Quem não tem uma história para contar sobre a vida pessoal e/ou profissional? Seja feliz, triste, inusitada ou interessante, deixar que essas particularidades, contidas na vida de cada um, sejam expostas para um pesquisador ou para um comunicólogo é um tipo de pesquisa qualitativa que, aliada a um convincente trabalho de memória organizacional, pode contribuir para o crescimento das empresas.
Um outro tópico que também é importante ressaltar: se a compilação e a divulgação destas histórias for bem dirigida, pode servir para o enaltecimento de pessoas públicas que costumam ser mais valorizadas quando se mostram como "iguais" aos anônimos. História de vida, depoimentos, relatos, testemunhais: estes segmentos contribuem para que este resultado possa ser atingido.
Vale ressaltar que o estudo de caso que será visto neste post não se trata, propriamente, de um tipo de história de vida, mas sim de um depoimento, outro instrumento narrativo utilizado para pesquisa e entendimento do comportamento, valores e histórias dos indivíduos, como mostra Elza Dutra no artigo A narrativa como uma técnica de pesquisa fenomenológica (2002, p. 377):
"As diferenças residem nas distintas formas de agir do pesquisador, em uma e outra técnica. Diferentemente da forma como atua nas histórias de vida, no depoimento o pesquisador dirige a entrevista em direção ao assunto que lhe interessa, além do depoimento poder ser finalizado em apenas um encontro. Isto não acontece quando se pretende pesquisar uma história de vida, que exige vários encontros, os quais são dirigidos, prioritariamente, pelo narrador.
Das características que constituem o depoimento tal como as apresentadas pela autora, adotamos aquela da brevidade, podendo o depoimento ocorrer em somente um encontro, como realmente aconteceu em todas as entrevistas, e pela definição de depoimento, que se insere na narrativa. No que respeita ao relacionamento entre narrador e pesquisador, embora o depoimento se limite apenas a uma parte da história de vida do narrador, o relato da sua experiência revela e transmite dimensões existenciais que assumem configurações próprias naquele momento, com aquele pesquisador, que também é “tocado” na sua experiência por tal narrativa. Embora seja a história de algo que lhe aconteceu, naquele momento a experiência ganha um novo formato e se revela de acordo com o total da estrutura existencial das pessoas envolvidas."
No ano de 2012, foi lançado um quadro dentro do programa Fantástico, da Rede Globo, chamado O que vi da vida, em que famosos contam detalhes de suas vidas, aparentemente inéditos em rede nacional. Com duração, geralmente, de 25 a 30 minutos, as personalidades tratam de vários assuntos, como família, fé, trabalho e revelações particulares.
Um dos episódios mais comentados e polêmicos foi o da apresentadora Xuxa (maio de 2012) que, dentre outros assuntos, relatou sobre a família, o começo da carreira de modelo, como chegou na televisão, os amores, a falta de privacidade com a fama, a amizade com Michael Jackson e a declaração mais surpreendente e que gerou maior comoção: a que sofreu abusos sexuais até os 13 anos de idade. O vídeo na íntegra está disponível a seguir:
O quadro pode ser considerado um depoimento por conta de ter uma duração curta, mesmo abordando, de forma sintética, todos os campos da vida do entrevistado. Posteriormente, surgiram várias sátiras desta atração, como um post no blog da Cleycianne ou o quadro O que ri da vida, do programa Pânico na Band, em que os humoristas aparecem sem figurino contando histórias de suas vidas (verídicas ou não), como o do ator Márvio Lúcio (Carioca).
Portanto, esta divulgação de dados pode ser benéfico ou maléfico para uma empresa, organização ou pessoa pública. Com exceção de um programa humorístico, nos outros casos é necessário ter discernimento de como utilizar as informações para que se valorize verdadeiramente a pessoa e a história, sem denegrir a imagem de ninguém.
terça-feira, 30 de outubro de 2012
quinta-feira, 25 de outubro de 2012
RPrestigiando - Vem aí o ERERP Bauru 2012!
Por Maíra Masiero
A pedidos da Comissão Organizadora do ERERP (COE), o RPitacos tem a alegria de divulgar mais um evento importante para o desenvolvimento intelectual e social dos comunicólogos, principalmente os profissionais de Relações Públicas:
Alunos de Relações Públicas das universidades UNESP e USC estão organizando o Encontro Regional de Estudantes Relações Públicas (ERERP). O evento ocorrerá nos dias 9, 10 e 11 de novembro com atividades em ambas universidades como mesas de debate, oficinas, apresentação de trabalhos e grupos de discussão.
O propósito do encontro é reunir estudantes, profissionais, acadêmicos e simpatizantes da Comunicação Aplicada e das Relações Públicas a fim de discutir a versatilidade dos campos de atuação deste profissional. A intenção também é gerar perspectivas inovadoras, que só nascem a partir do embate de ideias, sobre a profissão/área em termos de academia, mercado e sociedade.
As três mesas principais são:
1) ”O que nos une?”
Tema Principal: Aspectos comuns e principais na formação e na prática profissional do RP.
2) “Diálogos Abertos”
Tema Principal: Multifuncionalidade - Sessão formada por 6 profissionais formados em Relações Públicas e atuantes em setores completamente distintos da economia e sociedade.
3) “Impacto”
Tema principal: Comunicação Aplicada à Transformação da Sociedade
As mesas “O que nos une” e “Impacto” possuem em sua formação um acadêmico, um profissional, um estudante e um recém-formado, todos da área de Relações Públicas. Dentre os convidados estão nomes como: Cecilia Peruzzo, Simoni Tuzzo, Júlio Barbosa e Ivy Wiens.
As inscrições foram prorrogadas até dia 2 de novembro. Mais informações podem ser encontradas no site www.ererpbauru.org ou tiradas pelo email ererp.bauru@gmail.com.
A pedidos da Comissão Organizadora do ERERP (COE), o RPitacos tem a alegria de divulgar mais um evento importante para o desenvolvimento intelectual e social dos comunicólogos, principalmente os profissionais de Relações Públicas:
Alunos de Relações Públicas das universidades UNESP e USC estão organizando o Encontro Regional de Estudantes Relações Públicas (ERERP). O evento ocorrerá nos dias 9, 10 e 11 de novembro com atividades em ambas universidades como mesas de debate, oficinas, apresentação de trabalhos e grupos de discussão.O propósito do encontro é reunir estudantes, profissionais, acadêmicos e simpatizantes da Comunicação Aplicada e das Relações Públicas a fim de discutir a versatilidade dos campos de atuação deste profissional. A intenção também é gerar perspectivas inovadoras, que só nascem a partir do embate de ideias, sobre a profissão/área em termos de academia, mercado e sociedade.
As três mesas principais são:
1) ”O que nos une?”
Tema Principal: Aspectos comuns e principais na formação e na prática profissional do RP.
2) “Diálogos Abertos”
Tema Principal: Multifuncionalidade - Sessão formada por 6 profissionais formados em Relações Públicas e atuantes em setores completamente distintos da economia e sociedade.
3) “Impacto”
Tema principal: Comunicação Aplicada à Transformação da Sociedade
As mesas “O que nos une” e “Impacto” possuem em sua formação um acadêmico, um profissional, um estudante e um recém-formado, todos da área de Relações Públicas. Dentre os convidados estão nomes como: Cecilia Peruzzo, Simoni Tuzzo, Júlio Barbosa e Ivy Wiens.
As inscrições foram prorrogadas até dia 2 de novembro. Mais informações podem ser encontradas no site www.ererpbauru.org ou tiradas pelo email ererp.bauru@gmail.com.
P.S: Aproveitando a divulgação deste evento, fui convidada a escrever um artigo, abordando um dos temas do ERERP Bauru 2012: a comunicação inter-setorial. Acesse o texto e veja um pouco mais desta temática.
segunda-feira, 22 de outubro de 2012
Do trivial variado...
Por Manoel Marcondes Neto
De acordo com o autor, é um especial que repercute duas matérias recentes: o crescimento do mercado editorial brasileiro e a crise de credibilidade da Wikipédia, envolvida em censura no Brasil, e “compra de relevância”, com posts e clicagem falsos, na Inglaterra. Na “vitrola”: Chico Science e Bad Company.
Sobrevivendo ao bullying...
No ginásio (sou daquele tempo), começou com a sigla "CDF", o que gerava o preconceito de muitos.
No colegial (Clássico!), continuou com outra alcunha, completamente contraditória: eu era da turma do "fundão" da sala – o que também gerava preconceito... à beça, principalmente entre os mestres.
Depois foram o terno e a gravata na faculdade... de Comunicação Social. Então me tornei um “agente do capital internacional” (!). E a escolha da habilitação, então? Relações Públicas. Hum... e tome preconceito!
Mais tarde, veio a minha queda pelo tal do marketing, e aí fui parar de novo nas hostes internacionalistas... preconceito por que passo até hoje, pois as classes artística e de produtores culturais ainda evitam o termo "marketing" – minha especialidade escolhida (de novo, minoria!). Preferem chamar o seu legítimo querer estar no mercado, compartilhando públicos, de "arquitetura cultural" (*), "engenharia cultural", "atitude cultural".
Extraterrestre.
Em uma reunião de professores iniciantes na ESPM, fui saudado pelo então diretor com uma "carinhosa" expressão (e outra sigla): "o Marcondes é um E. T.". Ele mesmo explicou a “gentileza”: ao invés de mudar de área, eu escolhera fazer graduação, especialização, mestrado e doutorado numa mesma área, a da Comunicação Social. E isso, parece, para aquele senhor, era coisa de outro mundo...
Mas, de alguma forma, devo ter merecido aquele apelido (sintoma comum em bulinados; achar que “merecem”), pois não sou Flamengo nem Corinthians, votei no Brizola para presidente e no Gabeira para prefeito do Rio e não assisti o casamento de Kate e William ou a novela Avenida Brasil: – esse cara não tem jeito mesmo!
(*) Comentário de um remanescente da era dos átomos.
Nicholas Negroponte "marcou um gol" quando em seu livro A vida digital (1995) dividiu a economia em duas eras: a dos átomos e a dos bits. A primeira, bricks and mortar (tijolo + argamassa); a segunda, e-business.
É inegável o avanço que as tecnologias (de hardware, de software, de peopleware e até de um... mindware) proporcionaram em termos de produção, eficiência e riqueza. É inigualável, também, a contribuição que a chamada T. I. trouxe ao conhecimento e àquela área que administra - ou quer administrar - o conhecimento: a educação.
Mas – sempre tem um mas – em termos de educação, há algo mais a considerar: todos nós, dos nonagenários nascidos no início do século XX aos “Y generation”, fomos educados em um sistema formal – pré-internet – baseado em escolas, disciplinas, metodologias e crivos quantitativos e qualitativos de saber – sendo, estes últimos, cada vez mais rigorosos em termos de fontes, referências, testagem e comprovação empírica.
O sistema acadêmico universal, ainda em vigor (e não diviso nem uma sombra pairando sobre ele) sempre foi uma construção coletiva de conhecimento. Cada tese de doutorado, pelo seu caráter referencial ao que fora feito antes e de adição de um conhecimento inédito, torna-se um "tijolinho" do edifício de sua área, esta bastante bem delimitada no contexto das ciências sociais, humanas, biológicas ou tecnológicas.
Há transversalidades. Saberes que desafiam o status quo compartimentado dos departamentos universitários, mas que mesmo assim têm o endereço de equipes ad hoc multidisciplinares controlado pela academia e centros de pesquisa. Mesmo as empresas que inovam com fins lucrativos alimentam-se do conhecimento que, produzido academicamente, recorre a agências de fomento muitas vezes financiadas por recursos públicos.
Bottom line.
Depois foram o terno e a gravata na faculdade... de Comunicação Social. Então me tornei um “agente do capital internacional” (!). E a escolha da habilitação, então? Relações Públicas. Hum... e tome preconceito!
Mais tarde, veio a minha queda pelo tal do marketing, e aí fui parar de novo nas hostes internacionalistas... preconceito por que passo até hoje, pois as classes artística e de produtores culturais ainda evitam o termo "marketing" – minha especialidade escolhida (de novo, minoria!). Preferem chamar o seu legítimo querer estar no mercado, compartilhando públicos, de "arquitetura cultural" (*), "engenharia cultural", "atitude cultural".
Extraterrestre.
Em uma reunião de professores iniciantes na ESPM, fui saudado pelo então diretor com uma "carinhosa" expressão (e outra sigla): "o Marcondes é um E. T.". Ele mesmo explicou a “gentileza”: ao invés de mudar de área, eu escolhera fazer graduação, especialização, mestrado e doutorado numa mesma área, a da Comunicação Social. E isso, parece, para aquele senhor, era coisa de outro mundo...
Mas, de alguma forma, devo ter merecido aquele apelido (sintoma comum em bulinados; achar que “merecem”), pois não sou Flamengo nem Corinthians, votei no Brizola para presidente e no Gabeira para prefeito do Rio e não assisti o casamento de Kate e William ou a novela Avenida Brasil: – esse cara não tem jeito mesmo!
(*) Comentário de um remanescente da era dos átomos.
Nicholas Negroponte "marcou um gol" quando em seu livro A vida digital (1995) dividiu a economia em duas eras: a dos átomos e a dos bits. A primeira, bricks and mortar (tijolo + argamassa); a segunda, e-business.
É inegável o avanço que as tecnologias (de hardware, de software, de peopleware e até de um... mindware) proporcionaram em termos de produção, eficiência e riqueza. É inigualável, também, a contribuição que a chamada T. I. trouxe ao conhecimento e àquela área que administra - ou quer administrar - o conhecimento: a educação.
Mas – sempre tem um mas – em termos de educação, há algo mais a considerar: todos nós, dos nonagenários nascidos no início do século XX aos “Y generation”, fomos educados em um sistema formal – pré-internet – baseado em escolas, disciplinas, metodologias e crivos quantitativos e qualitativos de saber – sendo, estes últimos, cada vez mais rigorosos em termos de fontes, referências, testagem e comprovação empírica.
O sistema acadêmico universal, ainda em vigor (e não diviso nem uma sombra pairando sobre ele) sempre foi uma construção coletiva de conhecimento. Cada tese de doutorado, pelo seu caráter referencial ao que fora feito antes e de adição de um conhecimento inédito, torna-se um "tijolinho" do edifício de sua área, esta bastante bem delimitada no contexto das ciências sociais, humanas, biológicas ou tecnológicas.
Há transversalidades. Saberes que desafiam o status quo compartimentado dos departamentos universitários, mas que mesmo assim têm o endereço de equipes ad hoc multidisciplinares controlado pela academia e centros de pesquisa. Mesmo as empresas que inovam com fins lucrativos alimentam-se do conhecimento que, produzido academicamente, recorre a agências de fomento muitas vezes financiadas por recursos públicos.
Bottom line.
Há que se render, ainda, a parâmetros de "velha" economia dos tijolos e argamassa. Já escrevi que a universidade brasileira se reengendra ou morre, mas, por ora, seu modus operandi sobrevive, mesmo que aos trancos e barrancos.
As revistas científicas são online, mas os experimentos médicos, técnicos e sociais têm que ser bastante palpáveis – passam por estudos de campo, envolvem pesquisa de opinião pública e de mercado, experimentações em laboratório e em centros de pesquisa, passam por testes de materiais e implicam na construção de “modelos aerodinâmicos aprovados em túneis de vento”... e por aí vai.
O mesmo traço “físico” ocorre com o livro. Em plena passagem da era "atômica" à digital, o velho calhamaço encadernado, de folhas cortadas e coladas ou costuradas, sempre foi mobile e mais: não requer bateria (poluidora) de lítio ou cádmio e nem corrente elétrica ou iluminação. Vai onde quisermos. Na noite, uma vela (acesa, claro) basta. Pode até ser um pouco amassado para caber no bolso do paletó. E para produzi-lo ainda se precisa de alguém que o edite. Isto dá a credibilidade inicial. A final virá da essência que o próprio conteúdo carregue – fruto das fontes e referências do autor.
Blá Blá Blá “na nuvem”.
A Wikipedia carece muito dessa credibilidade essencial. Alguém pesquisou e encontrou 1.070.000 referências no Google para a palavra “brogue”. Ou seja; muito lixo. Andrew Keen, criador de várias empresas baseadas na internet e autor do livro O culto do amador (2007) adverte: “é a celebração do amadorismo – qualquer um, por mais mal informado que seja, pode publicar um blog, postar um vídeo no YouTube ou alterar um verbete na Wikipedia. Essa anonimato da web – uma mistura de ignorância com egoísmo, mau gosto e ditadura de massas – põe em dúvida a confiabilidade da informação. E a distinção entre especialista e amador torna-se cada vez mais ambígua...”.
Eu mesmo posso relatar uma experiência nefasta.
Tendo realizado uma pesquisa ao longo de anos, no interior do sistema universitário (especificamente no âmbito da USP), tive o lampejo e a generosidade de postar um texto referente aos meus achados incluindo na Wikipedia um verbete sobre o "meu" tema, “marketing cultural”. Pois não é que um anônimo retirou-o? Nova tentativa... e novo “veto”. E o cidadão ainda direcionou os ponteiros da pesquisa de quem quer que fosse buscar na malfadada enciclopédia gratuita e virtual o termo “marketing cultural” para um canhestro conceito que o mesmo explora em seus empreendimentos, o de (sic) “arquitetura cultural”. Um acinte – sobrepor um interesse particular a um achado legitimamente reconhecido pelo sistema acadêmico vigente. Felizmente encontrei alguém com credibilidade (no caso, a editora Ciência Moderna) para publicar o resultado de meu suado trabalho.
Por isso, caros amigos, ainda temos que aprender e fazer muito pelos novos suportes tecnológicos do conhecimento. E, enquanto não trazemos isto à vigência, utilizar as regras do jogo atual da melhor maneira possível, realizando nossas pesquisas no campo (mais que na web) e publicando nossos livros por meio de alguma editora que não seja “a do autor”.
As revistas científicas são online, mas os experimentos médicos, técnicos e sociais têm que ser bastante palpáveis – passam por estudos de campo, envolvem pesquisa de opinião pública e de mercado, experimentações em laboratório e em centros de pesquisa, passam por testes de materiais e implicam na construção de “modelos aerodinâmicos aprovados em túneis de vento”... e por aí vai.
O mesmo traço “físico” ocorre com o livro. Em plena passagem da era "atômica" à digital, o velho calhamaço encadernado, de folhas cortadas e coladas ou costuradas, sempre foi mobile e mais: não requer bateria (poluidora) de lítio ou cádmio e nem corrente elétrica ou iluminação. Vai onde quisermos. Na noite, uma vela (acesa, claro) basta. Pode até ser um pouco amassado para caber no bolso do paletó. E para produzi-lo ainda se precisa de alguém que o edite. Isto dá a credibilidade inicial. A final virá da essência que o próprio conteúdo carregue – fruto das fontes e referências do autor.
Blá Blá Blá “na nuvem”.
A Wikipedia carece muito dessa credibilidade essencial. Alguém pesquisou e encontrou 1.070.000 referências no Google para a palavra “brogue”. Ou seja; muito lixo. Andrew Keen, criador de várias empresas baseadas na internet e autor do livro O culto do amador (2007) adverte: “é a celebração do amadorismo – qualquer um, por mais mal informado que seja, pode publicar um blog, postar um vídeo no YouTube ou alterar um verbete na Wikipedia. Essa anonimato da web – uma mistura de ignorância com egoísmo, mau gosto e ditadura de massas – põe em dúvida a confiabilidade da informação. E a distinção entre especialista e amador torna-se cada vez mais ambígua...”.
Eu mesmo posso relatar uma experiência nefasta.
Tendo realizado uma pesquisa ao longo de anos, no interior do sistema universitário (especificamente no âmbito da USP), tive o lampejo e a generosidade de postar um texto referente aos meus achados incluindo na Wikipedia um verbete sobre o "meu" tema, “marketing cultural”. Pois não é que um anônimo retirou-o? Nova tentativa... e novo “veto”. E o cidadão ainda direcionou os ponteiros da pesquisa de quem quer que fosse buscar na malfadada enciclopédia gratuita e virtual o termo “marketing cultural” para um canhestro conceito que o mesmo explora em seus empreendimentos, o de (sic) “arquitetura cultural”. Um acinte – sobrepor um interesse particular a um achado legitimamente reconhecido pelo sistema acadêmico vigente. Felizmente encontrei alguém com credibilidade (no caso, a editora Ciência Moderna) para publicar o resultado de meu suado trabalho.
Por isso, caros amigos, ainda temos que aprender e fazer muito pelos novos suportes tecnológicos do conhecimento. E, enquanto não trazemos isto à vigência, utilizar as regras do jogo atual da melhor maneira possível, realizando nossas pesquisas no campo (mais que na web) e publicando nossos livros por meio de alguma editora que não seja “a do autor”.
(Publicado originalmente em 28 de março de 2009).
quarta-feira, 17 de outubro de 2012
Educação corporativa e atendimento ao público - Caso Vivo
Num mundo cada vez mais competitivo, as empresas não podem deixar de se preocupar com o aprendizado de seus funcionários e de como eles aplicam os conhecimentos adquiridos ao longo do tempo. Por isso, está em evidência falar sobre educação corporativa e da importância desta prática no cenário comunicacional. Antonia Colbari, no artigo Educação corporativa e desenvolvimento profissional na dinâmica sócio-cultural das empresas (2007, p. 14), mostra uma definição possível para educação corporativa.
"A compreensão do sentido da educação corporativa está permeada por dualismos, polarizações, alimentando a necessidade de conciliar formas de solidariedades diferenciadas e ambíguas, mas complementares. Por um lado, a inserção em uma matriz comunitarista reforça a identificação e o envolvimento com os valores e a missão da empresa; estimula a cooperação entre os integrantes das equipes e a legitimidade das lideranças emergentes do próprio grupo, mas sem perder de vista os imperativos do mercado. [...] Por outro, a inserção na matriz contratualista favorece o destaque dos saberes técnicos, o autodesenvolvimento, as competências organizacionais e o plano estratégico de negócios; aciona a diferenciação e a individualização, sem, no entanto, dissociá-las da base de valores e de símbolos culturais – a identidade da empresa."
Dentre os quesitos que identificam as práticas de educação corporativa, é necessário destacar esta relação primordial entre os saberes técnicos e os saberes humanísticos, de relacionamento. Não adianta, para muitos cargos, ter muito conhecimento tecnicista se não souber passá-lo, de modo correto e humano, ao público interessado.
Na última semana, o atendimento da operadora de telefonia Vivo passou por uma lição de como não se deve responder a um cliente. Segundo informações do Portal Exame, uma consumidora entrou em contato com a operadora para tentar resolver um problema de dois meses sem conseguir resolver uma falha na conexão com a Internet 3G.
Pelo atendimento online, ela perguntou como seria possível corrigir este problema. A resposta, segundo reprodução da conversa entre cliente e funcionário, foi: "Pega o aparelho e arremesse contra a parede! Resolve na hora". Até existem vídeos na Internet - sem relação com a marca ou com o cliente - que mostram como colocar um celular na parede sem que ele caia no chão.
Na realidade, o atendente é que jogou algo pela parede: o como se relacionar bem com os públicos, principalmente os consumidores que ligam tentando resolver os problemas referentes a serviços e/ou produtos da operadora.
A operadora, para evitar uma possível crise de imagem por conta do ocorrido, ainda divulgou uma nota de esclarecimento afirmando que este foi um caso isolado e não condizente com sua política de atendimento ao público:
"A Telefônica|Vivo informa que o serviço 3G da cliente já está funcionando normalmente.
Em relação ao atendimento prestado, a empresa lamenta o ocorrido, esclarece que este comportamento não é condizente com a visão da companhia em relação ao respeito aos seus clientes e informa que tomou as medidas administrativas cabíveis para que casos desse tipo não se repitam.
A situação descrita pela reportagem é um episódio específico, já que a empresa mantém uma política de treinamento constante para seus representantes e, por isso, a Vivo possui o melhor desempenho de resultado no IDA (Índice de Desempenho do Atendimento, da Anatel) entre as operadoras móveis com atuação nacional, em 40 dos 41 meses acompanhados pelo órgão."
"A compreensão do sentido da educação corporativa está permeada por dualismos, polarizações, alimentando a necessidade de conciliar formas de solidariedades diferenciadas e ambíguas, mas complementares. Por um lado, a inserção em uma matriz comunitarista reforça a identificação e o envolvimento com os valores e a missão da empresa; estimula a cooperação entre os integrantes das equipes e a legitimidade das lideranças emergentes do próprio grupo, mas sem perder de vista os imperativos do mercado. [...] Por outro, a inserção na matriz contratualista favorece o destaque dos saberes técnicos, o autodesenvolvimento, as competências organizacionais e o plano estratégico de negócios; aciona a diferenciação e a individualização, sem, no entanto, dissociá-las da base de valores e de símbolos culturais – a identidade da empresa."
Dentre os quesitos que identificam as práticas de educação corporativa, é necessário destacar esta relação primordial entre os saberes técnicos e os saberes humanísticos, de relacionamento. Não adianta, para muitos cargos, ter muito conhecimento tecnicista se não souber passá-lo, de modo correto e humano, ao público interessado.
Na última semana, o atendimento da operadora de telefonia Vivo passou por uma lição de como não se deve responder a um cliente. Segundo informações do Portal Exame, uma consumidora entrou em contato com a operadora para tentar resolver um problema de dois meses sem conseguir resolver uma falha na conexão com a Internet 3G.
Na realidade, o atendente é que jogou algo pela parede: o como se relacionar bem com os públicos, principalmente os consumidores que ligam tentando resolver os problemas referentes a serviços e/ou produtos da operadora.
A operadora, para evitar uma possível crise de imagem por conta do ocorrido, ainda divulgou uma nota de esclarecimento afirmando que este foi um caso isolado e não condizente com sua política de atendimento ao público:
"A Telefônica|Vivo informa que o serviço 3G da cliente já está funcionando normalmente.
Em relação ao atendimento prestado, a empresa lamenta o ocorrido, esclarece que este comportamento não é condizente com a visão da companhia em relação ao respeito aos seus clientes e informa que tomou as medidas administrativas cabíveis para que casos desse tipo não se repitam.
A situação descrita pela reportagem é um episódio específico, já que a empresa mantém uma política de treinamento constante para seus representantes e, por isso, a Vivo possui o melhor desempenho de resultado no IDA (Índice de Desempenho do Atendimento, da Anatel) entre as operadoras móveis com atuação nacional, em 40 dos 41 meses acompanhados pelo órgão."
Mesmo com estes dados favoráveis, é necessário um investimento maior da empresa em relação a práticas de educação corporativa, a fim de aperfeiçoar os serviços realizados pelos colaboradores e incentivá-los a não interromper os estudos e as análises compatíveis com cada função dentro da organização.
quinta-feira, 11 de outubro de 2012
Relações Públicas no contexto contemporâneo: 1 olhar - Conferência de Marcondes Neto na UNESP Bauru
Por Maíra Masiero
E inegável dizer que o mundo muda a cada segundo. Talvez nunca antes na história da humanidade este "segundo" de mudança fosse tão rápido, relacionando-se de forma literal com o tempo do relógio. E a pergunta que se faz neste contexto: como os profissionais de comunicação - e, em especial, os relações-públicas - precisam pensar para acompanhar estas mudanças tão bruscas e significativas?
Na noite de ontem, dia 10 de outubro, aconteceu no auditório da Central de Salas da UNESP Bauru o lançamento do livro "A transparência é a alma do negócio: o que os 4 Rs das Relações Públicas podem fazer por você", de Manoel Marcondes Neto, professor da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ) e articulista do RPitacos. Mesmo sendo antevéspera de feriado nacional, um número considerável de alunos, professores e profissionais prestigiaram o evento.
Houve, antes da venda dos livros e dos autógrafos, uma conferência de lançamento e Marcondes Neto iniciou sua fala mostrando uma citação inserida num livro de Roberto Porto Simões, que reflete uma função primordial dos relações-públicas:
"Toda profissão tem um propósito moral. A Medicina tem a Saúde. O Direito tem a Justiça. Relações Públicas têm a Harmonia – a harmonia social”. (Seib e Fitzpatrick, Public Relations Ethics, 1995). In SIMÕES, Roberto Porto. Informação, inteligência e utopia: contribuições à teoria de relações públicas (2006)
E como estabelecer esta harmonia social? Uma das formas é aplicar táticas de comunicação, e não somente em empresas ou organizações: segundo Marcondes, logo as pessoas físicas precisarão do trabalho de Relações Públicas, principalmente aquelas que não podem realizar propagandas diretas de seus serviços, como médicos e advogados.
Outro aspecto chave destacado por Marcondes é a governança corporativa, que tem a transparência como um conceito primordial e a imprensa como um dos públicos mais importantes a serem atingidos. Ainda foi ressaltada a importância de se discutir os marcos regulatórios da comunicação.
Após isso, Marcondes começou a descrever como surgiu a ideia dos 4 Rs, que teve como embasamento primário os 4 Ps do Marketing. Nisso, há uma citação que mereceu ser destacada na conferência, e que mostra a importância de uma empresa se comunicar com o público em geral, não somente num departamento específico, mas em toda a sua forma de produção: “As empresas também devem comunicar-se com seus consumidores atuais e potenciais. Inevitavelmente, qualquer empresa exerce o papel de comunicadora ou promotora.” (Philip Kotler - “Marketing Management").
A forma de relacionar os termos Marketing e Relações Públicas também foi citada pelo palestrante: enquanto a primeira área lança um produto, a segunda elabora estratégias para mantê-lo no mercado e com uma imagem aceitável. Depois desta explicação, Marcondes explicou, resumidamente, cada um das 16 táticas de Relações Públicas, divididas em 4 Rs:
- Reconhecimento (Identidade Corporativa, Branding, Imagem de Marca e Propaganda Institucional);
- Relacionamento (Comunicação Interna, Atendimento ao Público, Ouvidoria/Ombudsman e Mediação/Negociação);
- Relevância (Pesquisa de Opinião, Patrocínio/Marketing Cultural e Esportivo, Eventos Próprios e de Terceiros, Marketing Social);
- Reputação (Estudo dos Públicos, Comunicação Institucional, Divulgação e Gestão de Crises de Imagem Pública).
Aliás, em relação à mediação/negociação, Marcondes deixou bem claro que o relações-públicas não é tão requisitado para esta prática; porém, este profissional contém todas as condições para desempenhar este papel nas organizações.
Finalmente, Marcondes mostrou o Caminho 3-4-5 da Comunicação: o cubo lógico das Relações Públicas (com três eixos: administrativo, mercadológico e político) e os estágios de desenvolvimento de uma organização (infância - propaganda; adolescência - assessoria de imprensa; maturidade - cidadania corporativa), de autoria do próprio Marcondes; os quatro estágios das Relações Públicas excelentes, conforme Grunig (modelos de imprensa/propaganda, de informação pública, assimétrico de duas vias e simétrico de duas vias); por fim, Marcondes se inspirou nos 5 níveis de necessidades humanas de Maslow para adaptar os passos de comunicação dentro desta hierarquia.
O que se pode tirar de conclusão desta conferência é que o profissional de Relações Públicas precisa voltar o seu olhar para o contexto contemporâneo e ser motivado a fazer a diferença na sua atuação profissional e acadêmica.
P.S.: Quem quiser ver mais do conteúdo das palestras de Marcondes Neto, é só acessar seu perfil no Slideshare.
E inegável dizer que o mundo muda a cada segundo. Talvez nunca antes na história da humanidade este "segundo" de mudança fosse tão rápido, relacionando-se de forma literal com o tempo do relógio. E a pergunta que se faz neste contexto: como os profissionais de comunicação - e, em especial, os relações-públicas - precisam pensar para acompanhar estas mudanças tão bruscas e significativas?
Houve, antes da venda dos livros e dos autógrafos, uma conferência de lançamento e Marcondes Neto iniciou sua fala mostrando uma citação inserida num livro de Roberto Porto Simões, que reflete uma função primordial dos relações-públicas:
"Toda profissão tem um propósito moral. A Medicina tem a Saúde. O Direito tem a Justiça. Relações Públicas têm a Harmonia – a harmonia social”. (Seib e Fitzpatrick, Public Relations Ethics, 1995). In SIMÕES, Roberto Porto. Informação, inteligência e utopia: contribuições à teoria de relações públicas (2006)
E como estabelecer esta harmonia social? Uma das formas é aplicar táticas de comunicação, e não somente em empresas ou organizações: segundo Marcondes, logo as pessoas físicas precisarão do trabalho de Relações Públicas, principalmente aquelas que não podem realizar propagandas diretas de seus serviços, como médicos e advogados.
Outro aspecto chave destacado por Marcondes é a governança corporativa, que tem a transparência como um conceito primordial e a imprensa como um dos públicos mais importantes a serem atingidos. Ainda foi ressaltada a importância de se discutir os marcos regulatórios da comunicação.
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| Fonte: Enviada por Marcondes Neto em 15 out. 2012 |
A forma de relacionar os termos Marketing e Relações Públicas também foi citada pelo palestrante: enquanto a primeira área lança um produto, a segunda elabora estratégias para mantê-lo no mercado e com uma imagem aceitável. Depois desta explicação, Marcondes explicou, resumidamente, cada um das 16 táticas de Relações Públicas, divididas em 4 Rs:
- Reconhecimento (Identidade Corporativa, Branding, Imagem de Marca e Propaganda Institucional);
- Relacionamento (Comunicação Interna, Atendimento ao Público, Ouvidoria/Ombudsman e Mediação/Negociação);
- Relevância (Pesquisa de Opinião, Patrocínio/Marketing Cultural e Esportivo, Eventos Próprios e de Terceiros, Marketing Social);
- Reputação (Estudo dos Públicos, Comunicação Institucional, Divulgação e Gestão de Crises de Imagem Pública).
Aliás, em relação à mediação/negociação, Marcondes deixou bem claro que o relações-públicas não é tão requisitado para esta prática; porém, este profissional contém todas as condições para desempenhar este papel nas organizações.
Finalmente, Marcondes mostrou o Caminho 3-4-5 da Comunicação: o cubo lógico das Relações Públicas (com três eixos: administrativo, mercadológico e político) e os estágios de desenvolvimento de uma organização (infância - propaganda; adolescência - assessoria de imprensa; maturidade - cidadania corporativa), de autoria do próprio Marcondes; os quatro estágios das Relações Públicas excelentes, conforme Grunig (modelos de imprensa/propaganda, de informação pública, assimétrico de duas vias e simétrico de duas vias); por fim, Marcondes se inspirou nos 5 níveis de necessidades humanas de Maslow para adaptar os passos de comunicação dentro desta hierarquia.
O que se pode tirar de conclusão desta conferência é que o profissional de Relações Públicas precisa voltar o seu olhar para o contexto contemporâneo e ser motivado a fazer a diferença na sua atuação profissional e acadêmica.
P.S.: Quem quiser ver mais do conteúdo das palestras de Marcondes Neto, é só acessar seu perfil no Slideshare.
terça-feira, 9 de outubro de 2012
Comunicação, marketing e formação da imagem - Duelo ator x personagem
Mas, no quesito mercadológico, até que ponto o entrelaçamento entre ficção e realidade, entre personagens e garotos-propaganda, pode ser benéfica para a imagem da marca e do(a) garoto(a)-propaganda?
Um exemplo desta prática pode ser visto recentemente, num comercial da operadora de telefonia Vivo. Aproveitando o sucesso da novela Avenida Brasil, da Rede Globo, o ator Murilo Benício - que interpreta Tufão no folhetim das 21h - foi chamado a protagonizar uma campanha da marca, exclusiva para a Internet. Porém, ao invés de se apresentar como o ator em si, oferecendo um testemunhal à marca, ele incorporou o personagem e acrescentou elementos da novela (situações e caracteristicas) ao anúncio publicitário.
Outro caso, porém mais preocupante, é o da participação de atores da novela Carrossel, do SBT, nos programas da emissora. Pelo sucesso que a novela está fazendo na grade de programação, é natural que a exposição dos atores seja intensa. Porém, em relação ao SBT, há um excesso na exposição dos atores, principalmente do público infantil, em programas da televisão. Segundo o colunista Flávio Ricco, há um erro muito grave nesta situação:
"É a velha e conhecida história de quem nunca comeu melado. O SBT continua esmerilhando a imagem de todo elenco infantil de “Carrossel, tornando obrigatória a presença dessas crianças nos seus melhores e piores programas. Curioso é que em alguns, eles são anunciados simples e tão somente com os nomes dos seus personagens. Erram duas vezes."
O anúncio dos atores com o nome de seus personagens é evidente em algumas atrações da emissora. Como exemplo, numa matéria inserida no site do programa Domingo Legal, o nome do ator Jean Paulo Campos, que interpreta o personagem Cirilo, só aparece no último parágrafo do texto, enquanto o nome do personagem aparece quatro vezes. No palco do programa, geralmente o público infantil aparece com as roupas do figurino da novela, reforçando a ligação ator/atriz-personagem.
Acredita-se que a metonímia entre garotos-propaganda e realidade é válida, como no caso da esponja de aço Bombril e o ator Carlos Moreno. Provavelmente este ator não consegue realizar outro trabalho com a mesma proporção que o do Bombril. Entretanto, quando esta interligação se trata de ator com personagem, se não for bem equilibrada e pecar pelos excessos, pode ser algo perigoso para a imagem da pessoa. A melhor maneira é não exagerar na exposição da imagem e não forçar uma memorização dos personagens que pode, sim, acontecer de maneira estratégica e, ao mesmo tempo, natural.
sexta-feira, 5 de outubro de 2012
Exercício da cidadania e consciência política - O trabalho dos Brasileiros Anônimos
Por Maíra Masiero
No próximo domingo, dia 07 de outubro, serão realizadas as eleições municipais, que definirão os prefeitos e os vereadores que irão conduzir as cidades pelos próximos quatro anos. E como escolher o melhor projeto, o melhor candidato para a cidade? Às vezes, isto se torna uma missão complicada para os eleitores porque, principalmente nos tempos atuais, a grande maioria das pessoas não acredita na política como viés de transformação, mas sim de corrupção e de pessoas mal intencionadas.
Logicamente, é necessário ressaltar que não existem somente políticos com intenções duvidosas, porém a valorização do voto consciente tomou proporções maiores em relação a denúncias de corrupção e outros crimes cometidos por políticos nas esferas regionais e nacionais.
Uma das maneiras mais fortes para demonstrar o espírito de cidadania e a preocupação com o voto consciente é a utilização das mídias sociais, que se tornam cenários para uma maior mobilização política, como mostram Karla de Lourdes Ferreira e Maria do Socorro F. Veloso no artigo Mídias Sociais Digitais, Mobilização e Participação Política: Um Estudo de Caso nas Eleições Municipais 2012 (2012, p. 4):
"Observa-se que as mídias digitais Facebook e Twitter detêm um potencial informacional plural. Mídias sociais são os meios pelos quais as redes de sujeitos são construídas e compartilhadas. São meios de propagação de conteúdo textual, imagético, audiovisual produzidos pelos participantes nas redes sociais. Estas últimas são nodos, redes de relacionamento, grupos de pessoas, comunidades com interesses mútuos, que compartilham e conversam sobre temas similares. Nesse sentido, a internet, assim como as mídias sociais digitais, constituem lugares onde cidadãos se informam das atividades de seus representantes políticos, ao mesmo tempo que estes passam a ter um termômetro do que essa audiência anseia."
Nas redes sociais, existem várias páginas que reforçam o apelo a um voto livre de outras influências, que não sejam a da consciência limpa. Hoje, o RPitacos vai mostrar alguns destes grupos e o teor do discurso de cada um deles, e o foco será o Facebook.
A primeira é a Lembraremos de você na eleição, página criada em 20 de julho de 2011 que traz, em sua descrição, a seguinte mensagem: "Curtam e Fiquem Tranquillos, vamos te Lembrar tudo de errado que os Políticos vem Fazendo ao decorrer do seu mandato e na época das Eleições vamos refrescar sua memória para saber em quem votar.". Com quase 25 mil seguidores, a página traz figuras que denunciam a atuação de alguns políticos, orientações sobre como votar de modo consciente e outras imagens que trazem uma simpatia do grupo ao anarquismo.
Já a página Eleições Conscientes, com mais de 6 mil usuários, foi criada em fevereiro de 2012 e segue as mesmas condições do caso anterior, porém sem críticas diretas alguma relação aparente com o anarquismo. Nesta sexta-feira, dia 05, o administrador da página colocou seu último post do ano, se despedindo e prometendo voltar em 2014: "Bem pessoal... Aqui me despeço, até 2014, com um balanço muito positivo... Descobri que existem muitas pessoas conscientes e acho que fiz outras pelo menos pensar sobre o assunto... Hoje estou com aquela sensação maravilhosa de dever cumprido!!!"
Se confirmar o teor desta postagem, será um erro do administrador interromper as atividades por um tempo, por conta da falta de informações que a maioria dos eleitores enfrenta - isso, inclusive, foi comentado na postagem de "despedida" da página. Um dos pontos fortes da página são as "opções Curtir", que mostram outras páginas interessantes sobre variados assuntos, como trânsito, saúde, cidadania e até a página do Programa do Jô (Rede Globo).
Um dos mais conhecidos movimentos apartidários que incentivam a população a votar com consciência é o Brasileiro Anônimo, formado por pessoas (mais precisamente, jovens) que se cansaram de sua própria inércia em relação à política e, assim, desejam disseminar as ideias de cidadania e da importância do voto para todos os brasileiros. Muitos famosos também aderiram à campanha, como o humorista e apresentador do CQC (Custe o que Custar - Band) Marco Luque. Porém, nenhum político faz parte desta campanha, e a página do Facebook ainda alerta que, se algum candidato se utilizar disso para se promover, é uma mentira e esse não merece a confiança do eleitor.
Uma das formas encontradas pelo movimento para chamar a atenção das pessoas foi a inserção de urnas falsas nas cidades, em locais estratégicos. Segundo o site do movimento, esta ideia surgiu para resgatar um assunto que se evita dizer: a descaracterização de grande parte do horário eleitoral (encerrado ontem no rádio e na televisão), com a presença de cavaletes, propostas, bandeiras, sorrisos forçados, obras concluídas em período eleitoral e candidatos engraçados.
Com esta atitude, estes jovens contribuem para que a comunicação exerça seu papel primordial, de educar e orientar as pessoas para a vida em sociedade. Para encerrar o post, o vídeo do Movimento Brasileiro Anônimo.
No próximo domingo, dia 07 de outubro, serão realizadas as eleições municipais, que definirão os prefeitos e os vereadores que irão conduzir as cidades pelos próximos quatro anos. E como escolher o melhor projeto, o melhor candidato para a cidade? Às vezes, isto se torna uma missão complicada para os eleitores porque, principalmente nos tempos atuais, a grande maioria das pessoas não acredita na política como viés de transformação, mas sim de corrupção e de pessoas mal intencionadas.
Logicamente, é necessário ressaltar que não existem somente políticos com intenções duvidosas, porém a valorização do voto consciente tomou proporções maiores em relação a denúncias de corrupção e outros crimes cometidos por políticos nas esferas regionais e nacionais.
Uma das maneiras mais fortes para demonstrar o espírito de cidadania e a preocupação com o voto consciente é a utilização das mídias sociais, que se tornam cenários para uma maior mobilização política, como mostram Karla de Lourdes Ferreira e Maria do Socorro F. Veloso no artigo Mídias Sociais Digitais, Mobilização e Participação Política: Um Estudo de Caso nas Eleições Municipais 2012 (2012, p. 4):
"Observa-se que as mídias digitais Facebook e Twitter detêm um potencial informacional plural. Mídias sociais são os meios pelos quais as redes de sujeitos são construídas e compartilhadas. São meios de propagação de conteúdo textual, imagético, audiovisual produzidos pelos participantes nas redes sociais. Estas últimas são nodos, redes de relacionamento, grupos de pessoas, comunidades com interesses mútuos, que compartilham e conversam sobre temas similares. Nesse sentido, a internet, assim como as mídias sociais digitais, constituem lugares onde cidadãos se informam das atividades de seus representantes políticos, ao mesmo tempo que estes passam a ter um termômetro do que essa audiência anseia."
Nas redes sociais, existem várias páginas que reforçam o apelo a um voto livre de outras influências, que não sejam a da consciência limpa. Hoje, o RPitacos vai mostrar alguns destes grupos e o teor do discurso de cada um deles, e o foco será o Facebook.
A primeira é a Lembraremos de você na eleição, página criada em 20 de julho de 2011 que traz, em sua descrição, a seguinte mensagem: "Curtam e Fiquem Tranquillos, vamos te Lembrar tudo de errado que os Políticos vem Fazendo ao decorrer do seu mandato e na época das Eleições vamos refrescar sua memória para saber em quem votar.". Com quase 25 mil seguidores, a página traz figuras que denunciam a atuação de alguns políticos, orientações sobre como votar de modo consciente e outras imagens que trazem uma simpatia do grupo ao anarquismo.
Já a página Eleições Conscientes, com mais de 6 mil usuários, foi criada em fevereiro de 2012 e segue as mesmas condições do caso anterior, porém sem críticas diretas alguma relação aparente com o anarquismo. Nesta sexta-feira, dia 05, o administrador da página colocou seu último post do ano, se despedindo e prometendo voltar em 2014: "Bem pessoal... Aqui me despeço, até 2014, com um balanço muito positivo... Descobri que existem muitas pessoas conscientes e acho que fiz outras pelo menos pensar sobre o assunto... Hoje estou com aquela sensação maravilhosa de dever cumprido!!!"
Se confirmar o teor desta postagem, será um erro do administrador interromper as atividades por um tempo, por conta da falta de informações que a maioria dos eleitores enfrenta - isso, inclusive, foi comentado na postagem de "despedida" da página. Um dos pontos fortes da página são as "opções Curtir", que mostram outras páginas interessantes sobre variados assuntos, como trânsito, saúde, cidadania e até a página do Programa do Jô (Rede Globo).
Um dos mais conhecidos movimentos apartidários que incentivam a população a votar com consciência é o Brasileiro Anônimo, formado por pessoas (mais precisamente, jovens) que se cansaram de sua própria inércia em relação à política e, assim, desejam disseminar as ideias de cidadania e da importância do voto para todos os brasileiros. Muitos famosos também aderiram à campanha, como o humorista e apresentador do CQC (Custe o que Custar - Band) Marco Luque. Porém, nenhum político faz parte desta campanha, e a página do Facebook ainda alerta que, se algum candidato se utilizar disso para se promover, é uma mentira e esse não merece a confiança do eleitor.
Uma das formas encontradas pelo movimento para chamar a atenção das pessoas foi a inserção de urnas falsas nas cidades, em locais estratégicos. Segundo o site do movimento, esta ideia surgiu para resgatar um assunto que se evita dizer: a descaracterização de grande parte do horário eleitoral (encerrado ontem no rádio e na televisão), com a presença de cavaletes, propostas, bandeiras, sorrisos forçados, obras concluídas em período eleitoral e candidatos engraçados.
Com esta atitude, estes jovens contribuem para que a comunicação exerça seu papel primordial, de educar e orientar as pessoas para a vida em sociedade. Para encerrar o post, o vídeo do Movimento Brasileiro Anônimo.
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