetivos e substantivos (reais ou neologismos criados pela ação) relacionados com a sílaba que forma o nome do produto e, assim, o personifica como agente das palavras que o representam, como "Zumbis", "Cobisçado", "Bislionário", "Sambista", "Cubista", "Bis Universo", entre outros.

Porém, nenhum destes atributos gerou maior repercussão como o da última quinta-feira, dia 26 de abril. Segundo matéria publicada no Portal Exame, a imagem desta vez mostra uma boneca em forma de Bis (a representação da personificação, como já foi dito), com uma saia bem justa, brincos de argola e apresentando cabelos bem lisos. Antes da foto, estava a frase: "Taí um #TipoDeBis que você vê em toda parte... Se você viu uma hoje, COMPARTILHE!". Acima, a hashtag da ação: #TiposDeBis e, abaixo, a palavra "biscate".

Houve uma grande repercussão nas mídias sociais e opiniões divididas entre os que gostaram da ação, por ser polêmica e ousada, e os que não gostaram, por conta de ser ofensiva. Ainda havia quem acreditasse que isto fosse um sinal de invasão da página por hackers. Na mesma matéria, a Lacta se pronunciou oficialmente sobre o caso:

"A campanha de Bis no Facebook, entitulada "Tipos de Bis", tem a intenção de ser irreverente e bem-humorada, alinhada com o público-alvo da marca, formado por jovens de 18 a 24 anos. Pedimos desculpas caso algum de nossos posts tenha soado ofensivo."

Este episódio pode gerar a seguinte discussão: até que ponto a irreverência numa página oficial de um produto (seja no Twitter, Facebook ou em outras redes sociais) pode ajudar ou prejudicar a formação da imagem da marca? Qual seria um possível limite para o humor nos contatos oficiais entre empresas e consumidores?

Outro exemplo recente deste exagero (ou ousadia) foi visto no perfil oficial brasileiro do Halls, em que uma foto, customizada com a marca da empresa, traz a seguinte sugestão: "Pegaria muito a namorada do meu amigo". A maioria dos comentários na foto criticam a ação, causando uma repercussão negativa para a marca, que é difícil de ser apagada, pois já há centenas de compartilhamentos das fotos.

Com esses dois episódios, as marcas precisam entender o comportamento e os valores dos públicos interessados e ter jogo de cintura para tentar não ofender a nenhum de seus consumidores e, se isso acontecer, se explicar de maneira rápida, eficiente e convincente.

Magazine Você e o e-consumidor brasileiro

Para algumas pessoas, o corre-corre e o empurra-empurra das lojas físicas foram trocados, em certos momentos, pela comodidade de se sentar em frente a um computador para escolher, calmamente, um produto dentre uma variedade de opções para comprá-lo em cerca de poucos minutos.

Não menosprezando os problemas que, muitas vezes, ocorrem em compras via Internet - como o vazamento de dados pessoais ou o atraso na entrega das mercadorias -, as facilidades que o comércio eletrônico traz ainda conquistam muitos consumidores ao redor do mundo.

Um estudo da consultoria McKinsey, citado por Rafael Moraes do Nascimento na dissertação E-commerce no Brasil: Perfil do Mercado e do Consumidor Brasileiro (2001, p. 47-48), mostra que podem existir seis tipos de compradores online:

"Simplificadores – Representam as pessoas que gostam de informações sobre serviços confiáveis e que têm um feedback positivo ao estímulo que indique ser mais fácil fazer negócios online que offline.(...)

Surfadores – Usam a Internet para diversos fins, movem-se muito rápido entre os sites disponíveis na rede. Respondem por 32% de todo o tempo consumido na rede e são atraídos por novidades e conteúdos diversos e atualizados.

Negociadores – Os que valorizam um bom negócio. São os maiores visitadores de leilões pela Internet, por exemplo. Para atrair esse tipo de público, os autores sugerem que o site trabalhe o lado emocional do consumidor, oferecendo serviços como newsletter, salas de bate-papo e livrarias.

Conectadores – Utilizam a Internet basicamente para se relacionarem com outras pessoas, através de emails e recentemente de redes sociais. São iniciantes na Internet e poucos já finalizaram alguma compra na rede.

Rotineiros – Usam a rede principalmente pelo conteúdo oferecido e gastam mais de 80% do seu tempo online, em seus dez sites preferidos.

Esportistas – Possuem o mesmo comportamento dos rotineiros, mas costumam freqüentar sites de esporte e entretenimento."

Com o aumento do uso das mídias sociais pelos brasileiros, as empresas começaram a desenvolver de forma mais acentuada mecanismos para estimular as compras online e a uma interação maior entre consumidores e empresas. Um exemplo recente destas iniciativas foi a consolidação do projeto Magazine Você, idealizado pela rede de varejo Magazine Luíza. Inicialmente, foi criado em agosto de 2011 apenas para familiares de funcionários, mas foi aberto ao público geral a partir do final de janeiro de 2012 - com antecedência de dois meses - e pretende atingir a meta de 10 mil lojas nas redes sociais até o final do ano.

Segundo informações publicadas no Portal Exame, a iniciativa permite ao usuário ter uma loja da Magazine no Orkut e/ou Facebook com até 60 produtos da loja virtual da empresa. Com a venda, a pessoa ganha uma comissão de 2,5% ou 4,5% por cada produto vendido e a operação de compra, incluindo o pagamento e a entrega, é de responsabilidade da rede. O projeto tem, como "garota-propaganda" e uma proprietária de loja, a paraibana Luiza Rabello, aquela garota que estava no Canadá.

Analisando este tipo de loja segundo os seis tipos de consumidores descritos no começo deste post, pode-se dizer que, quando o aplicativo funciona em plenas condições, ele pode se relacionar facilmente com os consumidores simplificadores, pelo fato de se confiar no sistema (se ele merecer esta confiança), surfadores, pelo fato de se manterem em menos tempo num site específico (focando-se mais nas redes sociais), negociadores (atraindo o lado emocional dos clientes pelas cores fortes, como azul-escuro) e conectadores (pelo fato de utilizarem as redes sociais e tentarem explicar, de maneira prática, o funcionamento de uma loja online).

Se este projeto for consistente, ele poderá, posteriormente, abranger o consumidor rotineiro, ou seja, que usará o aplicativo e permanecerá nele pelo conteúdo obtido. Como pode ser visto, conhecer o perfil do consumidor online e descobrir quem ele é e o que ele procura é muito importante para o desenvolvimento destas plataformas.

Saber falar nas mídias sociais - O Serra não foi para o Canadá...

Nesta quinta-feira, dia 19 de janeiro, em meio a grande repercussão do comercial de lançamento de um prédio residencial na Paraíba - com a já histórica frase: "Luíza, que está no Canadá", mais recente hit da internet**, o perfil oficial da Secretária de Imprensa da Presidência da República no Twitter trouxe um link de um texto da seção humorística da Revista Piauí que falava de uma "suposta viagem do ex-governador José Serra ao Canadá".

O resultado desta postagem, inadequada a um perfil oficial de um órgão público, foi imediato: o assunto Twitter da Presidência foi um dos mais comentados do dia na rede social, o post foi deletado do sistema e, algum tempo depois, o perfil mostrou um pedido de desculpas pelo erro cometido:

Pode-se dizer que, tanto neste caso da última quinta-feira como em outras situações nas quais apareceram postagens diferentes do habitual em perfis oficiais de instituições ou secretarias no Twitter, a justificativa é a mesma na maioria dos casos: o autor do post equivocado confundiu o perfil pessoal com o oficial, cometendo, assim, esse erro que também, por muitas vezes, leva o culpado a ser demitido ou, no caso da piada com o ex-governador de São Paulo, a pedir exoneração do cargo.

Na mesma noite, por volta das 21h30, Serra se pronunciou acerca do caso em seu perfil no Twitter: "Aceito a desculpa pelo que aconteceu com o twitter do Planalto. O autor reconheceu o erro e não há motivo para demiti-lo. Assunto encerrado. / Ah, sim, queria avisar o Planalto que não fui ao Canadá, até porque a Luiza voltou."

O mais interessante em analisar este caso é a necessidade de uma conscientização maior sobre os cuidados com o cibercomportamento das pessoas, principalmente com a tão falada separação entre assuntos/opinões/desabafos pessoais e temas profissionais. Muitas vezes, na esfera offline, fazer esta divisão é complicado (muitos reclamam que parentes, namorados(as), noivos(as) e esposos(as) trazem pendências e reclamações do serviço para casa, não aproveitando o tempo livre de maneira proveitosa); porém, na rede mundial de computadores, é regra não misturar assuntos/posts pessoais em perfis utilizados para trabalho.

E ainda concluindo este raciocínio, nestas horas de crise de imagem, o profissional de Relações Públicas não pode fugir para o Canadá, nem para lugares mais distantes ou inacessíveis, mas sim se portar como líder, propondo soluções que sejam, ao mesmo tempo, rápidas, funcionais e convincentes para o público. 

** Para quem ainda não sabe quem é Luíza e o porquê deste sucesso tão fulminante, vale a pena ler um pouco da história deste viral.

Atendimento personalizado ao consumidor - O case poético do Bradesco

Existe, há muito tempo, uma frase popular que expressa bem, ainda no século XXI, o que deveria ser o grande propósito de toda empresa/organização: "servir bem para servir sempre". E, com a quase inevitável instantaniedade das mídias sociais e da rede mundial de computadores como um todo, esta expressão continua sendo válida, e ainda com um acréscimo importante: a inserção ainda maior da personalização do atendimento, numa época em que, por muitas vezes, os indivíduos são tratados como meros números nas estatísticas.

Nesta tarde de terça-feira, dia 25 de outubro, ganhou repercussão nas mídias sociais uma postagem no perfil do banco Bradesco no Facebook feita no dia anterior, em que um cliente relatava, em forma de poema, a perda de seu cartão e que ele necessitava de um novo. A resposta do banco, dada algumas horas depois, foi totalmente inusitada e, como diz um ditado popular, "na mesma moeda" (ou melhor, no mesmo estilo). Em forma de poema, o banco pede ao cliente que procure uma agência próxima para cadastrar uma nova senha e ainda agradece a sua compreensão.

Como se pode ver, os números (atualizado às 16h46 do dia 25/10/2011) são bem expressivos: mais de 1000 pessoas curtiram o post criativo do cliente e quase 870 tiveram a mesma reação ao verem a resposta do Bradesco. Dentre os 154 comentários, muitos elogiam a ação e a rapidez de atendimento do banco, outros sugerem à agência de publicidade este episódio como um próximo roteiro para os comerciais, alguns acham que esta situação foi armada e combinada, como um buzz ou uma espécie de marketing viral e outros usuários aproveitaram o momento de poesia para utilizar-se do Dilema Tostines, tema de um post desta autora no #blogrelacoes: "o cara perde o cartão e vira um poeta. Será que virou poeta ao passar fome ou passa fome por ter virado poeta?".

Algumas horas depois, vários sites já repercutiram a inusitada troca de poemas entre cliente e banco, como o Portal Exame, a AdNews, o caderno de Economia do IG e o blog MidiaBoom, entre outros. E a grande pergunta que fica é: o banco agiu corretamente em responder o poema do cliente com outro poema?

Primeiramente, antes de abrir o debate, é necessário entender que uma das funções dos perfis das empresas nas mídias sociais (não é o único, vale ressaltar) é servir como uma "Ouvidoria Virtual", como mostra Cleusa Maria Andrade no artigo Comunicação Organizacional e as novas tecnologias: as ‘ouvidorias’ virtuais (2006, p. 07):

"(...) a opção pela ‘ouvidoria virtual’ acha-se relacionada ao contexto de competitividade e diferenciação a que as organizações estão submetidas e das exigências de criarem vínculos com os seus segmentos de públicos, fidelizando-os, mas expondo-se pelas inúmeras possibilidades do não atingimento das expectativas desses mesmos segmentos. (...) É possível ‘enxergar’e ‘visualizar’ a organização como um todo, na parte que é a sua homepage e mais especificamente no canal ‘ouvidoria virtual’. Da mesma forma torna-se possível a partir da qualidade da interatividade da referida ‘ouvidoria’ (rapidez nas informações e solução de problemas, texto personalizado), das facilidades disponibilizadas pela homepage ‘enxergar’ e visualizar a organização como um todo." 

Pensando nesta interatividade e na possibilidade de se enxergar uma organização como um todo, sem se esquecer das particulariedades de cada indivíduo, pode-se questionar até que ponto a resposta do banco foi coerente com a situação, se foi algo realmente pensado na hora ou combinado previamente... Talvez estas perguntas não tenham uma resposta definitiva, mas o grande êxito desta situação foi exatamente a divulgação da marca Bradesco e a superação das expectativas, não só do cliente, mas de quem estava acompanhando a página da instituição.

Saber falar e saber ouvir (IV) - Kassab e o astral dos moradores de rua

Nunca é demais lembrar que as redes sociais, geralmente, não são ninhos restritos ou privativos: o que se faz e fala na Internet pode acarretar em consequências, positivas ou negativas, para a imagem de uma marca ou de uma pessoa, seja ela uma celebridade internacional, um político ou um colaborador que critica a empresa em seus perfis nas redes sociais.

Muitas vezes, algumas marcas ou indivíduos constroem seus perfis nas redes sociais sem constar uma finalidade de interação com o público e, quando tentam construir, o fazem, em certos momentos, de forma impensada e infeliz, como mostram os autores Carolina Presotti Almeida e Leonardo Magno Lopes da Silva no artigo Comunicação corporativa nas mídias sociais: o Twitter como ferramenta de relacionamento entre organizações e seus públicos (2011, p. 03):

"É possível que algumas empresas entraram nas mídias sociais para afirmar a imagem de “antenadas” ou modernas para o mercado. Entretanto, os consumidores passaram a exigir mais do que a presença nas mídias. Eles reivindicavam informações mais detalhadas, além de cobrar um atendimento mais adequado nesses ambientes, como interatividade ou agilidade. (...)"

Este atendimento adequado, quando consideramos o aspecto comunicacional, pode se referir também a como uma frase ou notícia é repassada ao público, desprovida de estereótipos, preconceitos e de expressões inadequadas. Um dos mais recentes casos de declarações polêmicas nas redes sociais foi a frase dita no microblog Twitter, no dia 25 de julho de 2011, pelo prefeito de São Paulo Gilberto Kassab, durante uma visita a um albergue da Zona Leste da capital paulista. O político escreveu: "O astral dos moradores de rua está muito bom, acho que é porque o frio deu uma trégua hoje" .

Muitos perfis no Twitter se indignaram com o post do prefeito, uns alegando que este não teve sensibilidade na hora de elaborar a frase e outros atribuindo até slogans e perguntas consagradas, como "@gilbertokassab_ por que no te callás (sic)?", dentre outras postagens criticando a forma de se expressar do político. Segundo o portal de notícias G1, Kassab não acreditou que sua frase foi mal interpretada, mas que a polêmica teve um "componente político". A resposta dele aos comentários sobre a frase foi:

“Vocês sabem que essa guerra no Twitter tem uma guerrinha política também. Eu vejo com a maior humildade qualquer manifestação. Acreditem em mim, é um trabalho extraordinário [feito no albergue Arsenal da Esperança]”. (...)

“É uma polêmica positiva até porque dá visibilidade para que as pessoas possam acompanhar o excelente trabalho que existe na cidade de São Paulo com relação aos albergues” 

Além disso, a Assessoria de Imprensa da Prefeitura explicou que Kassab estava se referindo ao astral dos moradores de rua que se encontravam no albergue, e não aos que continuavam nas ruas (informações retiradas do site da Band). Mesmo com este esclarecimento, não se pode negar que a maneira com que o político colocou a sua frase foi ambígua e provocou esta confusão e, provavelmente, uma modificação negativa em sua imagem. Nas "passarelas públicas" nas quais as redes de relacionamento se tornaram ao longo dos anos, qualquer passo fora da linha é sinônimo de queda, mesmo que seja leve.

Da televisão para a Internet - Convergências de mídias na transmissão da Copa América

Este post começa com uma pergunta: seria possível um computador ser colocado no interior de uma televisão, ou poderia ocorrer o processo inverso? Logicamente, no contexto físico, seria impossível abrir uma televisão para inserir um monitor, um CPU e outros hardwares presentes nesta máquina. Porém, dos pontos de vista tecnológico e midiático, a junção daqueles dois componentes é possível e se tornou uma ferramenta importante nestes primeiros anos do Século XXI.
Uma das grandes vantagens da convergência de mídias é a possibilidade de interrelacionar vários contextos e provocar uma maior interação entre eles. Como exemplo, Pierre Lévy (1999), citado por Eduardo Campos Pellanda no artigo Convergência de mídias potencializada pela mobilidade e um novo processo de pensamento (2003, p. 02), relaciona e diferencia os contextos midiáticos e orais, em relação a participação dos receptores e ao alcance de sua mensagem:

"A principal diferença entre o contexto midiático e o contexto oral é que os telespectadores, quando estão implicados emocionalmente na esfera do espetáculo, nunca podem estar implicados praticamente. Por construção, no plano de existência midiática, jamais são atores. A verdadeira ruptura com a pragmática da comunicação instaurada pela escrita não pode estar em cena com o rádio ou a televisão, já que estes instrumentos de difusão em massa não permitem nem uma verdadeira reciprocidade nem interações transversais entre participantes. O contexto global instaurado pelas mídias, em vez de emergir das interações vivas de uma ou mais comunidades, fica fora do alcance daqueles que dele consomem apenas a recepção passiva, isolada.”

A convergência de mídias, assim, pode contribuir para que o contexto oral possa se aproximar do midiático no que diz respeito ao espírito colaborativo que pode ser aflorado nos telespectadores, principalmente nestes últimos anos com a relativa popularização das mídias sociais e do acesso da grande parte da população à Internet.

Um exemplo bem sucedido desta convergência acontece desde a última quarta-feira, dia 06 de julho, quando o portal GloboEsporte.com começou a fazer a transmissão da Copa América pelo site de maneira mais irreverente e dinâmica, sem deixar de transmitir informações releveantes sobre as partidas e as seleções e utilizando-se das mídias sociais para atrair o público. Segundo matéria publicada no próprio portal, a equipe de jornalistas do site, que participam destas transmissões, é formada por José Ilan, Marcelo Russio, Cássio Barco, Zé Gonzalez e Cintia Barlem.

Porém, não é só este elenco que compõe os comentários e as análises das partidas, e é neste ponto que a convergência de mídias se faz presente: os apresentadores do Globo Esporte São Paulo e Rio de Janeiro, respectivamente, Tiago Leifert e Alex Escobar, além do humorista Felipe Neto, também se fazem presente em alguns jogos, com seus comentários e intervenções irreverentes, mostrando uma interação constante entre profissionais e programas de televisão e quadros especialmente feitos para a Internet, que se avolumou nos últimos anos.

Portanto, a convergência de mídias é um processo que já se tornou realidade e que necessita do trabalho eficiente dos comunicólogos para se concretizar, seja num ambiente de redação jornalística, seja numa empresa ou numa instituição pública ou privada. Para encerrar este post, a seguir está o vídeo de uma entrevista do autor do livro A Biblia do Marketing Digital, o consultor e palestrante Claudio Torres, ao jornalista Heródoto Barbeiro, no programa Mundo Corporativo da CBN, falando um pouco sobre convergência no modo de atendimento ao cliente, que pode ser comparado, metaforicamente, ao "atendimento jornalístico" dado ao público que quer ser bem informado e participar da construção da notícia.

Comunicação e boatos na cobertura jornalística - Amin Khader não morreu

É muito difícil encontrar alguém que nunca tenha ouvido algum boato sobre algo ou alguém, seja em conversas informais, programas de entretenimento ou mesmo jornalísticos. Mas até que ponto "contar um conto e aumentar um ponto" é considerado uma brincadeira sem consequências mais sérias? Fábia Angélica Dejavite, em seu artigo O jornalismo de celebridade e a propagação do boato: uma questão ética (2002, p. 05) discorre sobre os riscos de um boato, contado por muitos, ser retratado como uma verdade absoluta.

"Ocorre que, atualmente, os meios de comunicação são os grandes propagadores do rumor, acelerando-o e dando-lhe créditos (aumento do seu efeito psicológico). Assim, o boato ganha

status de informação, tornando-se sinônimo de verdade, pautando as conversas, ou mesmo a imagem/reputação, que um grupo/pessoa/instituição pode fazer do outro.
Entretanto, quando se pensa em jornalismo, parte-se do princípio que as notícias, antes de serem publicadas, passaram por uma série de cruzamentos, pois a matéria-prima do jornalismo é a informação, e seu compromisso maior é com a verdade dos fatos.
Só que nem sempre isso acontece."

Uma notícia que repercutiu no início da manhã desta terça-feira, dia 28 de junho, foi o anúncio da morte do promotor de eventos e repórter da Rede Record Amin Khader, vítima de um ataque cardíaco na Barra da Tijuca aos 52 anos na madrugada desse dia. A informação partiu de uma empregada que avisou o amigo e também promotor David Brazil do ocorrido, e ele postou em seu Twitter se espalhou por vários sites de notícias, como o da Band e Jornal do Brasil, entre outros, e foi, inclusive, divulgada pelo programa Hoje em Dia, em rede nacional, no vídeo que é mostrado a seguir.



O fato mais impressionante desta história não é o falecimento do artista, e sim que ele não morreu. Amin foi visto com a atriz Susana Werner numa praia carioca e desmentiu a sua própria morte, classificando esta informação de uma brincadeira de mau gosto. Já David Brazil desabafou em seu Twitter sobre a farsa e praticamente rompeu a amizade com o promoter:

"Vou contar toda a história dessa farsa do Amim, ontem a noite ele me ligou que estava com dor no coração e estava indo para o hospital / Falei que era ar, que estava chegando de Manaus muito cansado e ia dormir, pois hoje cedo tinha que ir trabalhar na @radiofmodia / Acordo hoje tem um recado dele na minha caixa postal dizendo que tinha dado uma vontade louca de falar comigo, uma coisa estranha / Tô na @radiofmodia quando a sobrinha dele MARIANA, me liga aos prantos "David o tio morreu, meu tio morreu" fiquei em apavorado / Ela contou detalhes, que a empregada dele Maria, ligou pra ela desesperada, que ele nao acordou, ela chamou os porteiros e viram que / Ele tinha morrido, sai da radio desesperado pra casa dele, chegando lá, vem um porteiro e fala: recebemos um comunicado da administração / Que o Amim tinha falecido e seu corpo tinha ido pra Petrópolis, liguei pra @radiofmodia avisando que nao ia voltar pois era verdade a morte / Corro pra casa da minha amiga Flavia Costa e Paulão, tomo calmante, peço pra irem pra Petrópolis comigo atras da casa do irmão / Estou indo pra minha casa pegar um casaco, vejo o Amim correndo, como tomei calmante, achava que era coisa da minha cabeça, quando / Paulão gritou! David David olha o Amim, nao acreditei, comecei a gritar como um louco, seu escroto, como você faz isso, ele CAGOU pra mim / Antes a @AraujoVivianne me ligou aos prantos pra saber se era verdade o que tinha ouvido, falei que era, meu telefone nao parou de tocar / Postei no Tweet pra pararem de ligar pra confirmar / Fim da história, pra mim O AMIM KHADER MORREU PRA MIM, querer ser noticia com uma palhaçada dessa e usando um amigo É DEMAIS NÉ? / MEU DEUS!!! pensava que gente com este caráter so existia em novela. QUERIDOS SEGUIDORES PODE ACREDITAR, O AMIM CRIOU ESTA FARSA E EU CAI!"

Após esse desabafo, Amin apareceu no programa Cidade Alerta, relançado recentemente com o apresentador José Luis Datena, para esclarecer o boato de sua morte, esbanjando alegria e brincando com a própria situação, perguntando se, quando ele morrer mesmo, as pessoas iriam acreditar nesta notícia e ainda disse, com seu lado humorístico, que "está curtindo em cima de uma situação que eu achei completamente errada".

Se este boato foi disseminado para benefício do próprio apresentador ou por apenas uma brincadeira, é muito difícil julgar. Porém, o que fica de lição aos comunicadores é que qualquer informação, por mais chocante ou impactante que seja, precisa ser checada quantas vezes for preciso, para que esta tenha credibilidade perante os públicos pois, a curto prazo no mínimo, a imagem de Amin Khader, David Brazil e do jornalismo da Record estão num nível de grande desconfiança.

Engajamento social: do virtual ao real - Campanha de conscientização #Doe1Ovo

No cotidiano digital-midiático, seja em hashtags espalhadas na rede de microblogs Twitter, seja nos sites de relacionamento ou mesmo em mensagens do tipo "correntes" enviadas via e-mail, quase todos os dias aparecem campanhas de engajamento acerca de uma causa social, ecológica ou moral, ou ainda surgem iniciativas de solidariedade a vítimas de algum fato marcante.

Claramente, é louvável que estas ideias surjam na Internet, porém, não se pode desperdiçá-las limitando o seu alcance apenas ao universo on-line, ao virtual. Apesar de este ser um cenário interessante para que estratégias desse tipo sejam feitas, o engajamento em relação a uma causa qualquer precisa extrapolar as barreiras do virtual para se tornar real, físico, palpável, realmente transformador.

Mas quais são as barreiras para um maior engajamento das pessoas, tanto em meios virtuais, como na esfera offline? Uma das visões sobre este assunto está presente no artigo O avanço da democracia digital e a ampliação do espaço público: realizações e obstáculos, de Danilo Rothberg e Maria Teresa Miceli Kerbauy (artigo online, grifo nosso):

"'As barreiras a um maior engajamento online dos cidadãos na formulação de políticas são culturais, organizacionais e constitucionais, não tecnológicas. A superação desses desafios vai requerer esforços maiores para elevar a conscientização e a capacidade tanto dentro dos governos quantos dos cidadãos' (OCDE [Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico], 2003: 9). Entre os esforços já empregados, estão campanhas de comunicação nos meios tradicionais e eventos em locais estratégicos para incentivar a participação; (...). Por fim, um feedback detalhado de como as contribuições serão aproveitadas em determinada formulação legal ou de política pública figura como um dos mais eficientes meios de incentivo. Se o cidadão percebe que seu input conta no processo, recebe o melhor estímulo."

Uma estratégia que serve de exemplo para que se entenda o processo de auxílio no entendimento desta transposição de campanhas de conscientização do online para o offline, surgiu na Internet neste ano de 2011: a campanha Doe um Ovo, idealizada pela agência Ioiô Digital. Segundo release disponibilizado para o blog, o grande desafio desta campanha é justamente "trazer a interatividade e o engajamento das redes sociais para o plano físico, incentivando as relações interpessoais.". 

E como alcançar este objetivo? Para os criadores do projeto, é simplesmente doar um ovo de Páscoa a alguém (amigo, parente ou um completo desconhecido), postar no perfil do Twitter ou do Facebook com a hashtag #doe1ovo e, por fim, comentar a sua experiência no próprio site da campanha, no prazo entre 14 e 24 de abril (domingo de Páscoa). Além de um espaço para comentários, o endereço ainda traz formas de promover a ação, tanto na esfera online (banners e avatares), quanto na offline (cartazes para se afixar em universidades, empresas).

Lucas Moreira, um dos integrantes da agência, relata por e-mail que o projeto não é vinculado a nenhuma empresa ou produto, mas somente à ação social por si, e que a proposta já conta com o engajamento de dezenas de personalidades das redes sociais, espalhando a ideia de que "o contato físico ainda é um importante elo nos relacionamentos entre as pessoas."

Este projeto, como já dito, é um dos grandes exemplos de como um engajamento online pode ser também uma fonte para o resgate desta mesma iniciativa fora da rede mundial de computadores, promovendo, assim, a intensificação das relações interpessoais.

Tome Nota I: O RPitacos avisa que não terá postagens na Sexta-Feira Santa (dia 22 de abril), retornando às atividades normais na segunda feira, dia 25, com os votos de uma Feliz Páscoa!

Tome Nota II: Está chegando o aniversário de 1 ano do RPitacos, comemorado no dia 04 de junho! O blog está aberto a parcerias para esta comemoração. Quem se interessar, mandar um e-mail para rpitacos@yahoo.com.br ou avisar via Twitter. Participe desta comemoração! #RPitacos1ano